Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Retención no es un evento y es un proceso

Hoy en día las empresas se están enfocando más aun en la retención de sus clientes existentes, pero con poco éxito. Esto se debe a la falta de métricas claras en saber por que uno pierde un cliente y el no tener un enfoque común en la empresa. Para poder tener éxito las empresas tienen que crear programas de retención que sean reactivos más que preactivos para así poder retener más clientes. Las empresas deben pensar en planes estratégicos y tácticos de cómo mejorar la retención y que esta actividad no sea un evento preactivo pero que sea un proceso preactivo. Este proceso preactivo debe ser parte intima del ciclo vida del cliente: adquirir, mantener, servir y desarrollar. Hoy en día estos procesos de retención pueden usar información analítica, transaccional y con el “empowerment” de los empleados, la experiencia con el cliente puede ser sumamente positiva. La experiencia con el cliente tiene que tomar en cuenta el uso de tecnología, la revisión continua de procesos para mejorar el ciclo de vida del cliente,  y el manejo del cambio cultural en la empresa. Esto pondrá a su empresa en camino a poder tener una estrategia de retención y poder mejorar los niveles de retención.

10 puntos claves para su estrategia de retención:

1. La retención no debe ser un evento reactivo, tiene que tener tácticas que sean más estratégicas.
2. Retención tiene que ser un proceso parte intima del ciclo de vida del cliente.
3. Procure retener a sus clientes con el mensaje adecuado y con un valor agregado.
4. La relación con el cliente no empieza o termina cuando el cliente compra por primera vez.
5. Incorpore procedimientos que de valor al cliente y no a la transacción en este momento. Piense a largo plazo y en la relación futura con el cliente
6. Debe haber una cultura centrada en el cliente.
7. Retención o lealtad no es tener un programa de lealtad, los programas tradicionales de lealtad son solo parte del proceso y no eventos de transacciones con el cliente.
8. Desarrollar métricas de retención que sean apoyadas por métricas operacionales, tácticas y estratégicas.
9. Desarrollar la relación del cliente en todas las áreas de interacciones, retención no es una tarea del “call center” pero una tarea de todas las áreas del negocio y sus canales.
10. Use la tecnología de CRM para conocer más aun quien es realmente su cliente.

Clientes Únicos: Mejores Practicas

Cuatro mejores practicas para obtener y manejar la información del cliente

1) Identificación de clientes únicos y detección de duplicados. En cualquier esfuerzo de consolidación de datos, uno de los problemas más grandes es la consolidación de las bases de datos y depurar los registros duplicados del cliente. Al no hacer esta tarea de identificar la cantidad de clientes únicos nos da resultados inadecuados en marketing y a tener datos inconsistentes resultando en costos altos en la producción y de distribución de materiales de marketing y con tiempos perdidos tratando de obtener prospectos.

2) Identificación de nuevos clientes a través de la empresa. Con el crecimiento proyectado de e-commerce, es imprescindible que las empresas integren sus bases de datos del cliente para que puedan identificar a estos nuevos clientes y dirigir los esfuerzos de marketing hacia un cliente en particular.

3) Cliente consolidado, con un solo perfil, para mejorar la satisfacción y lealtad en todo tipo de interacción. Desarrollando un perfil exacto y consolidado del cliente, las empresas pueden utilizar este conocimiento para adaptar sus interacciones específicamente a ese cliente. Un cuadro exacto del cliente permite que las interacciones sean modificadas particularmente para ese cliente. Mientras que la relación con un cliente se desarrolla, llega a ser cada vez más difícil que el cliente establezca o desarrolle un nivel de intimidad con su competencia.

4) Revisión de la calidad de datos que mantendrá la integridad de datos del cliente. Hay costos internos asociados a la calidad pobre de los datos, a la revisión de la calidad de datos y a la depuración de estos. Esto puede incluir los costos de almacenar datos duplicados en dos o más bases de datos y los costos de la infraestructura asociada en almacenar los datos. Las empresas deben reconocer que la limpieza de los datos es un esfuerzo continuó y no una actividad de una sola vez. Este mantenimiento debe incluir esfuerzos de mantener niveles de limpieza y de integridad de los datos (con procesos manuales y automáticos) para prevenir la degradación de los datos. Igualmente toda implementación de un CRM (operativo o interactivo) tiene que tener controles de datos en cada pantalla o interfase.

Aplicaciones que usan CRM 2.0

Aplicaciones que estan usando el concepto CRM 2.0:

24sevenoffice - Web-based crm & erp
Ebase - Web-based community CRM
E-tranet - CRM
Fixya - Social helpdesk
Interactionchat - Chat with your site's visitors
Pushcrm - Web-based crm
Relenta - CRM tool set
Simpleticket - Helpdesk solution
Sky-click - VoIP call center solution
Solve360 - Groupware CRM
Sugarcrm - Open source CRM
Tickethappy - Shared CRM management
Userscape - Web-based help desk portal
Visiblepath - Relationship management tools
Vtiger - Open source CRM
Zohocrm - Web-based crm

Fuente: http://bobstumpel.blogspot.com/2006/07/crm-20.html

IBM entra al mercado de social networking

IBM entra al mercado de social networking para empresas con cinco componentes: actividades, comunidades, bookmarkings, perfiles, y blogs usando Lotus Connection.

Enlace: Infrastructure - IBM Pushes Social Networking for the Enterprise.

¿Que es una comunidad?

Si han podido leer mis artículos y en diferentes blogs (ver abajo) el término “community”, en relación al tema de social networking, tiene varias interpretaciones y definiciones. CMMC - Community Management & Marketing Council - tiene su propia definición (muy parecida a mi termino de “community marketing”):

La comunidad significa un grupo de gente que se ha reunido o agrupado bajo de un paraguas común de tópicos e ideas, y que están teniendo una conversación entre ellos. Esto deja afuera a la “comunidad” de usuarios que compra un producto o servicio sin comunicarse con la “comunidad” o como tan bien la “comunidad” que navega en la Internet y que no tiene una comunicación común con otros usuarios.

Esto implica que la “comunidad” tiene que tener una conversación entre los usuarios vía cualquier foro o herramienta que facilite esta conversación.

Blogs:

Chris Carfi

Chris Heuer

David Churbuck

Deborah Schultz

Francois Gossieaux

Giovanni Rodriguez 

Isabel Walcott Hilborn

Jake McKee

John Winsor

Karim Lakhani

Kathleen Gilroy

Lois Kelly

Neville Hobson

Paul Dholokia

Shel Holtz

Tara Hunt

Yo lo llamo Community Marketing

En el artículo (en Español) de Universia-Knowledge@Wharton explica el concepto de "Marketing de red" - como utilizar a los clientes para conquistar otros nuevos. El artículo habla sobre el tema de social networking y como los profesionales de marketing tienen que usar datos sobre “quién tiene contacto con quién” para atraer y retener clientes.

El artículo es basado en el estudio de Wharton en donde se revela que los consumidores demuestran una disposición mucho más favorable si son parte de la red social de consumidores que compran un producto o servicio en particular. El estudio explica en detalle los modelos estadísticos, segmentos, atributos y limitaciones de como analizar la información relacionada con el marketing de red.

A este concepto de marketing de red yo lo llamo Community Marketing.

Otros términos para este concepto: viral marketing, word of mouth, targeted marketing, network analysis, classification, statistical relational learning, network-based marketing, social networking, social computing.

MySpace en México

MySpace.com ha confirmado rumores que lanzará una versión en Español (social networking, CRM 2.0, community marketing, WEB 2.0) para el mercado de México.

Enalce: MySpace confirms upcoming launch of Mexican version | CNET News.com.

Informe Visa e-Commerce 2006 en América Latina

En este estudio sobre el comercio electrónico que AméricaEconomía realizó en forma exclusiva para Visa International, informa los cambios y crecimientos de la industria en Latinoamérica.

Durante 2005 las ventas online superaron los US$ 4.300 millones en toda la región. Venezuela crecio 185%, México 104%, Chile 100% y Brasil 43%. Las proyecciones de los expertos para los próximos años son igual de alentadoras y apuntan a que la actividad continuará creciendo sostenidamente. Cifras de Visa International pronostican que el comercio electrónico crecerá regionalmente a tasas de 40% anual entre 2006 y 2010.

El estudio presenta casos destacados de www.terra.com , www.taca.com  y www.submarino.com.br.

Enlace: AmericaEconomia Especial.

¿Quién es el dueño del cliente?

¿Quién es el dueño del cliente? En toda iniciativa de CRM o marketing siempre hago esta pregunta y si tengo a 10 ejecutivos en una misma reunión, siempre obtengo más de 10 respuestas. Y si hago la pregunta de que es un cliente me dan más de 20 respuestas. El modelo tradicional de quien es dueño del cliente es a base de:

Los prospectos son del departamento de comercialización o marketing, las oportunidades de ventas y contabilidad es dueño de los clientes con ordenes de compras - a menos que haya un problema con el cliente entonces servicio al cliente es el dueño. Luego el ciclo se repite si le vendes algo más al cliente. Y si le añades los departamentos por línea de producto o marketing entonces se complica la situación.

Pero todos sabemos que este modelo ya no es efectivo y que tenemos que tener una visión de 360 grados del cliente. Hoy en día hay varias conversaciones (ver abajo) sobre este tema en la Internet y siempre es un tópico necesario en todas las iniciativas de CRM que tengo con mis clientes.

Hoy queremos y necesitamos que todos los empleados sean responsables por bienestar del cliente. Sin embargo, necesitamos realmente que las empresas tengan los sistemas y procesos que permitan que los empleados tomen la responsabilidad de esta relación con el cliente. El cliente posee la última palabra en esta relación y afirman esto cada vez que hacen una compra de sus servicios y productos.

Y como el cliente tiene la última palabra es sumamente importante de que toda empresa tenga una definición concreta de que es un cliente y que el ciclo de vida del cliente sea compartido por todos los empleados y no por departamento o áreas de trabajo.

Conversaciones sobre quien es el dueño del cliente:

Who Owns the Customer Relationship?

Ownership Models

The Customer was PWND

When a Customer is a Customer?

SAP y Web 2.0

SAP esta lanzando su nueva versión de software con funcionalidades de Web 2.0 (y espero con algo de CRM 2.0) - esto implica que sus aplicaciones tendran componentes de wikis, foros, widgets y herramientas de colaboración (social networking).

Enlace: Business apps giant SAP gets Web 2.0 bug | CNET News.com.