Diferencia entre lealtad y fidelización.

Recientemente me preguntaron la diferencia entre lealtad y fidelización. Ambos terminos pueden ser usados a la misma vez o pueden ser terminos diferentes según su cultura de lealtad y retención de clientes. Desde mi punto de vista, la lealtad se gana usando programas de punto o clubes, pero la fidelización es un proceso continuo con varios componentes: programas de lealtad, valor del cliente, branding, cultura, procesos, marketing automation, marketing directo, ventas, servicio, etc...

Comments

[Publicado por: Leo]

Cómo ser un buen cliente.
El marketing les dice a las empresas cómo atraer y retener buenos clientes. Sin embargo, poco o nada se ha escrito sobre cómo ser un buen cliente y sacarle ventaja a la relación con la empresa. Y de eso ha escrito John Quelch, experto en marketing y profesor de Harvard, en su blog Marketing KnowHow. Quelch presenta 5 comportamientos que nos hacen clientes apetecibles a los ojos de las empresas. Pueden leer este provocador artículo en http://discussionleader.hbsp.com/quelch/2007/09/how_to_be_a_customer.html

[Publicado por: Leo]

Dan, primero tenemos que diferenciar dos cosas: crear fidelidad y medir la fidelidad. En cuanto a la primera,hay que asegurarse de que tenemos la proposición de valor correcta para el cliente correcto. Es decir, propuestas deiferentes para necesidades y preferencias diferentes. Para fortalecer las relaciones, puedes agregar "lazos de lealtad", pero solo como un valor añadido a la proposición de valor correcta. En cuanto a la medición, el mejor indicador es la retención, medida por segmentos. Otras métricas claves: LTV y Net Promoter Score (NPS).

[Publicado por: Jesus Hoyos]

Dan, en mi opinión la fidelidad en televisión por cable tiene que medir todo el aspecto de entretenimiento del cliente, o sea, saber si el cliente usa el cable 100% y no renta películas o ver televisión en la Internet. La idea que el cable ofrezca televisión, películas en demanda, Internet y telefonía (lo que le llaman el tripley play). Aqui lo ideal es que tu competencia ahora son las empresas que ofrecen Internet, las canales de televisión que ofrecen shows en la Internet, iTunes, Veoh, YouTube y las empresas de satélite entre otras. Para esto tienes que tener programas de lealtad que no solo den puntos pero que agreguen valor al cliente, buen servicio al cliente, calidad de servicio y una gran variedad de programación. Y pare medir la fidelidad creo que tienes que medir el valor vitalicio del cliente - saber que tan valioso es tu cliente ahora y en el futuro a base de sus transacciones como cliente en la empresa.

[Publicado por: Dan]

podria decirme cuales son ls componentes o las dimensiones de la calidad por las cuales se puede medir la fidelidad de los clientes y como esta se pùede adaptar a un servicio de television por cable, por el cual se tiene un contrato y se paga mensualmente.