Norberto Dieguez, Director de Gestión de Personas en Atento para Argentina y Uruguay, nos esta hablando sobre la gestión diferencial de reconocimiento para los empleados en el call center. Antes de empezar su charla sobre el tópico hablo un poco sobre Atento y menciono que Perú también esta entrando fuertemente en la industria de Call Centers y que el costo de agentes es un factor competitivo.
Norberto nos habla de las areas para manejar la gestión diferencial del reconocimiento donde expone el uso de: (1) cuadro de mando integral/balanced score cards, (2) sistemas de recompensa, (3) sistemas de disciplina, (4) acciones a implementar, y (5) gestión del cambio.
El mensaje primordial de Norberto en su charla es que cada empresa debe tener un marco de entendimiento sobre comportamientos deseados y no deseados, que pueda brindar información útil y en tiempo real para la inmediata gestión de reconocimientos para conocer el autocontrol y la autodisciplina.
Acciones practicas que el recomienda:
- sistemas de puntos internos
- foros de mejores practicas
- mayor variabilización de sueldos
- gestión de desempeños
- normas de convivencia
- cultura de reconocimiento
- medición del avance
- programas de liderazgo
- programas de comunicación
- mapa y escuela de RRLL (relaciones laborables)
Lo importante que Norberto menciona es que es primordial que exista un programa de cambio y transformación para poder poner en macha sus recomendaciones. Y que tiene que ver una cercanía entre el empleado y management del call center.
Comentarios