Carmen Melgarejo, Gerente de Call Center de Telecom Personal Paraguay, nos habla sobre el tema de tercerización y sus puntos claves en el mercado de Paraguay. Ella explica que el mercado de Paraguay ofrece varias fortalezas y oportunidades como el gran mercado de RRHH, inversiones de maquila favorables y capacitación especializada en Atención, entre otras.
Un dato interesante sobre Telecom Personal Paraguay es que la atención es segmentada según el valor del cliente. Su modelo de atención es basada en la calidad, tomando en cuenta un ciclo de atención que conlleva atender, entender, solucionar, fidelizar y vender al cliente. Esto es posible con el trabajo integrado con su departamento de marketing...todo tipo de datos sobre el cliente es reconocido y analizado ... y sobre esto manejan la relación con el cliente ... Opino que esto es una mejor practica que toda empresa debe implementar ... la integración del call center con marketing para manejar la relación del cliente a base de la data del cliente es sumamente importante para poder retener al cliente y fidelizarlo ... con este modelo Telecom Personal logro un premio nacional de calidad...
Varios temas de su charla son:
- gestión es por objetivos
- atención debe ser segmentada y personalizada
- segmentos de alto valor son manejados con recursos y call centers propios
- los de bajos valor son manejado con call centers terceros
- revisión constante de procesos
- capacitación es también constante
- incentivos por objetivos logrados
Su modelo de tercerización es basado a la estrategia del negocio - por ejemplo, los pagos son a base de llamadas efectivas y la gestión es por objetivo con bonos y penalidades.
Con esta estrategia, Telecom Personal a logrado uno KPI muy interesantes - como un 60% de autogestion, 80% de resolución en el primer contacto y un 94% nivel de atención.
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