Como ya he comentado anteriormente en mis charlas y en el blog, Web 2.0 debe ser considerado como canales adicionales para interactuar con los clientes. Esto implica que si su empresa tiene un call center o una pagina de web, su empresa tiene supervisores y agentes en el call center; y en la pagina web tambien tiene un web master y recursos de marketing actualizando la pagina con contenido y promociones.
Si va a tener una red social privada o publica, o usa YouTube, Blogs, MySpace y otras comunidades, su empresa debe tener una organización dedicada a estos canales y un director o responsable de esta comunidad.
En intercambios de mensajes por Facebook, Javier Goody (antes AnalistaCRM), se me acerco con la pregunta de quien es el responsable de la comunidad. En mis mensajes por Facebook con Javier, el me comenta que:
"Es una pena que no exista apenas información en castellano sobre estos temas, al menos desde el punto de vista del profesional que gestiona día a día estas comunidades y que muchas veces inventa su propia función a medida que hace su trabajo".
Estoy de acuerdo con Javier... y desde mi opinión creo que hay que considerar que marketing (no tecnologia) debe ser el responsable de la comunidad con un apoyo de ventas y servicio al cliente. Marketing tiene que tambien que apoyarse de herramientas analíticas, interactivas y operativas de CRM para manejar estas interacciones en la comunidad.
Javier ha creado un espacio en Twitter - http://twitter.com/gescom - para empezar a tener una conversación sobre todo esto y cruzar ideas entre todos aquellos que esten interesados en este tema. Los invito a que participen en este dialogo.
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