Resoluciones para el 2008

En estas fiestas navideñas tuve varios problemas de servicio del cliente con American Airlines, Verizon Wireless, Vonage, Sears, ATT Wireless, y Wachovia. Los problemas que tuve no eran solo de servicio del cliente pero en el manejo de expectativas en el trato conmigo tanto como cliente regular, cliente platino en el caso de American, o cliente de alto valor con Sears y ATT.  Para propósito de este articulo, estaré describiendo estos problemas que tuve en forma de resoluciones para el 2008.

Resoluciones para Verizon:

1.  Que cuando me llegue una factura de US$800.00 de roaming, que expliquen de que es el roaming, como lo hacen hoy en día con las llamadas del celular.
2. Que cuando tenga problemas de facturación con roaming internacional usando mi tarjeta de broadband en México, me dejen usarla mientras están validando el problema con Telmex.
3. Que pongan un mejor proceso de servicio al cliente en la Internet. No sé cuantas veces tuve que repetir mi problema por email y por teléfono.

Resoluciones para ATT:

1. Si tienes un cliente que quiere cambiar de un plan a otro que le expliquen las opciones reales, especialmente todo los detalles que tienen en sus contratos con las letras muy pequeñas.
2. No penalicen a sus clientes de valor y de mucho tiempo. Como cliente de alto valor siempre he tenido que comprar un teléfono nuevo cuando quiero cambiar de plan o teléfono. Pero si eres un cliente nuevo te dan teléfonos a descuentos muy atractivos.

Resoluciones para Wachovia:

1.  Que si su cliente quiere tener diferentes servicios bancarios que no tenga 10 diferentes números 800 para hablar con diferentes gerentes de productos. Me gustaría que me traten como un cliente único que tiene varios productos, y no como una cuenta bancaria que tiene 10 productos.
2. Limpien su base de datos, tengo ya sus tarjetas de crédito y me siguen llegando emails y carta de las mismas ofertas.

Resoluciones para Vonage:

1.  Si quiero cancelar mi servicio o algunas de las opciones de mi servicio de VoIP, que lo pueda hacer instantáneamente en la Internet.
2.  No me obliguen a llamarlos para que traten de que no cancele mi servicio u opciones.

Resoluciones para Sears

1.  Por favor, ya no puedo aguantar que me digan que espere en mi casa de 8am a 5pm para que el técnico vaya arreglar mi electrodoméstico. Especialmente cuando llegan a las 4:45pm y no pueden arreglar el electrodoméstico.
2. Que su servicio de reparaciones sepa todos los productos, garantías y contratos de servicios que tengo con ellos.

Resoluciones para American Airlines:

1. Si soy platino, casi ejecutivo platino, y estoy comprando pasajes por teléfono, que no me cobren los costos administrativos de US$15.00 por pasaje.
2. Que tanto en su página web y en sus call centers, expliquen en detalle las opciones de pasajes cuando son “full fare” vs con restricciones. Que esto sea un proceso tanto educativo y transparente para el viajero. Que sea parte de la experiencia del cliente.
3. Que todos sus agentes sepan las reglas de cómo obtener “upgrades”. No sé cuantas veces he tenido versiones diferentes en cada aeropuerto cuando estoy pidiendo un “upgrade”.
4.  Que si viajo con la familia, me den la opción de tener “upgrades” para todos, ya que cuando viajo a Latinoamérica no puedo usar mis puntos para obtener “upgrades”.
5.  Que no cobren el “upgrade fee” de US$100.00 si uso millas para tener un “upgrade” en viajes a Latinoamérica, especialmente cuando soy platino.

Si usted trabaja para una línea aérea, un banco, un retail, o en una empresa en telecomunicaciones, los invito a que mire mis resoluciones para que analice el estado actual de su trato con sus clientes. Haga un estudio de brecha entre las expectativas de sus clientes y la realidad actual de cómo su empresa maneja al cliente. Como resoluciones para el 2008, implemente mejoras en la experiencia del cliente.