La gran mayoría de los CRM operativos promueven mucho que sus aplicativos tienen la vista integral del cliente o una pantalla de 360 grados del cliente. Esto suena bien, y ayuda mucho en manejar la relación con el cliente, pero implica integración de datos, procesos y funcionalidad entre todos los sistemas operativos, analíticos e interactivos en una sola pantalla.
En mis experiencias de implementar esta pantalla de 360 grados en bancos y telcos, vi que el trabajo primordial estaba (y sigue siendo) en definir que sistema operativo es el "dueño del cliente", que sistema es que que realmente va tener toda la información. Esto implica que el "core bancario" o el sistema de "billing y OSS" no son los dueños de cliente, pero el CRM operativo - Siebel, SAP CRM, Peoplesoft CRM, Aplicor, Salesforce.com, etc.
Pero con la gran cantidad de datos y sistemas transaccionales (mainframes, cliente/servidor, web based, etc,) las empresas tiene que mirar mas alla de solo tener una pantalla de 360 grados del cliente. Tienen que estar ya pensando en "Customer Data Integration" y "Master Data Management" para que no solo tengan un cliente único pero que tengan procesos, gente y tecnologia integrada... y así poder manejar el acceso a la data del cliente.
Muchos clientes me preguntan que información debe tener esta pantalla de 360 grados. Mi respuesta es depende, depende de procesos, tipo de clientes, procesos, tipo de información, entre otras... Pero aquí les tengo una lista de lo que muchos de mis clientes han decidido tener en la pantalla de 360 grados:
- Valor Vitalicio del Cliente u otros indicadores importantes (o un dashboard del cliente)
- Segmento o segmentos a que el cliente pertenece
- Relaciones entre clientes - familia, amigos, conocidos, contactos, empresas
- Tipo de cliente: persona, empresa (con diferentes vistas)
- Dirección, Teléfono, Email
- Reclamos, Casos, Quejas
- Las ultimas ventas u ordenes de compra
- Transacciones - uso de tarjeta de crédito, facturas telefónicas, etc.
- Interacciones - emails, cartas, visitas al website, chat, llamadas telefónicas
- Campañas de Mercadeo que a contestado y las que el cliente va ha ser contactado próximamente
- Productos y Servicios Comprados
- Programa de Lealtad - millas, uso, estado de membresía
- Cuenta(s) que tiene el cliente con su empresa
- Indicador único de cliente
Ejemplo de una pantalla de 360 grados:
Jacada... se me olvido Jacada: http://www.jacada.com/welcome.htm
Publicado por: Jesus Hoyos | 03/10/2008 en 09:26 a.m.
Vale, si es factible gracias a las diferentes plataformas de Web como Java, .Net, Web Services, etc. Igualmente con la tecnologia de Customer Data Integration y Master Data Management. Esta semana estaba en un cliente que tiene diferente plataformas operativas y con una aplicación .Net y con Web Services creo una pantalla de 360 grados muy interesante. La interpretación para la información depende de los procesos y las unidades de negocio que tienen accesos a esa información según los permisos de leer, actualizar y buscar. Muchos de los CRM SaaS como Siebel OnDemand, Aplicor y Salesforce.com ya tienen este tipo de funcionalidad...Vi que el nuevo SAP CRM 2007 tambien tiene algo parecido.
Publicado por: Jesus Hoyos | 03/09/2008 en 01:17 p.m.
Jefe:
en lo que yo he visto, la visión de 360 grados es otro de los monstruos del Lago Ness de la tecnología...
crees que sea realmente factible? o que sea tan complejo que se quede a medias por el esfuerzo que representaría?
y cual sería el beneficio de tener esa vista de 360 grados? sobre todo porque debería haber alguna interpretación para cada tipo de información...
Publicado por: Valentin Valle | 02/27/2008 en 11:11 p.m.