¿Porque los proyectos de CRM fallan? La respuesta rápida y fácil es que la tecnologia fallo - el software analítico no limpio los datos, hay que hacer muchos cambios al CRM operativo o el interfase del CRM interactivo no funciona. Creo que en los 90s muchos proyectos fallaron porque la tecnologia fallo pero tambien es porque no estaban presente los componentes de procesos, gente y cultura. Y si van a Gartner, Forrester y a otras empresas de investigación encontraran una gran lista de razones porque fallan los proyectos y estrategias de CRM.
Para mi la razón principal porque el CRM falla (y en algunas empresas es una palabra mala) es la falta de estrategia en la organización combinado con los aspectos políticos. Y al combinar esto con la falta de entendimiento del CRM, crea una planeación con deficiencia en actividades, recursos y expectativas.
Siempre es una frustración cuando hay aspectos políticos en la empresas ...y este ambiente político eventualmente es reflejado en el cliente con islas de procesos, departamentos con procedimientos diferentes, ejecutivos con agendas personales y problemas de presupuestos. ¿Que implica esto? Que la empresa no va a poder ejecutar la estrategia de CRM, ni sus proyectos... por temas políticos. y por temas políticos el CRM falla...
Para mi la razón principal porque el CRM falla (y en algunas empresas es una palabra mala) es la falta de estrategia en la organización combinado con los aspectos políticos. Y al combinar esto con la falta de entendimiento del CRM, crea una planeación con deficiencia en actividades, recursos y expectativas.
Siempre es una frustración cuando hay aspectos políticos en la empresas ...y este ambiente político eventualmente es reflejado en el cliente con islas de procesos, departamentos con procedimientos diferentes, ejecutivos con agendas personales y problemas de presupuestos. ¿Que implica esto? Que la empresa no va a poder ejecutar la estrategia de CRM, ni sus proyectos... por temas políticos. y por temas políticos el CRM falla...
Manuel en su blog expande el tópico y con un comentario adicional mio sobre los presupuestos:
http://blog.crmbajodemanda.com/2008/05/22/%c2%bfpor-que-los-proyectos-de-crm-fallan-y-ademas/
Publicado por: Jesus Hoyos | 05/26/2008 en 05:40 p.m.
Comparto plenamente.
Es más, los proyectos que no cuentan con el respaldo de la dirección desde el comienzo, y entienden que CRM es solo software, están condenados al fracaso.
CRM = Estrategia + Procesos + Tecnología + RRHH
Publicado por: Gabriel | 05/22/2008 en 03:27 p.m.