Hablar con personas, no maquinas ...

Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...

Comments

[Publicado por: Valentin Valle]

creo que el espiritú del comentario es bueno, sin embargo, tengo un punto...

soy cuentahabiente de IXE y las referencias de amigos que tengo en el trato cara a cara son excelentes... pero cuando alguien como yo, que por mis actividades no puedo ir a las oficinas, y prefiero usar medios automatizados... para mi ha sido un reto tan grande, que no lo uso y de hecho estoy por cancelar mi cuenta, porque prefiero hacerlo con mi banco anterior...

como fué mi experiencia... primero, tienes dos o tres diferentes tipos de NIP, uno para IVR y otro para activar operaciones y creo que otro para cheques...

también, no sé si fue mala suerte, pero las 3 primeras veces que hablé al call center, no tenían sistema y no pude activar el servicio, ni con IVR ni con un agente... y hablé en el transcurso de dos días... mucha coincidencia... hoy hablo como una o dos veces al mes... solo para checar el balance

activar mi chequera ha sido tan complicado hacerlo por teléfono, que desistí de hacerlo y no la uso...

pero tengo otro amigo, que por su negocio, tiene que ir a la sucursal a hacer depósitos de efectivo y él es feliz, con su ejecutivo que le ofrece café gourmet, o que va a recoger la plata y con las oficinas tan bonitas que tienen...

creo que el tema, además de tener una buena experiencia para el cliente, debe incluir también consistencia por todos los medios de contacto habilitados...

multiples medios de contacto son opciones para múltiples tipos de clientes y si se habilitan deben ofrecer buena experiencia...

creo que trato personalizado ya va más allá de ser trato persona a persona, sino trato adecuado al tipo de usuario que seamos...

-v

[Publicado por: José Corona]

Actualmente en México, la mayoría de los bancos estan haciendo un uso poco inteligente de los IVRs. Es claro que estan buscando disminuir costos (reteniendo un gran número de llamadas en la aplicación de autoservicio), sin embargo es una eficiencia mal entendida al no tomar en cuenta la experiencia del cliente. Entonces es común encontrarse con menús incomprensibles, larguísimos y lo que es aún peor, con la ridícula política de esconder la opción para hablar con una persona.
El mensaje es claro y al parecer IXE lo esta capitalizando, la gente quiere un mejor servicio.
En mi opinión sí es posible utilizar el autoservicio para lograr un muy buen nivel de eficiencia y tener clientes sumamente satisfechos. Pero eso implica cambiar la ecuación y considerar en primer lugar la experiencia del cliente, aprovechar los avances tecnológicos para brindar un autoservicio flexible y altamente integrado a la situación específica de cada cliente y sobre todo, considerar la conveniencia de que sea un ejecutivo el que atienda directamente a un cliente para todos aquellos servicios que, honestamente, no tiene sentido automatizar.