COPC y Six Sigma: ¿Como interactúan para lograr una relación de resultados de alta perfomance en los centros de contacto? Esta charla la esta dando Laura Fabro y Flavio Gilardi de CCCO.
COPC ayuda a que hacer y Six Sigma a como hacerlo para asi obtener resultados positivos en la gestión del call center. ¿Que implica esto?, que la industria de call centers esta comenzando a operar como cualquier otra indusria, en busqueda de mejorar las operaciones y performance. Pero hay muchas empresas con confusión de que Six Sigma puede hacer, con procesos y grupos no alineados, y con diferentes concepciones de alcance de como implementar Six Sigma y COPC.
Esto implica que no hay un conocimiento o dominio de herramientas para usar el Six Sigma, lo cual no ayuda a ver las diferentes variables que impactan el proceso y que tan dispersos están los resultados de cada grupo en un call center. Y como no se miden estas variables con un estándar crea aun mas confusión. El uso de correcto de Six Sigma es importante... Las metodologías de mejora, en general, tienen unos 5 años... en donde Six Sigma tiene mas de 20 años.
¿Como se puede aplicar Six Sigma en el call center?
- reducción de errores fatales y criticos
- reducción de AHT
- optimización de la adhesión a la programación
- reducción de la rotación
- mejora de la calibración de monitoreadores
Al poder obtener los resultados, uno puede entonces usar el modelo de COPC para interconectar ambas metodologías - Six Sigma / COPC. Los cual tiene objetivos comunes:
- satisfacción del cliente
- perfomace y métricas
- objetivos del negocio
- enfoque en gestión
- control y mejora de procesos
Pero las diferencias hacen que el COPC y Six Sigma se complementen:
Six Sigma ---> COPC
marco genérico ---> marco especifico
independiente ---> organizacional
hay que identificar las metricas ---> niveles de performance
ruta especifica de procesos ---> requisitos no prescriptivos
Con Six Sigam puedes utilizar las diferentes "voces" (resultados) de clientes y empleados para identificar las expectativas de los call centers y sus clientes. La mayoria de los procesos de los call cetners muestran "sigmas" bajos en los procesos, lo cual significa que los procesos no son controlados, hay errores y con oportunidades de mejoras... en donde COPC complementa y acelerar la implementación de los tiempos largos de implementación de la metodologia de Six Sigma.
Gracias por la información...
Publicado por: voip asterisk | 08/02/2012 en 08:25 p.m.