Herramientas de la Web 2.0 y la Experiencia del Cliente, Primera Entrada de Miguel Angel Arce

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Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

En la última charla que tuve con un grupo de empresarios acerca de la aplicación de las herramientas de la Web 2.0 al negocio, recibí varias preguntas en relación a la utilidad de las herramientas y si no hacian perder el tiempo mas que ofrecer valor al negocio, una de las afirmaciones era que ese tipo de herramientas eran para los "chavos".

Sonreí, mi contestación a todas estas preguntas fue simple: Son para quien las usa, lo importante es que tengas una estrategia y no la pierdas. Una estrategia debe contestar a las preguntas de para qué usarías esas herramientas y como medirías ese logro.

Uno de los aspectos que puedes mejorar utilizando las herramientas de la Web 2.0 es la experiencia del cliente con tu empresa, ya que actualmente muchas empresas se enfocan a lo económico, a precios, a retornos de inversión, a costos, etc y descuidan la parte emocional del negocio, tanto interna como externa (en relación con los clientes).

Por lo que mi propuesta es usar las herramientas de la Web 2.0 para mejorar la experiencia de tus empleados laborando en tu empresa y enseguida mejorar la experiencia del cliente con tu empresa. Por supuesto que no es su único uso, pero una buena razón para comenzar a utilizarlas, si lo es.

Sí, es verdad que hay clientes que se guían únicamente por precio, pero finalmente esos clientes no son fieles a una marca, por lo que por el momento omitiremos este tipo de clientes por ser tema suficiente para otro post.

Por ejemplo, puedes mejorar la experiencia con tu empresa al integrar Twitter a tu canal de comunicación, dar de alta a tus clientes y ponerlos como tus seguidores, ofrecer información no solo sobre tus productos y servicios sino su mejor aprovechamiento y otra información relevante para tus clientes, ellos te lo agradecerán, y a la larga su experiencia de la relación con tu empresa mejorará.

En relación a las dos preguntas que comentaba debería contener tu estrategia y uniéndolo con el ejemplo de Twitter, diría lo siguiente:

¿Para que usarías Twitter?, para mejorar la Experiencia de nuestros clientes con nuestra empresa, con el uso de nuestros productos y con la interacción en general con la empresa.

¿Como lo mediría?, en un aumento en la tolerancia hacia la empresa, en la familiaridad con que los clientes empiezan a dirigirse a la empresa al saber que están haciendo, a la comprensión de las actividades de la empresa y sus productos sin mucha explicación por parte de la empresa, en la baja de reportes de soporte, en el aumento de recomendaciones con otros clientes, en el aumento de la confianza hacia nuestra empresa. En resumen, a la mejora de la experiencia del cliente.

Para concluir les platicaré sobre una experiencia ocurrida hace algunos meses, estando en el Tec de Monterrey, en un evento deportivo, me encontré con el Director de TI del Campus Guadalajara, el Ing. José Mondragón, al cual hacía varios años no veía, me saludo con alegría y con familiaridad, en primera instancia y como nuestra relación siempre fue de cliente-proveedor, reaccione extrañado por la familiaridad mostrada, enseguida me comentó que leía mi blog, de lo cual deduje que la familiaridad con la que me estaba tratando era como consecuencia de la lectura de mi blog. Enseguida me empezó a comentar sobre proyectos de utilización de las herramientas de la Web 2.0 en la Universidad por los estudiantes y maestros y los resultados de esto, me comentó sobre temas relacionados a los post que yo había escrito, me gusto mucho esta plática, creo que aprendimos mucho juntos y sobre todo compartimos experiencias. Para finalizar, me pidió que le mandará información sobre uno de nuestros productos y terminamos la charla.

Lo que quiero decir con este ejemplo es que la cercanía y confianza con la que platicamos no hubiera sido posible sin el elemento de que fuera lector de mi blog.

Mi sugerencia final: Usa las herramientas de la Web 2.0 pero siempre hazlo con una estrategia clara y no te apartes de ella, las herramientas Web 2.0 tienen una gran versatilidad de uso por lo que una vez que definas para que las vas a usar no te apartes de ese principio y sobre todo usalas para mejorar tu propia experiencia de hacer lo que haces. Una gran ventaja es que la mayoría son gratuitas o a un costo muy bajo por lo que están al alcance de todos.