mexicana.com: Procesos sin sentido

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Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Las empresas orientadas al servicio desarrollan sus procesos buscando la satisfacción del cliente, aquellas que no lo son, desarrollan sus procesos orientados a mejorar sus procedimientos operativos. Mexicana es un ejemplo de las segundas. Busqué imprimir mi pase de abordar directamente desde la página de mexicana.com.

Mi navegador por default bloquea las pantallas pop up de las páginas que visito, y por esa razón no pude hacerlo en un primer intento. Mi sorpresa fue que en un segundo intento la página no me permitió imprimir el pase de abordar argumentando que ya se había impreso. La página tiene un chat en línea que no pudo resolver el problema argumentando que por "seguridad del pasajero" no era posible volver a imprimir, cosa que no pude hacer siquiera la primera vez, el pase de abordar.

Llamé a la linea de ayuda de Mexicana.com y el argumento fue el mismo "por seguridad del pasajero....". Mexicana.com tiene todos sus proceso en línea y el argumento de atención en sus diferentes canales (internet, chat, call center) es homogéneo, lo que demuestra su preocupación por contar con procesos bien desarrollados, sin embargo estos no están orientados a maximizar la experiencia de compra del usuario, sino a mejorar su operación. Es una lástima que mientras algunas empresas buscan fidelizar a sus clientes, ganar su confianza y proveer grandes experiencias de compra, otras viven en los años 80`s.