Inclusión de "Objetos Inteligentes" en el Social CRM

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

Creo que la evolución del CRM y las redes sociales han traído como consecuencia lógica el Social CRM,  pero ¿Qué pasa cuando en las Redes Sociales empezamos a comunicarnos y colaborar con "objetos inteligentes", que ahora forman parte de nuestra red social?

No estoy hablando del futuro, estoy hablando de algo que ya esta sucediendo y creo que debemos acelerar los motores de nuestras empresas para tomarlo en cuenta. Por ejemplo en Twitter soy seguidor del famoso reloj Big Ben, el cual hace sonar sus campanas anunciando la hora en Londres, con más seguidores que la mayoría de cuentas de Twitter en México (al día de hoy poco más de 15 mil seguidores).

Pronto tendremos dentro de nuestra lista de "following" en Twitter a nuestra lavadora, que de forma "protegida" nos informará sobre los ciclos y avances en su tarea de lavar nuestra ropa, o nuestro refrigerador, que nos informará sobre el inventario de consumibles y la lista de comestibles a comprar saliendo de la oficina.

Dentro de mis amigos en Facebook tendré a mi amigo de la infancia, a mi novia y a mi refrigerador, a mi home theater y a mi auto. Curioso, ¿no?

Pensando que este panorama sea ya un suceso próximo, porque no considerar en el CRM a los "objetos inteligentes" así, el CRM debe incluir las carácteristicas de estos, formas de comunicarse para conocer "sus necesidades" (que son las de su dueño, pero también las propias, como lo es mantenimiento, una parte que hay que reemplazar, etc.) y estar listos para satisfacerlas.

Un dispositivo multimedia (Celular o dispositivo móvil) puede perfectamente ser la interfaz para esta comunicación, como ejemplo de comunicación, tenemos al Científico Mexicano que manejó su auto desde su iPhone

Volviendo al tema del CRM, podemos empezar incluyendo en nuestro CRM espacio para los "Objetos Inteligentes" por ejemplo, mi cliente tiene un iPhone, entonces considero los campos para saber qué necesita un equipo de esas características, ¿Se entiende?, es ver a los objetos y preguntarte que necesitan, por ejemplo que necesita una Pecera de Agua Salada, la respuesta sería mantenimiento, los químicos para mantener el agua con la acidez correcta, etc. pero también, incluir si hay alguna manera de comunicarme con estos objetos o el recibir alertas automatizadas de actualizaciones para ofrecerlas yo a mi cliente.

Hasta el momento el planteamiento es que necesita nuestro cliente y pensamos en personas, mi propuesta es que cuando pensemos en clientes, pensemos en incluir "objetos inteligentes" que también necesitarán cosas para estar funcionando y poder mandar nuestras propuestas de cotización de manera proactiva.

De hecho, muchas veces las personas no saben lo que sus pertenencias necesitan, pero los "objetos inteligentes" sí, por ejemplo, actualmente estoy recibiendo un mensaje de que la batería de mi mouse infrarrojo esta baja, que es tiempo de reemplazarla, ¿Qué sucedería si este mensaje pudiera ser configurado para que fuera enviado automáticamente por Twitter o cualquier otro servicio, a mis proveedores?

La PC que tengo, es una HP y envía de manera periódica a Hewlett Packard la información de los dispositivos que tengo conectados y de pronto tengo mensajes ofreciéndome aditamentos para mejorar mi experiencia en el uso del equipo, me parece excelente.

Actualmente, en el CRM que utilizamos en la empresa de MDO Tecnologia (Zoho CRM), hemos incluido campos para saber las necesidades de los equipos de nuestros clientes, hasta el momento no podemos comunicarnos con los objetos directamente pero si podemos saber mantenimientos programados, partes que hay que reemplazar despues de tanto tiempo, etc. y no solo de productos que nos ha comprado a nosotros, en las visitas que hacemos a sus oficinas, tomamos nota de otros equipos con los que cuenta y poco a poco vamos recabando la información necesaria para conocer las necesidades de esos objetos.

En cuanto al software, tenemos configurado el CRM para recibir mensajes por medio de Google Alerts que se incluyen en su expediente y generan tareas si son actualizaciones o servicios que podamos ofrecer a nuestro cliente.

Concluyendo, lo que me parece más importante actualmente desde el punto de vista del CRM, no es si podemos o no comunicarnos ya de manera automática y completa con estos "objetos inteligentes", a lo que quiero llamar la antención, es a considerar los "objetos inteligentes" dentro de nuestro concepto de prospectos y clientes, que necesitan servicios y productos y que ya estan interactuando con nosotros y estan empezando a formar parte de nuestras redes sociales.

Para terminar, les dejo este sitio del MIT "Things that Think" (Cosas que piensan) http://ttt.media.mit.edu/ que de seguro nos hará tambien pensar.

¿Qué opinas?, me interesa mucho saber tu opinión y aumentar las posibilidades de crecimiento por parte de todos nosotros en este nuevo paradigma.

Comments

[Publicado por: Natalia]

No podemos ser simples espetadores ante la evolución apresurada de la tecnología...talvez mas interrogantes de "imposibles" generen mayores avances tecnológicos, para q estos no se ubiquen en un simple producto de la imaginacón si no que sean reales.

[Publicado por: Tania Fierro]

Nuevo paradigma tecnológico. Ciertamente los seres humanos debemos propender al mejoramiento de las tecnologías. Eso hará que las empresas crezcan y tengan una mayor entrada en el mercado real y potencial. Ello habría que probarlo en la práctica de las instituciones. Una probale propuesta para una institución grande como el Ministerio de Defensa de Ecuador, sería la de alertar a las autoridades de la entidad, por medio de mensajes de celular, sobre la agenda y los eventos que serán realizados en las próximas horas y días. Esto les serviría para mantenerse informado a fin de poder llegar a tiempo a sus citas.