Durante el evento de Mundo Contact - Congreso Internacional de CRM 2009 - tuve la oportunidad de cerrar el evento dando una charla sobre mis recomendaciones de como mejorar tu CRM, pero en este caso con un enfoque en áreas que impactan como manejas al cliente como persona y no como una transacción.
Aunque son recomendaciones del 2009, todavía son relevantes, pero en la charla me enfoque en 4 recomendaciones especificas que considero son importantes. Todos sabemos los problemas que tenemos hoy en día con la situación económica que existe y mi opinión personal es que muchas empresas están en los problemas económicos que están en parte por no conocer a sus clientes. Y estas 4 sugerencias son pequeños pasos para empezar a conocer a tu consumidor como persona y no como solo una transacción.
- Uso de la metodología de RFM para empezar a conocer los datos del cliente. El RFM se puede usar con datos existentes financieros de su cliente y se puede calcular en un Excel o base de datos Access. Es un concepto básico y completo para tener una visión rápida de tus mejores clientes a base de recencia, frecuencia y monto. El RFM debe ser el principio de análisis que lo puede llevar hacer mas análisis de clientes con herramientas analíticas.
- Use los modulos de manejo de campañas de los CRM para manejar todas las comunicaciones con sus clientes y convertirlas en transacciones. Digo conversaciones porque hay que tener conversaciones con los clientes y los modulos de manejo de campañas ayudan con esto.
- Los clientes no son contactos o cuentas. Son personas con roles y categorías que impactan como manejas la relación con el cliente. Si en tu CRM manejas a tus clientes como solo contactos o cuentas debes de buscar la formar de identificar al contacto como persona y entender la relación que tiene entre otras personas a nivel de influencia y referencias. En Facebook somo amigos, en LinkedIn somo profesionales, en tu CRM somo consumidores o usuarios o tomadores de decisiones, en Twitter somo influenciadores... y debemos tener diferentes roles como personas en tu CRM.
- La experiencia del cliente debe ser uniforme en todos los canales. Pero todavia tenemos el problema que en un mismo canal tenemos muchos problemas. Resuelvan esos problemas pensando que la experiencia del cliente hoy en día tiene muchas expectativas. Hoy tu empresa compite con la experiencia del cliente de Amazon y Apple y si tu CRM falla el cliente se va a Apestan.com a quejarse de la experiencia del cliente.
Recomendaciones de CRM
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Mis recomendaciones esta basadas en esta lista:
- Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
- Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
- Parte 3 - Ventas: ¿Qué actividades y tácticas puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?
- Parte 4 - Servicio al Cliente - ¿Que puedo mejorar en el área de servicio al cliente?
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