¿Que nos dice el estudio de MundoContact sobre CRM en el Call Center?

Esta semana MundoContact dio a conocer los resultados de su estudio de CRM en Call Centers en el cual tuve la oportunidad de ser parte de personas que lo analizaron antes de ser publicado. Encontré estas cifras muy interesantes:

44% de los call centers tiene entre 1 a 10 posiciones

PYMES y empresas que necesitan hacer campañas muy tácticas tienen la necesidad de usar call centers con pocos usuarios. Y esta cifra revela que esto si esta pasando en el mercado. La pregunta ahora seria que tantos de estos call centers con el 22% que usan soluciones de SaaS. Por mi experiencia en el mercado creo que son la mayoría, ya que por unos $10,000.00 al año puedes tener unos 10 usuarios usando un Salesforce.com (mas barato si usas un ZohoCRM o un SugarCRM o un MS Dynamics). Y estos CRM hoy en día ya vienen integrados con soluciones como Astrerisk, Angel.com y Five9 (soluciones de call centers).

53% no tienen una solución de CRM en el call center

El CRM no ha muerto, sigue vivo... todavía hay muchas empresas y call centers sin tener un CRM. Aqui hay oportunidades para todos los proveedores.

78% espera implementar un CRM en el 2010

La pregunta aquí seria que tipo de CRM y bajo que modelo - on-premise o SaaS. Yo apuesto a que sera bajo SaaS - mas rápido de implementar, no es un capital expenses, y da mas valor estratégico a las empresas.

30% de los que tienen un CRM son con call centers tienen mas de 10 usuarios

Esto nos dice que las empresas están buscando mejorar la productividad con un CRM y que también los CRM no son para empresas grandes. Puedes empezar a usar un CRM con pocos usuarios y hoy en día hay todo tipo de proveedores de CRM con soluciones buenas, efectivas y económicas.

56% no tiene pensado contratar servicios de estrategia o implementación

Esta cifra nos dice que hoy las soluciones de CRM en su mayoría ya son fáciles de implementar. No se requiere personal técnico y mucha funcionalidad es fácil de configurar sin tener de programar código. Pero creo que es importante servicios de acompañamiento y ejecución de la estrategia. Todo esto cambia el modelo de servicios de las empresas de consultoría ya que nos se esta vendiendo una implementación per se, pero unos servicios de CRM que dan valor a la empresa.

22% usa una solución de CRM bajo el modelo de SaaS

Creo que esto va en relación a la primera cifra. Hay cifras que SaaS o Cloud Computing hoy en dia esta entre 12 a 25% del total de las implementaciones de software. SAP, Oracle, Microsoft e IBM ya le estan apostando a este modelo fuertemente. Y ya sabemos que Salesforce.com, Amazon y Google son parte de este modelo.

De los que ya tiene un CRM, 74% ya tienen un CRM Operativo

No hay sorpresa en esta cifra.

Los call centers todavía están usando una gran cantidad de aplicaciones para manejar al cliente, unas de estas aplicaciones sigue siendo Excel

No es sorpresa... y nos indica que hay muchas oportunidades para implementar nuevas aplicaciones de CRM y BPM.

El CRM operativo es usado mas para servicio al cliente y campañas de marketing que para ventas.

El manejo de campañas ya tiene mas prioridad que solo hacer telemarketing. Esta tendencia creo que va prevalecer  en el 2010. Hay que mantener la relación con el cliente constantemente, no es solo vender, hay que mercadear y comunicarse con el cliente constantemente.

75% tienen alguna integración con el back-office

Integración de sistemas sigue siendo un tema importante.

Muy pocos están usando segmentación y analíticos, y no esta claro si estamos hablando de modelos predictivos, minería de datos y pronósticos

En  el 2010 espero que esto cambie. La tendencia en ele mercado hoy en día y con los mismos proveedores de CRM es de tener soluciones ya integradas con BI y analíticos. Pero por otro lado tiene que estar seguro que hay un entendimiento en su empresa de lo son los analíticos vs. dashboard de datos transaccionales. No es lo mismo. Valida esto en su empresa antes de buscar soluciones de reportes vs soluciones analíticas.

Emails, Pagina Web y Teléfonos siguen siendo los canales mas importantes.

No hay sorpresa aquí. Pero veo que el futuro nos llevara a canales móviles y sociales. Sus empresas tienen que pensar en la transformación que hay hoy en día con aplicaciones móviles y redes sociales.

45% tienen planes de implementar soluciones de social media en el 2010

Creo que ya esto es un hecho, que las redes sociales si son canales para los call centers manejar. Y hoy en día los proveedores de CRM ya están saliendo con sus integraciones con los canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn. Su empresa se tiene que preparar para esto.

Bajen el estudio y lean las explicaciones de cada análisis. El estudio puede ser una gran guia y ayuda para la toma de decisiones en sus iniciativas de CRM y Call Centers en el 2010.