5 Preguntas: el CRM en Argentina con Hugo Brunetta

Gracias al skype, emails y a los blogs he conocido a Hugo Brunetta, experto de CRM, especialmente en Argentina. Hugo ha escrito un libro muy interesante sobre CRM - aqui les tengo mi post sobre su libro. Hugo es el actual Presidente y socio fundador de la Asociación Argentina de CRM y Director General de "Nexting Argentina” consultora especializada en Marketing Relacional y CRM, mas es Director del Posgrado en CRM, Universidad de Belgrano. Su blog es Marketing Relacional y CRM.

1. Escribiste un libro sobre el CRM. Cuéntame sobre el libro y tu experiencia en escribirlo.

Desde un primer momento me puse como objetivo que el libro fuese útil a quien lo leyera, sin considerar otros aspectos como el éxito mismo del libro. Necesitaba contar lo que había vivido, escuchado, aprendido en todos estos años y creo que eso se nota. En cuanto a la experiencia, sinceramente ha sido de las más gratas que he tenido en lo profesional; si bien desde hacia mucho tiempo venía escribiendo para diferentes revistas, el hecho de armar un libro me ha enseñado muchísimo y me ha obligado a profundizar investigaciones, temas, casos.
 
2. El área de call centers es muy importante en Argentina. ¿Como vez el crecimiento del call center y que otras áreas tienen crecimiento – social media, social crm, marketing directo?

En efecto, el área de call centers es muy importante en Argentina y cada vez está más profesionalizada en cuanto a la gestión. Seguramente seguirá creciendo este año pero no creo que sumando nuevos players sino a través de los que están operando que son varios y muy buenos.

En cuanto a las otras áreas mencionadas, lamentablemente no veo un gran desarrollo, sobre todo en lo que refiera a social media y social crm. Se habla bastante pero se hace poco y eso se refleja en las comunicaciones integradas de las empresas, las cuales mayoritariamente adolecen de estas estrategias.

3. ¿Que casos de éxitos consideras que son los mas importantes en Argentina?

Es complicado hablar de casos de éxito hoy día porque muchas empresas están en los comienzos de la implementación o comenzando a disfrutar de los beneficios, pero no sé bien cuanto lo ha notado el cliente. De todos modos creo que empresas como PROSEGUR, DIRECT TV, AVIS, entre otras que funcionan en Argentina lo están haciendo muy bien: el cliente lo percibe y se está rentabilizando la inversión.

Por otro lado veo compañías de seguro que van por la buena senda, con un plan muy serio y con objetivos ambiciosos pero perfectamente alcanzables en el corto plazo.

4. ¿Como vez el mercado de SaaS vs OnPremise en Argentina? Y los proveedores locales de CRM vs los grandes de CRM?

Es todo un tema el de estos dos mercados en Argentina. Al parecer sigue existiendo cierta incomprensión cuando los datos no se guardan en el servidor de la propia empresa como puede ser el caso de Sales Force, un servicio que considero excelente. Tuve el gusto de invitar a la gente de VCS, representantes de Sales Force en la Argentina a algunas de mis clases en los cursos de posgrados de CRM y al terminar la exposición la pregunta recurrente es: ¿y quién guarda mis datos? ¿es seguro?. El mercado está entendiendo las diferencias, ventajas y desventajas de cada uno, y estoy seguro que ambas modalidades son excelentes según el tipo de empresa, pero el tema de la incomprensión acerca de la seguridad de los datos es vital y llevará un poco más de tiempo.

Siguiendo con SaaS, los implementadores de SugarCRM están haciendo un magnífico trabajo tal es el caso de CRMADEMANDA, una empresa argentina. SugarCRM está teniendo muchos adeptos no solo debido a su muy bajo costo, sino a la funcionalidad que ofrece.

Dentro del mercado OnPremise, los proveedores locales de CRM están desarrollando un piso interesante en cuanto a implementaciones. Existen dos empresas que implementan Microsoft CRM y les está yendo muy bien, pero creo que hay mucha confusión en cuanto a los software en general y noto que grandes empresas que intentan implementar esta estrategia convocan a proveedores de lo más variado en cuanto a aplicaciones porque en realidad no saben por dónde empezar. Obviamente, demás está decir que la mayoría de las empresas en Argentina siguen comenzando por la compra del software pensando que es lo único que cuenta y luego fallan.

En definitiva, el versus de empresas grandes de CRM contra proveedores locales no tan grande, es generado por el propio cliente que pide propuestas a todos por igual sin una base sólida para pedir lo que realmente necesita. Es como si yo pidiera presupuestos para comprar un procesador de texto, y luego me interesara por aprender a escribir, definir en qué idioma quiero hacerlo, etc.

5. ¿Como vez la industria de CRM en Argentina, tanto en Buenos Aires como en Córdoba y otras ciudades?

Creciendo sin dudas. Lo que hasta hace unos cinco años era una curiosidad por decirlo de algún modo, hoy es una meta concreta que se han propuesto las empresas. Lo más alentador de todo es que ya no son solo las grandes empresas las que se interesan en esta filosofía de negocios, empresas medianas, pequeñas y hasta pequeños estudios profesionales están incursionando. Todos los rubros están interesados, aunque diría que el retail se está retrasando un poco y sigue intentando con programas de fidelización convencionales pero sin dar el próximo paso.

Por otro lado, tenemos proveedores de tecnología mucho más colaborativos, quiero decir que si  bien y como es lógico desean vender su producto, saben que al cliente no le será muy útil si no se estudian y modifican procesos, y por sobre todas las cosas sino se gestiona el cambio, entonces ayudan de un modo u otro al cliente para que la solución sea completa.

Buenos Aires, Córdoba, Rosario, Mendoza son ciudades en las que se muestra el mayor interés concreto, pero hay ciudades mucho más pequeñas que también avanzan en este sentido.