5 Preguntas para Angélica Pereyra, del blog elContact.com

Angélica Pereyra, es autora del blog elContact.com, en donde escribe sobre temas de call centers y capital humano. Angélica vive en Buenos Aires, Argentina, y le hize estas 5 Preguntas sobre el mercado argentino en relación a la industria de call centers.

¿Cual es tu objetivo y mision con tu blog el Contact?
 
Con El Contact, que es un medio de comunicación especializado en la Industria del Contacto, me propuse crear un espacio de difusión y reflexión sobre las tendencias en la gestión del Capital Humano de los call y contact centers, brindando skills que puedan servir cada vez a más especialización para llevar a cabo las tareas. Mi deseo mayor es contribuir a la profesionalización de la industria.

Sé que el blog hoy es un referente en temas de RR.HH. para el management de todos los niveles de los centros de llamada, pero también para el agente con iniciativa y ambición de hacer carrera, y para los propietarios e inversores del call que miran los números del negocio pero que saben que sin  las personas esos números no sirven ni significan nada.

También es una fuente de consulta para los profesionales del área de Recursos Humanos, en especial para los que actúan en empresas que tratan como prioritaria la relación con sus clientes internos a quienes consideran sus socios estratégicos.

¿Como ves el mercado de contact centers en Argentina, y en la región?
 
Tengo una mirada esperanzada, a pesar de la crisis internacional del 2009 muchas operaciones se están moviendo en toda latinoamérica, la inversión de relocalización no ha cesado, la digitalización de las telecomunicaciones sigue en crecimiento y la demanda de sites nuevos existe, es tangible. De la mano de reglas claras tanto legales como impositivas, muchas localidades no centrales se han sumado como locaciones aptas para la actividad.

En Argentina particularmente hubo una retracción de la actividad, la competencia es mucha con todos los demás países, y entonces empiezan a jugar otros factores, como los costos laborales, los conflictos gremiales y las leyes en resguardo de la privacidad de las personas, todo ello contribuyó a que el inversor piense mucho dónde invertir. Y si bien antes países como Argentina o México llevaban las de ganar, hoy por hoy muchos otros países están interesados en tener el privilegio de conseguir fuertes inversiones, como son habituales en el sector. Y tal vez porque ya conocen las experiencias de países pioneros, tienen muy en claro que el fomento para la actividad debe tener un resguardo legal y un total apoyo del poder central, los gobiernos - que hace una década no comprendían cuál es nuestro negocio -. están acompañando con políticas claras a la industria. Porque se han dado cuenta que es una actividad económica de fuerte y rápida inversión, que requiere mucha mano de obra que tal vez no encuentra trabajo en otros rubros, y que redunda en ingresos de divisas por exportación de servicios.

¿En que areas ves oportuidad para las empresas en mejorar o implementar un contact center?
 
Creo que las Pyme están centralizando sus operaciones y dedicándose a lo que hacen y están tomando conciencia, cada vez más, de que es conveniente tercerizar la relación con sus clientes. Ahí tenemos una demanda creciente.

Otra área en crecimiento es la de las redes sociales. Una deuda pendiente de muchas organizaciones, es revisar el ¿para qué?. Me refiero al para qué tienen un centro de contacto con el cliente. Porque luego, cuando te fijas en el feed back que le puede aportar el contact center a sus procesos, te das cuenta de que sigue funcionando con las mismas falencias. Entonces la pregunta es para qué le sirve realmente el contact center si no ha sido capaz de tomar nota de los reportes, quejas, consultas para mejorar las cosas allí donde se necesita.  Es paradójico que se creen centros de contacto para mejorar la comunicación hacia afuera, y luego cuando se obtiene información sean incapaces de dirigir correctamente esa valiosa información hacia adentro.
 
¿Como ves todo esto de las redes sociales y el posible impacto que hay en el contact center?
 
El negocio se posiciona siempre un paso adelante en tendencias, y todo lo que hoy es incipiente relacionamiento vía redes sociales, está empezando a llamar la atención de las empresas que contratan servicios de contact centers. Ya no sólo les preocupa lo que el cliente quiera decirles por teléfono, sino que está en juego la imagen de una marca o una empresa, que corre como reguero de pólvora por las redes sociales.

No podrán jugar al "Gran Hermano" controlándolo todo, ni podrán ejercer algún tipo sutil de censura cuando las opiniones les sean adversas, pero entre esas dos tentaciones está nuestro negocio. Que es atender al cliente que generacionalmente usa la red para todo. Para consultar características de un producto, para comparar y pedir opiniones de otros usuarios, para llegar a la empresa con consultas específicas porque requiere una respuesta "ya mismo". La presencia de grandes empresas en las redes, y sus fanáticos seguidores, está revolucionando el negocio, y provocando una tercera ola en la industria, movimiento que anticipé en el 2006 con un artículo que llamé "Call, Contact, Connect" donde anticipaba que tal vez el "Connect Center Virtual" tal vez sea lo que nos espera.
 
LINK AL ARTICULO: http://www.contactforum.com.mx/articulos/2574.html
 
 
Yo creo que hace falta mas analistas y bloggers en la region para cubrir temas locales, ¿que oponias de esto?

Creo que la gente que tiene poder de analizar lo que pasa en la industria, está animándose tímidamente a blogguear. Hace un tiempo hice una lista de 4 o 5 personas que me parecen prestigiosas, y su opinión es para mi un referente de este rubro. Y los busqué en Google, no encontré a ninguno ni con página propia, ni con un blog. Me llamó mucho la atención que trabajando en la industria del contacto, fueran casi anónimos en internet. Por supuesto sus nombres aparecen en libros, entrevistas, en revistas del sector, en conferencias y congresos reales, pero no tienen aún un lugar donde hacer escuchar su voz.
 
Personalmente creo que todos podemos contribuir a difundir el lado positivo de lo que hacemos, y que tenemos que animarnos a hacerlo. Poner un blog online lleva trabajo, pero para mi es un placer compartir  mi saber con los demás, recibir sus demandas, anticiparme a sus necesidades. Me parece que es un servicio hacerlo y que todos los que podemos compartir conocimiento, tendríamos que hacerlo, sin egoísmos. Brindando lo que hemos aprendido,  en un networking que se convierte en un espiral de saber, donde todos salimos ganando.
 
En cuanto a lo de cubrir temas locales, creo que si bien cada país de latinoamérica está en un estadio de evolución diferente de la industria, todos pasan el mismo proceso. Entonces los temas dejan de ser locales, ya son temas regionales. Hace 12 o 13 años atrás, nadie tenía idea de lo que hacía el país vecino. Hoy todos sabemos qué hace el vecino, que políticas aplica, qué inversiones recibe, y que infraestructura ha puesto a disposición de los inversores internacionales. Es un dato más del tablero de decisiones de cualquier ejecutivo de call center. Sin ese conocimiento no podría tomar buenas decisiones. Porque su cliente, no ve fronteras, ni límites. El cliente, me refiero al que contrata servicios de contact center, ve eficiencia, ve leyes claras, ve capital humano de excelencia, ve tecnología de punta y no le importa si eso está a 50 ó a 5000 km. Simplemente quiere para sí lo que más le conviene.