Altimeter Group creo este documento de 18 casos de usos de Social CRM .... con apoyo y colaboración con otros proveedores y analistas de CRM y Social CRM. El documento se enfoca en 18 casos de uso que hoy en día representa lo que es la convergencia del Social Media con el CRM, también conocido como Social CRM.
El documento esta bien hecho y explica el nivel de madurez de proveedores y de la industria en los diferentes caso de uso y área de Social CRM.
Un punto importante es que según el mercado vaya evolucionando mas y mas, creo que las empresas cada día serán mas vulnerable a temas de social media con sus clientes si no empiezan de una forma u otra a ser parte de estas conversaciones con los consumidores. Que implica esto? Que como empresa tienes que estar listo a nivel de cultura, gente, tecnología y manejo del cambio a usar esto canales sociales.
Desde el punto de vista de Social CRM y lo que no vi en el reporte fueron 3 cosas:
1) El Social Media es global y local. Hoy en dia muchos consumidores encuentran problemas a sus soluciones en diferentes regiones y países. No hay fronteras. Y no se como los 18 casos de uso hoy en día representan futuras estrategias de social media pensando en los aspectos globales. ¿Que tanta la estrategia de Social Media de Starbucks, Ford o BestBuy, a nivel global realmente impacta en los mercados locales? ¿Que tanto impacta en las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente a nivel local? ¿Pueden los recursos locales tomar acciones y ejecutar sobre el impacto de algunos de estos casos de uso?
2) Creo que falto el tema de que hay que mejor el CRM actual en las empresa. Manejo al cambio todavía es algo que muchas empresas no toman en consideración. Y los problemas de servicio al cliente tienen que ser solucionados para así tener una experiencia positiva en los canales sociales. Los consumidores se quejan de las empresas por que los procesos actuales de un call center o de servicio fallan.
3) Si hablamos que el Social CRM es una extensión del CRM, entonces tenemos que ver como manejamos estos nuevos canales colaborativos del social media. Creo que las empresas tienen que pensar en ser dueños de estos canales y no de simplemente tercerizarlos a agencias por que puede ser un tema de relaciones publicas. Social Media es un tema de colaboración y transparencia con los consumidores. Social Media no es solo relaciones publicas.
Le recomiendo que lean el documento y empiecen a familiarizarse con los casos de usos y los proveedores de Social CRM. Algunos de ellos serán lideres en sus áreas y otros serán comprados por otros, pero el mercado e industria de Social CRM esta aquí para quedarse.
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