Blog en Vivo: Congreso de Call Center y CRM en Cordoba, Argentina

Me encuentro en el Congreso de Call Center y CRM en Cordoba, Argentina, como expositor y blogger. Y estaré blogeando en vivo en esta entrada durante el día de hoy. Mañana estaré dando charlas lo cual me encontraran mas en Twitter que en el blog.

9:30 AM - Marcelo Bechara, Director General del Centro de Formación Profesional en Contact Center da la bienvenida con el tema principal de innovación y ser aun mas competitivo como empresa y/o call center.

9:45 AM - Penny Reynolds, The Call Center School, esta por dar su charla sobre Workforce Management.

1. Workforce management es necesario para evitar implicaciones de tener mucho o poco staff en el call center y el poder validar la calidad de servicio.
2. La ciencia de esto es el tener el numero exacto de agentes.
3. El factor mas significativo es como manejar los "random calls". Lo cual de lleva a tener formulas y métricas del "random workflow"
4. Concepto critico de entender: Staff hours > workload hours
5. Que tan preparado esta tu call center para manejar la experiencia del "queue"? Que implica esto en el proceso de staffing?
6. La experiencia del cliente la tienes que medir a base de la ultima experiencia que tuvo el cliente con tu call center
7. Datos y datos - los datos históricos deben ser usados siempre para analizar el workforce del call center. Todavia hay empresas que se olvidan del análisis histórico por temas de crisis y por que miran las cosas a corto plazo
8. Siempre es importante medir tus objetivos de servicio
9. Yo me pregunto: Que tanto el workforce management aplica si tienes un call center manejando conversaciones de social media?  Como sera el scheduling de los agentes?
10. Procesos de análisis en tiempo real son super necesarios en el call center. No basta con solo analizar lo que paso ayer... hay que analizar en tiempo real y comparar con datos historicos
11. Termina la charla de Penny

10:50 AM - Investigación de Mercado de los Call Centers en Córdoba; Marcelo Geremía, Gerente Regional de Axioma, Consultoría e Investigación de Mercado.

1. Nos presenta el estudio de opinión de los call centers en Córdoba
2. El estudio uso 396 casos efectivos
   
3. El estudio fue enfocado a entender la dinámica y las características de los call centers en Córdoba
4. Hay unas 40 mil personas que trabajan en la industria de call centers
5. Un 12% de la población esta vinculada de una forma u otro en la industria
6. 49% de los encuestados conocen a alguien que trabaja en la industria
7. Empresas que utilizan call centers tercerizados: telcos, bancos, salud, seguros
8. Mas de 50% de los encuestados dicen que hay una buena infraestructura de call centers
9. El objetivo del estudio era entender la percepción de la industria y la opinión general de los ciudadanos
10. 68% dice que el call center es un trabajo formal
11. Mas del 60% usa los 1800 para pedir información
12. 62% no ha recibido llamadas de telemarketing - Interesante este dato!
13. Perdí el numero, pero hay muchos de los encuestados que están satisfechos con su experiencia con call centers
14. Estudiantes y jóvenes forman parte de la fuente laborar de los call centers que permite estudiar y trabajar. Es un trabajo que les enseña a trabajar y a formarse
15. Sin embargo la gente no aspira a desarrollar su carrera y se trata de un trabajo no bien remunerado
    
16. Termina la charla de Marcelo

12:00 pm - "Rehén de mis Proyectos"; Claudio Penso. Presidente de la consultora Concap

Charla de como manejar crisis, situaciones y proyectos a nivel personal y Claudio nos recomienda:

1. Ponernos en primer lugar hay que saber decir NO
2. Realizar cambios estructurales - tenemos que analizar el problema y hacer un cambio estructural definitivo - no solo resolver los síntomas de los problemas... también tiene que ver un sentido de colaboración con gerentes y empleados y clientes
3. Tenemos de desafiar lo que hacemos y como lo hacemos
4. Tratar de que todos los platos giren a nuestro alrededor y no ser nosotros los que giramos alrededor de cada plato
5. Tenemos que ponerle limites a los que nos hace daño
6. Las expectativas siempre son altas desde la empresa, amigos, familia. La demanda de estas expectativas afecta los proyecto. Tenemos que vivir en equilibrio
7. Nos presenta un vídeo de como la SONRISA es contagiosa... que tan contagiosa es la sonrisa en tu empresa? Que tanto de ríen? ... La audiencia es contagio... se esta riendo también... si hace falta reírse en los proyectos...
8. Termina la charla de Claudio

3:00 pm - Claves de la Gestión Integral de la Satisfacción y la Lealtad de sus Clientes - Fernando Galli, KENWIN S.A. – COPC® Implementation Partner

1. Fernando nos va a hablar del modelo Kano, satisfacción del cliente y COPC
2. La satisfacción del cliente es el resultado de gestionar varias áreas y procesos - el cliente es multi-canal
3. Encuestas de satisfacción son clave para medir pero hay que gestionar los resultados - hay que tener acciones inmediatas, mejorar los procesos y resolver el problema del cliente
4. Que tan integrado esta el call center con las experiencia del cliente? - están los procesos realmente alineados a base de las experiencia del cliente y a los KPI de los objetivos de servicio al cliente?
5. La satisfacción del cliente es problema de todos los empleados y áreas en la empresa y en el call center
6. COPC puede ayudar en resolver problemas de satisfacción
7. Las empresas tienen que entender que realmente quieren los clientes: calidad, valor adecuado, momento oportuno? Como se define un cliente satisfecho, el que compra, el que te refiere, el que no se queja?
8. Cuales son las palancas de satisfacción e insatisfacción de tus clientes?
9. Para poder gestionar la satisfacción debemos pensar como mejorar los factores internos de la empresa
10. Las encuestas que solo hacen promedios no son efectivas. Los números no te dicen todo lo que necesitas, no sabes como resolver los problemas
11. Que tanto tu empresa usa el call center como oido para realmente escuchar a los clientes?
12. BUEN PUNTO: tenemos que eliminar las insatisfacciones antes de moverse a medir la satisfacción - Best Service is no Service! Mejora tu CRM y Call Center .. y todo lo que crea insatisfacción.
13. Cuales son los atributos de satisfacción? Precio, rapidez, imagen,mas es mejor, - que atributos son básicos o obligatorios y/o placenteros?
14. El Modelo Kano te ayuda a escuchar y medir la Voz del Cliente - es una combinación entre el desempeño y la satisfacción
15. Esperas en la cola del call center unos 10 minutos - empiezas como insatisfecho pero al final quedas satisfecho, pero si esperas 45 minutos siempre te quedas insatisfecho
16. Como coordinas la experiencia del cliente y tener un balance entre atributos placenteros, mas es mejor y/o expectativas obligatorias o básicas?
17. Rapidez no es satisfacción - rapidez genera costos
18. Atributos placenteros son ideales para cuando cumples con los atributos de mas es mejor y obligatorios
19. Atributos de mas es mejor son ideales para ser maximizados
20. Atributos obligatorios son ideales para ser optimizados
21. Jerarquía de la voz del cliente: clientes > expectativas > critical to quality KPI's > factor causal de la insatisfacción (ejemplo: satisfacción del cliente > servicio > nivel de servicio o puntualidad > ausentismo)
22. Esta tu empresa lista para esto: Quiero que mi consulta se resuelva en el menor tiempo posible cuando sea que llame y como sea.
23. Los Service Levels deben ser basado en datos históricos según las interacciones con tus clientes - deja que el cliente te diga con los datos - no vayas a base de reducir costos y solo encuestas
24. Hay que saber gestionar la satisfacción del cliente
25. Problemas típicos para medir y mejorar la satisfacción: falta de datos, procesos quebrados, falta de analizar la causa-raíz y falta de la traducción de outputs a inputs accionables
26. Termina la charla

Ya termine de bloggear en vivo - voy a reuniones y a prepararme para mis charlas mañana...