Bienvenidos al 2011! Este es mi primera entrada del 2011. En lo que llevo escribiendo en el blog de vez en cuando escribo entradas sobre 10 cosas para mejorar o tener en un CRM y en mis webinars o seminarios toco el tema de las cosas que hay que hacer para establecer un plan o estrategia de Social CRM... Pero hasta ahora no he escrito sobre las 10 cosas que debes tener en tu CRM (tecnología, procesos y cultura) para que puedas eventualmente integrar las redes sociales con tu CRM (ver ejemplo de PivotalCRM). Hay cantidad de contenido en la Internet sobre como mejorar y entrar a las redes sociales, que hacer y no hacer, malas practicas y buenas practicas, en fin, hay de todo tipo de contenido... pero no muchos están hablando de lo que significa integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media... Tomando en consideración que el Social CRM esla fusión del CRM con las redes sociales, y esto para mi es el poder convertir conversaciones en transacciones.... y si vemos las tendencias esto hoy en día esta bajo la responsabilidad del Community Manager (para bien o para mal - esto es otra entrada).
Aquí les tengo 10 cosas que considero tu CRM debe tener para integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media:
1) Knowledge base: tener contenido preparado de tu empresa de los departamentos de ventas, servicio al cliente y marketing en tu knowledge base de tu CRM. Este contenido debe ser dinámico y fácil de publicar en tu pagina web, blog, foros, o pagina en Facebook. Este contenido debe tener desde soluciones que tus clientes ya tienen hasta FAQs y desde How-To's hasta presentaciones de ventas. La idea es que empiecen a compartir este contenido con los clientes. Puedes utilizar ya tu sistema de manejo de soluciones y auto-servicio de tu CRM para empezar a compartir conocimiento.
2) Perfil del Cliente: tu CRM, data warehouse, master data management y/o data mart tienen que incluir los datos de las redes sociales de tus clientes como su LinkedIn, Facebook, Foros y Twitter. Tradicionalmente, un perfil del cliente debe tener datos 1) deterministas (domicilio, nombre, email), 2) demográficos (sexo familia, edad), 3) transacciones (compras, servicios, quejas), 4) relativas (roles, relaciones, productos) y 5) inferidas (segmentos, métricas, estadísticas). Estas 5 areas del perfil del cliente deben incluir datos de las redes sociales. Esto es lo que le dicen el social graph del cliente. Esto te ayudara a segmentar con datos de las redes sociales.
3) Manejo de Campañas: tu CRM debe estar preparado para manejar todo tipo de transacción y actividad usando el modulo de campañas. Esto implica tener campos de medición de las redes sociales, tipo de campañas, lead sources, presupuestos y campañas padres, entre otras temas de configuración. Tu BTL, ATL, direct mail, email marketing y redes sociales deben estar en tu modulo de campañas.
4) Flujo de Trabajo: los CRM ya vienen con lógica para poder configurar procesos y reglas de negocio para manejar leads, oportunidades y reclamos. Esto es conocido como el workflow. Debes considerar crear casos de usos de como puedes gestionar conversaciones en las redes sociales y luego configurar estos casos de uso con el workflow en tu CRM.
5) Call Center: el call center no va desaparecer y va a tomar un rol mas importante con las redes sociales. Lo cual debes considerar el de tener agentes con los skill sets necesarios para gestionar actividades de las redes sociales - los agentes que estarán usando el workflow de redes sociales - tomando en cuenta que el Community Manager facilita la conversación en las redes sociales, pero tus agentes en el call center deben gestionar las transacciones.
6) Community Manager: no importa si el Community Manager es de tu marca o empresa o de la agencia o por medio de un call center (outsourced), el o ella deben usar tu CRM. Al no usar el CRM están creando mas islas de información.
7) APIs con las redes sociales: tu CRM debe tener un API para integrarse con las redes sociales tanto con Facebook y Twitter. Los Hootsuite y Tweetdeck del mundo son buenos, pero al final del día crean islas de información. Debes considerar usar APIs para traer la funcionalidad e información que tienes en un Tweetdeck o Hootsuite dentro de tu CRM.
8) Analíticos: debes incluir en tus analíticos (data warehouse o data mart de clientes) datos básicos de las conversaciones sobre tu empresa y seguidores. Debes empezar a ver que significa la conversaciones en las redes sociales. Si, ya existen herramientas de monitoreo de redes sociales y las debes usar, pero busca la forma de extraer datos de las redes sociales e incorporarlas con tus analíticos.
9) Encuestas y Comunidades: tu CRM debe tener la funcionalidad de capturar datos de encuestas dentro del CRM y usar plataformas de comunidades para conocer mas del cliente - la época de solo usar focus groups y estudios de investigación esta desapareciendo. Y el uso de comunidades es otra entrada que estoy por escribir eventualmente.
10) Social Media es parte del CRM: Social Media no es marketing es negocio.
Estas 10 cosas son solo para empezar. Traer el Social Media a la empresa conlleva una estrategia completa del negocio y de CRM... pero creo que con estas 10 cosas pueden empezar a ver el esfuerzo que conlleva el integrar el CRM con el Social Media... todo esto es a parte del manejo del cambio y cultura que hay que tener en las empresas.
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