La semana pasada me llego un email de un lector del blog en España preguntándome sobre funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com. Sus preguntas son muy especificas:
- Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce?
- Es la migración de datos complicada?
- Que tal la integración con WordPress?
- Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada?
- Que Appexchange consideras las mejores en SCRM?
Estas preguntas me pusieron a pensar hacia donde va Salesforce.com en el mundo de CRM y Redes Sociales, tomando en cuenta que per se ellos todavía no ha mencionado Social CRM como parte de sus soluciones como es el caso de Oracle y PivotalCRM (ver presentacion de PivotalCRM). Otros proveedores como SAP están en ruta a tener soluciones de Social CRM y vamos a ver noticias de todos ellos en el 2011. Salesforce.com a tocado el tema de Social CRM con su modulo de Service Cloud 2.0 en donde ofrecer integración de redes sociales con el call center, y tienen funcionalidad de colaboración con su nuevo Chatter.com. Con Facebook te ofrecen un toolkit para integrar aplicaciones en Facebook a Salesforce.com. Y su plataforma de Ideas - que con esta plataforma Salesforce.com han sido pioneros en este concepto de colaboración. Como pueden ver todo esto apunta a tener una solución de Social CRM en Salesforce.com pero todavía no presenta un solución completa que te ayude 100% en B2B y B2C - considero que ambos mercados son necesarios para manejar las redes sociales en tu CRM.
Salesforce.com es un CRM con un enfoque en B2B - aunque lo puedes usar para B2C, tienes que tomar en cuenta el manejo de personas y roles en vez de contactos y cuentas. Para mi Salesforce.com debe empezar a ver el tema de Social CRM mas a fondo y ver que significa B2C en el mundo social. La pregunta es si ya empezaron a ver esto ellos? A lo mejor... miren las ultimas noticias:
- Salesforce Launches Chatter.Com
- Salesforce.com Acquires Dimdim
- Salesforce.com Completes Acquisition of Heroku
- Salesforce and Softbank Group invest $4 Million in Seesmic
- Salesforce.com and Facebook Strengthen Ties Through Force.com Platform
- Salesforce Acquires E-mail Contact Management Startup Etacts
Con estas noticias y entre otras vemos que a lo mejor Salesforce.com se esta moviendo al mundo de B2C para ofrecer soluciones de Social CRM enfocadas para ambos mercados - B2C y B2B. Y cuando hablo de B2C estoy hablando de consumidores y volumen de transacciones de retail, bancos y telcos, entre otras empresas. El mundo ya es de Personas, no de B2C o B2B - es P2P.
Ahora... volviendo a las preguntas sobre la funcionalidad, aquí les tengo mis respuestas (y si ustedes pueden ayudar a responderlas mejor todavía... dejen sus comentarios en el blog)
- Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce? Como siempre hay un depende detrás de cada pregunta. 1) Si estas monitoreando comentarios, blog y redes sociales de una empresa puedes implementar InsideView. Con InsideView puedes ver datos de blogs dentro del objeto de la cuenta. InsideView también se integra con otros CRMs. 2) Otra opción es que utilices tus herramientas de monitoreo de redes sociales como Radian6 para integrar las conversaciones dentro de Salesforce.com. Con Radain6 puedes crear contactos, casos y prospectos desde un widget en Radian6 directamente en Salesforce.com. 3) Crear un Tab en Salesforce.com que automáticamente busque en Google Blogs por el nombre de la empresa. 4) Crear un custom object que lea RSS de comentarios en blogs. 5) O usa Facebook Connect para traer información al CRM (dependiendo de los temas de privacidad). 6) Y por ultimo convierte tu blog en una comunidad y busca crear miembros - y toda actividad en la comunidad la llevas al CRM (Sites puede ser un opción).
- Es la migración de datos complicada? Si usas el DataLoader, la migración de datos no debe de ser complicada. Hay varios casos de usos - 1) traer datos de un comunidad publica o privada a Salesforce.com via el Data Loader o XML para así poder crear campañas y manejar temas de servicio al cliente, o 2) simplemente traer comentarios de los blogs a un custom object.
- Que tal la integración con WordPress? No he probado esto pero parece ser útil. Toma en cuenta que los landing pages utilizan el objeto de prospectos y siguen la practica de manejo de leads, contacts, opportunities y accounts. Si tu mercado es B2C debes considerar crear una aplicación con Force.com como un landing page para crear solo contactos y así ignoras el objeto de leads (ZohoCRM te deja crear landing pages para contactos y/o prospectos).
- Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada? Creo que depende del caso de uso. Como explique anteriormente, depende si buscas B2C - contactos/consumidores o B2B contactos/cuentas. También tiene la opción de usar Genius o Marketo, entre otras soluciones de lead generation o campaign management.
- Que Appexchange consideras las mejores en SCRM? Hay varias: Twitter, LinkedIn, InsideView, Genius, Marketo, VerticalResponse, Qontext, LotusLive, Hubspot y Artesian. Todas estas aplicaciones tienen diferentes niveles de funcionalidad para las redes sociales, email, marketing y para la colaboración interna en Salesforce.com.
Como pueden ver todo esto tiene sus pros y cons. Depende de tus procesos y requerimientos, si quieres estar en la nube o no, si quieres usar Force.com, y si quieres utilizar otras soluciones ya integradas con Salesforce.com para tener una solución de Social CRM completa desde marketing hasta ventas y desde ventas hasta servicio... con comunidades y colaboración interna y externa. Tomen en cuenta que todavía en el mercado no hay UNA solución única para el Social CRM y creo que nunca vamos a tener una - esto es un tema de tener un ecosistema de Social CRM en vez de una sola tecnología.
Disclaimer: en mi empresa Solvis usamos e implementamos Salesforce.com, Radian6, VerticalResponse y algunas soluciones del AppExchange. Salesforce.com no es cliente de JesusHoyos.com, pero me invitan a eventos como analista y/o blogger.
Tengo el presentimiento que dimdim sera parte de Chatter en sus proximas versiones!
Han habido muchas compras de empresas y cambios en Salesforce.com respecto a sus capacidades para ofrecer Social CRM. Lo que le falta es el componente de comunidades como un Lithium o Jive, mas comprar un proveedor Marketing Automation...
Publicado por: twitter.com/jesus_hoyos | 02/11/2012 en 07:24 p.m.
Finalmente que ocurrió con dimdim? Estará incluido en alguna futura versión de salesforce.com?
Publicado por: EGAFutura | 01/16/2012 en 06:51 p.m.