El pasado jueves 17, tuve la oportunidad de estar como blogger y analista en el 3er. Foro de Gobierno de Oracle México con @NaborGarrido, @jorge_acosta y @antonio_salgado (todos del Social Media Club México) y pude ver la necesidad de parte del sector publico de modernizar en sus tecnologías, no tanto por el hecho de transparencia o colaboración (que fueron temas muy hablados en el foro) pero mas por tener tecnología de punta para poder hacer mas con menos. Y al final del día tiene que ver con tener un gobierno mas eficiente y que preste atención a sus ciudadanos. Tomando esto en consideración tuve la oportunidad de conocer al Lic. Francisco Nuñez Escudero, Director Ejecutivo de Servicios a Usuarios, Sistemas de Aguas de la Ciudad de México, y platicamos sobre su implementación de Siebel CRM. Con la combinación de su iniciativa Verde y el poder mejorar la relación con el ciudadano, el Lic. Francisco Nuñez me comenta que pudieron reducir 40 toneladas de papel al año a tener entre 3 y 5 mil visitas por día (vs 2 mil al mes).
Todo esto fue posible en la estrategia de crear una base de datos única del cliente que ofreciera integración con otros sistemas vía servicios web y luego traer esta información a Siebel CRM. Pero la solución no es solo Siebel CRM - es también el modulo del CallCenter Anywhere, BI de Oracle y los módulos de auto-servicio y marketing. Esta combinación de aplicaciones y módulos, los ayuda a ellos a monitorear el consumo de agua, ofrecer servicio al cliente y ejecutar campañas de cobranzas. Esta tecnología va de la mano con implementar una nueva imagen, mejor comunicación con el cliente y ofrecer servicios personalizados para mujeres embarazadas y clientes de mayor edad.
El Lic. Francisco Nuñez, me comenta que con el uso de la información y el manejo de campañas han podido subir la eficiencia del cobro de pagos de un 60 a un 90%. Ya que no solo el nuevo proceso de cobranza les ayuda en la recuperación de pagos, pero el tener a un cliente satisfecho ayuda aun mas en los pagos.
El valor agregado del CRM para ellos es el tener esta base de datos única - porque todos se habla - es un tema de soluciones e infraestructura que Oracle le ofrece. En términos de gente, cultura y procesos no ha sido fácil pero han visto ya los resultados. Su iniciativa es única en el gobierno y otras ciudades están usándolos a ellos como ejemplo para el manejo de clientes en sistemas de agua y en otras áreas del sector publico. Esta implementacion y continua administración del CRM conlleva un call center de 40 usuarios y un equipo de CRM de unas 10 personas. Muy interesante ver que también ellos toman decisiones a base de los analíticos y con esto ven como poder mejorar la relación con el ciudadano, en este caso 2 millones de clientes con 12 millones de facturas.
¿Que podemos aprender de la experiencia de Sistemas de Aguas?
- La base de datos del cliente única es primordial para implementar el CRM y tomar decisiones.
- Podemos usar el modulo de marketing para ejecutar campañas de cobranza.
- El marketing y servicio al cliente tienen que estar integrados.
- El CRM puede estar ligado a tu estrategia Verde.
- Necesitas un equipo continuo para manejar el CRM.
Sistemas de Aguas es un buen ejemplo de como usar el CRM integrado!
Mas sobre el Foro
Sistemas de Agua es un buen ejemplo de tecnología de Oracle y un cliente que esta listo para el CRM y la modernización, pero en el Foro se hablo mucho de transparencia, apertura y colaboración. Tres temas que no son fáciles de implementar en los gobiernos... Kudos a Oracle México por hacer este tipo de eventos para fomentar el dialogo y conversación entre los gobiernos, y por invitar a ester servidor y a @NaborGarrido, @jorge_acosta y @antonio_salgado para aprender y fomentar el tema de Gobiernos 2.0. Aquí les dejo con varios de nuestros tweets.
- jesus_hoyos: integracion entre sistemas - middleware - mensaje de Oracle en #ForoGobiernoMx
- jesus_hoyos: transformacion en la entrega de servicio - otro factor clave en gobiernos #ForoGobiernoMx
- jesus_hoyos: optimizacion en los procesos gubernamentales - factor de cambio en los gobiernos #ForoGobiernoMx
- jesus_hoyos: centro de servicios compartidos para los gobiernos es un tendencia #ForoGobiernoMx
- jesus_hoyos: planeacion y gestion financiera - prioridad numero 1 - hacer mas con menos #ForoGobiernoMx
- jesus_hoyos: public vs private cloud - cual es mas segura? cual es multi-tenant? que datos subo a la nube? Quien las maneja? #ForoGobiernoMx
- @jesus_hoyos: Oracle usa la definicion de NIST (@usnistgov) para definir la nube: http://ow.ly/3YrGZ #ForoGobiernoMx #OracleMx
- @jesus_hoyos: la nube tiene que ofrecer colaboracion entre los ciudadanos #ForoGobiernoMx
- @jorge_acosta: Caso documentado por @HarvardBiz sobre Data.gov (PDF) > http://ow.ly/3YpAn #ForoGobiernoMX #opendata #opengov
- @jorge_acosta: Modelo d #Innovación gubernamental por #Deloitte http://ow.ly/i/8hez #ForoGobiernoMX #oracle
- @jorge_acosta: #Inteligencia gubernamental > http://ow.ly/3YpsD | http://ow.ly/3Ypti | http://ow.ly/3YptL #ForoGobiernoMX #Deloitte
- jorge_acosta: #Deloitte menciona casos sobre respuesta gubernamental > http://ow.ly/3Ypjw | http://ow.ly/3Ypk8 | http://ow.ly/3Yplj #ForoGobiernoMX
- @jorge_acosta: Casos mencionados por #Deloitte > http://ow.ly/3YoW5 | http://ow.ly/3YoWL | http://ow.ly/3YoXu #ForoGobiernoMX
- jorge_acosta: Casos de #innovación gubernamental mostrados por #Deloitte > http://ow.ly/3Yp6T | http://ow.ly/3Yp7w | http://ow.ly/3Yp90 #ForoGobiernoMX
- jorge_acosta: El impulso a la eficiencia administrativa involucra convertir procesos en servicios y éstos en beneficios al ciudadano #ForoGobiernoMX
- NaborGarrido: Conaculta nos compartió el nuevo portal http://mexicoescultura.com, un portal integrador de información cultural. #ForoGobiernoMx #OracleMx
- NaborGarrido: Definición de computación en la nube por el NIST (#ForoGobiernoMx #OracleMx): Computación en la nube es un (cont) http://tl.gd/8t6hfp
- NaborGarrido: La eficiencia interna del gobierno es lo más importante p los asistentes al #ForoGobiernoMx de #OracleMx
- NaborGarrido: Estrategias de transformación para un gobierno abierto. -> Hacer que los datos públicos estén disponibles y... #ForoGobiernoMx #OracleMx
- antonio_salgado: capacitar a el personal gubernamental para que este a la par de la tecnologia y sean ellos quienes propongan #ForoGobiernoMx #Oraclemx
- antonio_salgado: recomendacion a los consultores lean la ley entiendan la normatividad,a los servidores exijan a los consultores #ForoGobiernoMx #Oraclemx
- antonio_salgado: los retos de las dependencias es la transparencia de la informacion y confiabilidad de ella, #ForoGobiernoMx #Oraclemx
- antonio_salgado: lo interesante es que desarrollan ambientes colaborativos dentro de sus organizaciones #ForoGobiernoMx #Oraclemx
- antonio_salgado: evolucion de datacenter: silo, consolidado,optimizado y cloud #ForoGobiernoMx #Oraclemx
- antonio_salgado: estos servicios de nube que son privados pueden verse como públicos el acceso al ciudadano y seguir siendo privado #ForoGobiernoMx #Oraclemx
- antonio_salgado: ya que tienes la apertura innova,las mejores ideas vienen de un proceso interno y la transparencia en la practica #ForoGobiernoMx #Oraclemx
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antonio_salgado: el gobierno abierto es una tendencia mundial y natural debido a las redes sociales,fomenta apertura y colaboración #ForoGobiernoMx #Oraclemx
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antonio_salgado: el uso de la tecnología para lograr gobiernos abiertos y colaborativos es la mejor forma de impactar al ciudadano #ForoGobiernoMx #Oraclemx
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antonio_salgado: mejorar la normatividad para que no frenen la innovacion gubernamental es importante equilibrando los presupuestos #ForoGobiernoMx #Oraclemx
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antonio_salgado: el reto es tener ventanillas eficientes que agilizan la info y que intra-gestionen la atención inmediata #ForoGobiernoMx #Oraclemx
Ver mi entrada del 2do Foro de Gobierno Oracle México.
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