Creo que ya saben la noticia Radian6 fue comprado por Salesforce.com por millones, muchos millones... unos $326 millones. Estoy implica que el mercado de Redes Sociales como lo conocemos de ver cuantos seguidores tenemos y Likes hay en nuestra pagina... ya es cosa del pasado. El hecho que una empresa de CRM comprara una herramienta de redes sociales implica que el mercado de redes sociales ya parte de la industria de CRM... de la industria de Social CRM. Y esto ya no es nuevo... desde el año pasado muchas empresas de CRM, email marketing y marketing automation que han estado fortaleciendo sus integraciones, alianzas y compras. Hay una fusión de estas empresas... pero el hecho que Salesforce.com tomara este paso es una validación muy grande en el mercado.
Esto ha pasado también en la industria de call center desde los 90 hasta ahora. Oracle compra CallCenter Anywhere, SAP compra proveedor de call center en Europa, Genesys se integra a Lithium e InQuira. Y Alterian, Extact Target, Jive, Lithium, Tellware (Mexico), Blitz (Peru), ProContact (Argentina) y otros en el mercado están comprando otras herramientas de comunidades, manejo y monitoreo de redes sociales... y/o están haciendo integraciones nativas con Twitter y Facebook (ejemplos son MS CRM, SAP, Oracle y SugarCRM). Estas fusiones, integraciones y/o partnerships están buscando convertir conversaciones en transacciones, por ejemplo:
- Desde un dashboard de un Radian6 crear un workflow para facilitar la conversación y luego crear propectos en el CRM
- Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
- Crear base de datos de contenido - knowledge management - creado en comunidades por los mismos consumidores
- Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones.
- Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
- Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes - desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
- Integrar Twitter con el call center a base del numero de seguidores y que tipo de cliente es
Hay muchos mas ejemplos apate de estos 7... y como pueden ver esto va mas alla de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones. Al final del dia no es solo monitorear y crear un briefing.... es crear comunidad, crear colaboración, crear ventas y mejorar el servicio al cliente.
Hay muchas herramientas de manejo y monitoreo de redes sociales y plataformas de comunidad pero aquellas que logren ir mas alla de solo producir reportes y puedan manejar el problema del Big Data en las redes sociales y puedan realmente integrar las conversaciones con un CRM son las que sobrevivan este mercado.
Esto es "deja vu all over again"... la industria del call center paso por esto, empresas se compraron entre ellas mismas, alianzas se formaron y al final de dia encontramos proveedores de call center ofreciendo todo ya integrado desde el IVR hasta el CTI y desde el monitoreo de llamadas hasta el manejo de knowledge management. Y se crearon las certificaciones de mejores practicas, COPC y Six Sigma... y antes no habían Call Center Managers, eran solo supervisores... lo mismo esta pasando en la industria de redes sociales.
Estando en el evento de Radian6, tuve la oportunidad de hablar con socios y clientes, y el mensaje común es que con Radian6 tienen acceso a los datos por medio del API... Mas ahora Radian6 se convirtió en un portal de datos al abrir sus APIs a tecnologías como Klout, OpenAmplify y OpenCalais ... y tienen una lista de 75 partners de redes sociales que quieren integrar sus soluciones con Radian6. Esto implica que al tener una tecnología abierta pueden ser entonces un vehículo de captura de datos para luego pasar la información a tu datawarehouse. Super beneficioso.
Respecto a la compra, parece ser que Saleforce.con tendrá a Radian6 como una empresa independiente, pero tendrá unas integraciones mas concretas con Radian6. Mi duda aquí es como manejaran el tema del marketing social dentro de Salesforce.com ya que necesitarían un Marketo o Aprimo para ejecutar campanas de marketing en todos los canales. A Salesforce.com le hace falta el marketing automation en la nube. Noten que no dije Social Media Marketing... dije marketing social...
Que ha hecho Radian6 en el mercado.... innovar, cada 3 o 6 meses tienen algo nuevo en el mercado. Y ahora están comenzando. La cosa se pone interesante... tomen en cuenta que todavía tenemos empresas sin analíticos de CRM y sin integración entre el Call Center y el CRM... y ahora vamos a tener que cambiar las cosas... integración de analíticos y social media, colaboracion, métricas, procesos, cultura, redes sociales y comunidades...El CRM Social ya es real... y el social media... ya no sera el social media que conocemos.
Por donde puede empezar con Social CRM? Aquí les tengo varios links:
- Webinar de Social CRM - como integrar las redes sociales con el CRM (mas de 3,500 vistas)
- Manejo del Cambio - sobre colaboracion pero aplicar al Social CRM
- Seminario de Social CRM - modalidad eLearning, Presencial, In-Company
- Taller de Social CRM - vídeos en el evento de MundoContact - parte 1, parte 2
Disclaimer: en mi empresa Solvis, en donde soy Managing Partner, representamos a Radian6 en América Latina. Aquí están los tweets de su evento en Boston la semana pasada.
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