Ya saben que Salesforce.com adquirió el año pasado a Radian6 y recientemente también adquirió a BuddyMedia, empresa que se dedica al social marketing con Facebook y otras redes sociales. Oracle y otros proveedores están emulando los pasos que ha realizado Salesforce.com en el mercado, y están adquiriendo sus propias empresas de redes sociales. Y ya existen en el mercado productos que integran las redes sociales con el CRM. Estos productos son por medios de partnerships, APIs de terceros y/o integraciones directas con Facebook, Twitter y otras redes sociales. Algunos de estos productos son:
- NextPrinciples (monitoreo de redes) con SugarCRM (ver vídeo).
- Desk.com para ofrecer servicio al cliente con Facebook y Twitter.
- Social Dynamx - finalista en CRMIdol - compite con Desk.com.
- Blitz SCRM - finalista en CRMIdol y de Perú (mas detalles aquí).
- Netbase y SAP CRM - (ver vídeo).
- Buzzient con Oracle CRM (ver ejemplos).
- Pivotal CRM - (ver esta entrada en el blog).
- El Social Hub de Salesforce.com y Radian6 (detalles).
A base de estos productos (y algunos projectos de Social CRM en que estoy parcitipando) he compilado una lista de 20 ejemplos que pueden considerar para sus diferentes áreas de CRM:
Marketing
- Crear campañas a base de una lista de influenciadores, detractores o advocates en el CRM para contactarlos a base de un proceso de campañas de marketing.
- Crear leads o contactos para calificarlos como prospectos o consumidores que van a comprar.
- Capturar insights de Facebook en el CRM para cruzar estos insights con datos del consumidor en el CRM.
- Capturar datos de la herramienta de monitoreo en el CRM analítico para medir tendencias y apoyar a los procesos de Community Management.
- Tener insights de las plataformas de comunidades en el CRM como son interacciones y actividades (por ejemplo, numero de comentarios, entradas escritas, blogs, encuestas, shares, visitas, votaciones, páginas vistas, etc.).
Ventas
- Acceder al perfil social del consumidor con datos agregados de LinkedIn, Facebook, Twitter y otras redes - Rapportive, Fliptop y FullContact son opciones en el mercado para este ejemplo.
- Uso de herramientas como Data.com y InsideView para analizar datos de empresas en la Internet.
- Acceder a LinkedIn para conocer recomendaciones, grupos y el perfil profesional dentro del CRM.
- Acceso a herramientas de colaboración para que el empleado y cliente puedan trabajar en conjunto (Yammer de Microsoft o un Chatter de Salesforce.com).
- Ver el árbol de amigos (Facebook), conexiones (LinkedIn) y seguidores (Twitter) en el CRM.
Servicio
- Creación de casos en el CRM desde la herramienta de monitoreo de redes sociales (esto incluye también casos relacionados a relaciones publicas).
- Uso de un knowledge base para proveer contenido desde el CRM y la herramienta de monitoreo.
- Uso de foros en donde los clientes colaboran en las soluciones y crean artículos del knowledge base.
- Acceso al knowledge base desde Facebook - Parature, FuzeDigital son ejemplos de esto.
- Acceso al foro o comunidad desde Facebook - GetStatisfaction es un ejemplo de esto.
- Tener un "social login" usando herramientas como Gigya para obtener el perfil social del consumidor en tus portales y comunidades.
- Comparación de métricas de la herramientas de monitoreo de mes a mes en un motor analítico.
- Integración de las métricas de redes sociales con la segmentación de consumidores y analíticos de clientes.
- Uso de herramientas de "big data" para filtrar el ruido de las redes sociales.
- Tener workflows en los analíticos para el monitoreo de tendencias y picos de crisis que puedan ser identificadas.
Es
imperativo que esto ejemplos no se tomen solo como parte de la
tecnología pero que se haga un alcance para definir que necesitan en
términos de procesos, gente y cultura para así ejecutar una estrategia de Social CRM (ver estos 10 pasos y esta entrada), o crear una comunidad, y/o implementar un Command Center.
Para tener un scope es sumamente importante contar un análisis de datos de las redes sociales para que sepas el Social Profile de tus clientes/consumidores, entiendas las conversaciones actuales, y puedes identificar los nichos de estas conversaciones (no todo es Facebook y Twitter). Luego que tienes esto puedes entonces cruzar esta información con tus analíticos de tus sitios y la segmentación de clientes en tu base de datos del CRM y/o ERP, y así definir tu estrategia de Social CRM según tus necesidades.
Nota: Este miércoles estaré hablando de esto en particular y como implementar un Social Command Center en el Radian6 Day en Buenos Aires - se pueden registrar en este enlace. Mas pueden bajar este whitepaper del ecosistema de un Social CRM que escribí para SugarCRM.
Pedro, Desk.com, SocialDynamx, Uservoice y ZenDesk tiene buenos ejemplos de Social CRM. Todas estas herramientas las puedes usar por 30 dias como trial y probarlas.
Publicado por: twitter.com/jesus_hoyos | 09/29/2012 en 08:43 p.m.
Pedro, el mismo Zoho tienes su propio CRM - si es a eso que te refieres. Pero he visto integraciones de ZohoCRM con Nimble - solucion de Social CRM - en donde integras a ambos via Google Gmail.
Publicado por: twitter.com/jesus_hoyos | 09/29/2012 en 08:41 p.m.
Gracias Jesús, un buen recopilatorío. ¿Conoces casos de éxito concretos en el uso de Desk.com o herramientas similares?
Saludos, Pedro Máiquez
Publicado por: Pedro Máiquez | 08/29/2012 en 06:48 a.m.
Hola Jesus,
Me ha parecido muy interesante tu articulo, al respecto crees que me puedas recomendar una herramienta para Marketing, Ventas y servicios que colabore con Zoho.
Mil gracias por la ayuda.
Publicado por: Pedro Antonio Perez | 08/29/2012 en 12:09 a.m.