Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

5 consejos para la adopción de CRM en las pequeñas empresas (PYMES)

La semana pasada @fpinillo me envió un tweet:

@fpinillo: @jesus_hoyos x que no un post para la adopción de CRM para las pequeñas empresas?

Y cumpliendo con su pedido... aquí les tengo 5 cosas básicas que los PYMES pueden adoptar en un CRM para el manejo de ventas.

1) Enfoque en Calendario, Contactos y Comunicación, y  no tanto en la metodología de ventas- en Latino América todo es la relación entre profesionales y amigos, no tanto en la metodología de ventas, la cual es importante, pero si quieres ser productivo con tu CRM primero deben tener un enfoque en la agenda del vendedor, en su manejo del Calendario, Contactos y Comunicación. Herramientas como Act, Goldmine, Saleforce.com Contacts, ZohoCRM y SugarCRM hacen esto muy bien (otros mas). El manejo de oportunidades y metodología de ventas puede ser una segunda fase. Hay que empezar en enfocarte en contactos y no en prospectos - no se complique con el manejo de candidatos o leads de los CRM... empiecen con contactos, luego pueden implementar leads.

2) Colaboración, ya no todo es email (tanto Gmail como Outlook), pero el uso de herramientas como Google Apps, Wikis y Windows Live ayudan a fomentar colaboración interna y externa en los PYMES. Pero los ejecutivos de las PYMES tienen que empezar a soltar el control de algunas áreas del negocio y colaborar mas con empleados, clientes y aliados. Estas herramientas de colaboración pueden ser integradas fácilmente con el CRM como Salesforce.com con Google Apps.

3) Calidad de Datos... enfoque en tener datos concretos y actualizados de tus clientes en el CRM. Pero hay que empezar con lo básico - email, teléfono, domicilio, industria, fechas importantes, pagina web... y eventualmente Twitter, LinkedIn y Facebook. Un landing page también puede ayudar mucho en capturar información de tus clientes.

4) Métricas... establecer métricas de ventas y contactos por semana, mes y trimestre. Monitorear estas métricas a base del numero de cotizaciones y/o ordenes de compra. Esto en teoría se debe hacer con el manejo de oportunidades y metodología de ventas, pero creo que deben empezar poco a poco con cotizaciones creadas por contacto y a base de estas cotizaciones ver cuantas se convierten en ordenes de compras. Con solo tener un campo de estatus y una ponderación de avance de la cotización puedes empezar a medir resultados. No se enfoque mucho en implementar un SFA - esto puede ser una segunda o tercera fase.

5) Procesos de Ventas... usen Visio o MindMap para crear procesos básicos en donde pueda definir procesos de ventas y que contesten el que, quien, cuando, porque y donde de las actividades a realizarse. No se enfoquen en implementar los procesos en el CRM, pero usen el CRM para ejecutar el proceso manualmente, medirlo y ver los resultados para así aprender lo que funciono y no funciono. Luego pueden usar workflow y alertas de los CRM para implementar los procesos en el CRM. Mas sobre procesos, ventas y SFA.

Como podrán ver mi enfoque aquí es de implementar un CRM básico y aprender a base de como lo usan y luego movernos a otras funcionalidades mas avanzadas. Y hay que tomar en cuenta que todos en la empresa tiene que usar el CRM no solo los vendedores, pero los directores y ejecutivos también.

Mas sobre CRM y PYMES en el blog y esta articulo de el sitio de CISCO PYMES.

Invite a sus clientes a sus juntas de trabajo

¿Cuánto cambiarían sus juntas si estuvieran presentes sus clientes en ellas? ¿Cómo cambiarían las opiniones y toma de decisiones si decidiera que sus clientes se sentaran a su lado en estas reuniones? ¿Hablaría usted de las mismas prioridades y estrategias teniendo a sus clientes escuchando?

Bueno, tal vez esto le parezca una idea peligrosa y descabellada. Pero esto le aseguraría el éxito de su empresa. Nadie de su competencia invita a sus clientes a sus reuniones. Además mientras más estratégicas e importantes sean sus juntas, más presentes deben estar ahí sus clientes.

Esto es posible, sin riesgo o complejidad logística alguna. Acuda a sus juntas con la información extraída de las bases de datos de sus clientes.  Esas bases de datos que se ven tan abstractas y frías, SON SUS CLIENTES. Esos números y datos, representan y son la voz de sus clientes. Son lo que sus clientes le informan que está sucediendo con su negocio y le presagian el futuro de su negocio.

Cada registro de una transacción de venta, cada opinión y evaluación de satisfacción de sus clientes son la guía de qué debe hacer con su negocio. Olvídese de lo que usted “cree” que debe hacer o de lo que soñó anoche que debería ser su nueva estrategia.

Tiene a los consultores más caros y valiosos del mundo en sus manos. Nadie mejor que sus clientes le pueden guiar hacia la dirección correcta. La Minería de Datos  le traduce esos datos en estrategias de empresa.

Acérquese a la Minería de Datos… ya es tiempo.

Saludos

Por Mauricio Carrera

¿Cómo identificar un yeasayer o un naysayer?

Hay varias formas de saber si los clientes se encuentran satisfechos o no con su producto o servicio, para esto las encuestas de opinión son cada vez más recurridas. Pero por simplicidad, en éstas se asume que la intención de respuesta hacia ellas es la misma por parte de todos los clientes. Esto desafortunadamente no es así.
 
Dentro del universo de clientes existen los que no contestan porque no les interesa expresar su opinión o no tienen tiempo para esto, y otros que no lo hacen debido al grado de satisfacción o insatisfacción que tienen hacia el producto o servicio adquirido. Hasta ahora la suposición que se hace normalmente es que los que no contestan forman parte de una población uniformemente distribuida de satisfechos e insatisfechos. Como dijeran en una película: Far from it! … Welcome to the real world…
 
Por otro lado, está la parte “más clara” representada por aquellos valiosos clientes que sí respondieron la encuesta: entre ellos encontramos al menos dos categorías. Los yeasayer (personas positivas que pocas veces critican algo) o naysayer (personas que es muy difícil satisfacer). Una evaluación “Regular” de un yeasayer puede representar para un naysayer un  “lo peor de este mundo”, y en su conjunto estas diferencias sesgan el resultado de la encuesta. Bueno pues esto forma parte de este mundo real que queremos ayudarle a descubrir.
 
Si le interesa conocerlo, la minería de datos le tiene buenas noticias, ya que le puede ayudar a hacerlo significativamente mejor que ahora, pero: ¿Qué desea hacer realmente con sus estudios de opinión? ¿Reforzar sus creencias acerca de la opinión de sus clientes? ¿O realmente usarlas para generar beneficios reales a su empresa? Si esta última es su respuesta, lo invitamos a consultar la minería de datos y entender mejor los resultados de los estudios de satisfacción de sus clientes.

 

Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

¿Supervivencia del cliente significa supervivencia de la compañía?

Mañana solo me quedará mi último cliente... ¿Es posible predecir ese día? En todos los negocios ese es un día que se puede calcular, pero no para esperarlo resignado; sino para iniciar actividades para alejarlo cada vez más. El análisis de supervivencia nos indica la probabilidad que la base de clientes actuales lo siga siendo en el futuro. Una vez hecho esto se pueden realizar innumerables análisis de separación por tipo de cliente, segmentación, tipo de producto, campaña publicitaria, etc.

El universo de clientes de cada empresa reside en su base actual más los que logre captar mediante diversas estrategias, menos los que pierda porque deserten, cancelen el servicio, se vayan a la competencia, fallezcan, entre otras causas. Y la pregunta clave es: ¿conoce usted cuál es la fecha en que se acabarán sus clientes considerando su tendencia actual? ¿Es posible seguir teniendo clientes indefinidamente? ¿Cree que esa fecha es muy lejana para preocuparse ahora?

Mire, antes de hacer un análisis decida si está usted dispuesto a hacer algo si el resultado de ese análisis resulta positivo o negativo, si la respuesta es la misma para cualquier caso, ahórrese el estudio. Pero si para este tema resulta distinto si le dijeran que le quedan 10 años de clientes a que si le dijeran que le quedan uno o dos; entonces acérquese a la Minería de Datos y revise las posibilidades de explorar esta información y actuar sobre ella.

Por Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

Related articles by Zemanta

• Marketers Use Predictive Analytics Crystal Ball to Acquire and Retain More Customers (eon.businesswire.com)
• Integrating Email, Direct Email Improves ROI (marketingvox.com)

¿Ventanas mágicas?

Aparte de realizar un estudio RFM (recencia, frecuencia y valor monetario) para ver cuándo fue la última vez que el cliente compró, (que esperemos que no haya sido de verdad la última), la frecuencia en sus compras y su valor monetario, resulta interesante saber cada cuanto tiempo el cliente acude a adquirir el producto o servicio de su empresa.

Esto es un análisis RFM-P que establece la periodicidad de la compra. Esta periodicidad nos permite contactar al cliente cuando es más receptivo a una campaña, en lugar de atacarlo con campañas que obedecen a un calendario interno o estacional de la empresa. Para cada cliente se abre una ventana “mágica” de tiempo en la que tenemos mayor probabilidad de ser escuchados y considerados en nuestra oferta. Esta oportunidad, así como se abre se cierra, y probablemente no se vuelva a abrir.

Esta ventana no puede determinarse únicamente por el tiempo de reemplazo del bien o servicio, ya que muy pocos bienes son reemplazados por desgaste o descompostura. La mayoría son reemplazados por moda, surgimiento de nuevos productos y servicios, nuevas necesidades, etc.

Los datos de periodicidad nos arrojan en la mayoría de los casos una distribución centrada en el tiempo de reemplazo o adquisición de un nuevo bien o servicio que corresponde a esta ventana. Si podemos determinar qué clientes actualmente se encuentran en ella y concentrar nuestros recursos de marketing en ellos, es muy probable que incrementemos el ROI de marketing significativamente.

Por Mauricio Carrera
Minería de Datos.

Artículos de Mauricio

La importancia de la calidad de datos en el CRM #crmlatam

Creo que ya algunos de ustedes saben participe en este evento de calidad de datos con Innovative Systems (sitio de Innovative, estén pendientes al blog que tendré un podcast con la gente de Innovative).

El evento tuvo muy interesante con unas 50 participantes del sector de call center en México. Estuve twitteando sobre las charlas, aquí les tengo varios de los tweets (este primer tweet que escribí fue el que me llamo mas la atención --- la calidad de datos si tiene un ROI!)...

Cual es el porcentaje de tu calidad de datos, 75, 80, 98? Subir de 75 a 98 es una forma de medir el ROI en la calidad de datos #crmlatam

69m de resulados en Google sobre customer data quality http://ow.ly/D5tT tiene tu empresa un estrategia de calidad de datos? #crmlatam

Key ROI factors for data quality: data qualify uplift, customer profile augmentation, campaign results #crmlatam

Stan nos dice que la calidad de datos va mano a mano con el manejo de campañas para asi capturar datos del cliente y vender mas #crmlatam

el perfil del cliente debe ser un perfil de B2B y B2C - todos las personas tenemos relaciones B2B y B2C como clientes #crmlatam

tienes una herramienta que te ayude a definir e identificar el registro unico del cliente? #crmlatam es esto parte de tu estrategia de CRM?

call centers necesitan analisis en tiempo real en sus bases de datos #crmlatam - esto es un reto!

hay que tener perfiles de personas con roles y categorias para definir lo que es un cliente, consumidor, prospecto, etc, etc. #crmlatam

datos se transforman en informacion, informacion se convierte en mejores ventas, mejor servicio al cliente, mejores campañas #crmlatam

la calidad de datos es el indice de acercamiento de datos y la realidad, que ayuda a tomar decisiones. #crmlatam

mala calidad de datos nos trae baja efectividad en campañas y muy baja capacidad de analisis #crmlatam

cultura de datos debe ser un tema de conciencia sobre la calidad de datos, no es 100% tecnologia #crmlatam

El sitio de Avanz es http://ow.ly/D3DL ofrecer servicios de inteligencia de negocios y calidad de datos #mexico #crmlatam

el sponsor del evento es Innovative Systems http://ow.ly/D2Nc ofrecen soluciones de calidad de datos para call centers y otro soluciones

Eugenia Garcia de ContactForum esta dando la bienvenida al evento de calidad de datos y call centers http://ow.ly/D2ZR

Y aquí les tengo mi presentación que esta basada en esta otra presentacion que di anteriormente en otro evento de CRM (mas sobre calidad de datos el blog).

Evento D Data Quality Y Call Center Jmh V2

View more documents from Jesus Hoyos.

Aspectos a considerar en la integración de un CRM

Esta presentación menciona unos aspectos que muchas veces ignoramos al integrar el CRM con otros sistemas y ofrece algunos consejos con son muy validos ... como quien es el que esta a cargo de la integración ... Son 5 los requerimientos que a veces no seguimos... Muy buena la presentación de crojas.

Guía Implementación CRM

View more presentations from crojas.

De todo un poco en el Oracle OpenWord en Brazil #oowlatam #CRM

Mi viaje a Brasil la semana pasada para asistir al Oracle OpenWorld fue un viaje para entender hacia donde va Oracle con su estrategia de producto con sus aplicaciones de CRM... y a la misma vez aprovechar la gran oportunidad de conocer a directivos de Oracle y a otros bloggers en la región (fotos). Lo que encontré interesante fue el constante mensaje de Oracle sobre el tema de "Complete", "Open" y "Integrated"... no solo para empresas pero tambien para PYMES...tuve acceso a ejecutivos de Oracle como Delio Cardona, Data Base Product Manager; Niccolo Spataro, Senior Director, CRM on Demand; Javier Cordero, VP de Aplicaciones; Ana Laporta, Marketing Director, y Anthony Lye, SVP, CRM. También tuve una charla muy interesante con Juan López Montes sobre el programa de Accelerator para PYMES y con Juan Camilo Ruiz sobre la aplicación de desarrollo jDeveloper.

Mi percepción de los productos de Oracle y su cultura cambio ya que pude colaborar varios temas que no entendia:

1. Oracle si tiene soluciones para PYMES con el Accelerate Program - lo tienen para eBusiness y CRM.
2. Oracle ve el tema de Social CRM com un tema de roles que tiene los individuos en sus diferentes redes sociales... no es un tema de tecnologia.
3. Oracle tiene opciones de tecnologia para su CRM - tanto para PYMES, como para empresas como para grupos de empresas - SaaS, OnPremise, Hosted - Single Tenancy, Multi-Tenancy
4. Oracle tiene un marketplace como lo tiene un Salesforce.com - Oracle Open Partner Network, en América Latina tiene 1,800 partners...
5. Verticales - Oracle sigue siendo una fuerza grande en verticales - banca y telcos, los demos de Siebel para estas industrias estaban muy buenos... 
6. Oracle esta colaborando con clientes - Oracle Mix es una de las plataformas, pero tambien en podido percibir que están escuchando a sus clientes con otro tipo de canales y medios...
7. El CRM de Oracle ya tiene integrado analiticos...

Anthony Lye - la fuerza detras del CRM en Oracle: mi primera pregunta era sobre como es que ellos definen Social CRM ya que su primer producto es enfocado a los vendedores - y su contestación me gusto: "Social CRM es un modelo de datos empresariales en donde las personas tienen roles - es un framework en donde necesitas mas de un rol" ... "y ponte a pensar, Facebook solo tiene un rol - el amigo"... muy cierto lo que dice Anthony... y si esto es el pensar de Oracle, veo que sus productos van a tener un impacto mayor en Social CRM...me menciono que sus productos van a tener extensiones de aplicaciones sociales para Facebook, iPhone y otras redes sociales. Pude ver que Anthony ve el CRM como aplicaciones estratégicas, no tácticas - aplicaciones que hacen a las empresas ser diferentes... Sobre el Cloud Computing me comenta que ya están en la nube pero con plataformas abiertas, con estándares, con portabilidad, con web services y con integraciones vía su AIA (producto de integración).

¡Hoy el Blog Cumple 2 Años!

Hace dos años inicie este viaje continuo de escribir sobre CRM... ¡Muchas Gracias a todos!

Gracias a los que llegan al blog por medio de una búsqueda, a los que están inscritos al RSS, a los que me siguen en Facebook y Twitter.

Como ya había publicado antes en el blog, aquí les tengo las listas de mis posts mas leídos y buscados durante el 2007 y el 2008.

1. CRM en Latinoamérica - 2007
   
2. CRM en Latinoamérica - 2008

Y los invito a que me den sus ideas y comentarios de como mejorar el blog...

Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM.  Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.

¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!

Selección de entradas del blog - 2008

Ayer publiqué en este post una selección de 52 posts que escribí en el 2007. Ahora les tengo esta lista de 117 posts que seleccione de todos los posts que escribí durante el 2008.Al terminar esta semana lo mas seguro que la lista llegue a unos 120 posts...

También pueden ver la lista completa en este widget de WebSlides.

La lista fue compilada usando Diigo.

Mis Diigo Tags / Categorias