Usted dirá ¿Qué saben los estadísticos de los sentimientos del cliente? Tal vez no mucho, pero cuando usted se enfrenta a cientos o miles de opiniones vertidas por los clientes durante su proceso de ventas o de servicio, ésos estadísticos sí le pueden ayudar a traducir esos sentimientos en indicadores que generen acciones de mejora en su empresa.
Ahora, si usted se pone a leer los casos individuales pasará noches leyendo la historia de su empresa y al final tampoco tendrá una clara apreciación de si su empresa está bien o mal. La minería de textos le ayuda a incorporar los comentarios escritos de los clientes en sus análisis de campañas o acciones. Los modelos analíticos derivados de la conjunción de datos más texto tienen un mayor poder predictivo.
La minería de textos no busca resumir lo escrito por los clientes, sino que establece una probabilidad de que el comentario sea negativo o positivo. Tiene como la demás minería de datos un porcentaje de error, pero si se realiza correctamente añade certidumbre a la minería de datos.
Créalo el pasado siempre es predictor del futuro, lo que pasará mañana con su negocio sigue ciertas reglas ocultas en la información de lo que pasó ayer. La minería de datos y de textos le ayudan a descubrir estas reglas.
Acérquese a la minería de datos, la mitad de la inversión ya la hizo y muy probablemente no la está aprovechando.
Miren esta infografía de GetSatisfaction. Que opinan de ella? Yo veo que refleja algo que humanamente es imposible de esperar de un Community Manager. Imagínense que a su Marketing Manager o Director del Call Center en su empresa también tenga la responsabilidad de hacer todo esto - difícil!
Es por esto que un Marketing Manager y/o el Director de Call Center tienen una organización, roles, supervisores, métricas, objetivos y todo un esquema de trabajo para manejar sus respectivos departamentos. Y especialmente en el call center hay SLA, procesos de Six Sigma y/o certificación de COPC, entre otras normas de productividad y efectividad.
“El uso de Redes Sociales obliga a emprender estrategias de colaboración dentro de las empresas un “Social Media Team”. Tiene que haber un backoffice que brinde la estrategia y apoyo que permita emprender acciones inmediatas, pues las reglas y las tecnologías cambian día a día, y dejar al Community Manager como responsable de todo es prácticamente un suicidio –él no es Superman- , por ello hoy vemos tantos fails.”
Javier Murillo y Ximena Cespedes de EraSocial, ya están trabajando en este tema para evitar que el Community Manager haga de todo. En EraSocial (junto a otras universidades en Colombia y México) ya esta ofreciendo el diplomado de Community Manager para así darle el contexto del negocio y profesionalismo que hace falta.
La integración del Community Manager con el CRM y la empresa sera el tema en mi Taller de Community Management - Edición de Social CRM que estaré dictando en Paraguay la semana de Junio 20. Estaré en Paraguay toda la semana con el taller, dictando una charla de Social CRM en el evento de Call Center y CRM, y visitando varias empresas interesadas en Social CRM.
En el taller (que es auspiciado y organizado por la Universidad Americana de Paraguay y el Centro de Formación en Paraguay) estaré ofreciendo una versión diferente a mis seminarios de Social CRM que comúnmente doy. Esta vez sera el mismo contenido del taller de un dia y uso de un wiki pero con un enfoque al manejo operativo de comunidades y canales de redes sociales con su integración de procesos, cultura y tecnología en la organización - marketing, ventas, servicio, colaboracion e ideas. El taller es bien participativo y los pondre a trabajar - desde como analizar conversaciones hasta como crear una comunidad.
El Centro de Formación de Call Center y CRM trae a Paraguay su primer congreso organizado por su filial local. En los últimos 3 años he tenido el placer de participar en los congresos organizados en Cordoba, Argentina y esta vez también estaré en Paraguay.
El Congreso se desarrollará en el Sheraton Asunción Hotel, los días 22 y 23 de Junio de 2011 y cuenta con la participación destacada de disertantes nacionales e internacionales. Y estaré realizando un taller de Social CRM con un enfoque en Community Management, mas ofreceré charlas durante el evento. Para mas detalles e información vayan a este enlace.
Estaré en Paraguay toda esa semana y con el apoyo del Centro de Formación estaremos lanzando el Social Media Club Capitulo de Paraguay. Estén pendientes a mas noticias.
Como objetivo del evento tuve la oportunidad de hacer 2 podcasts con los organizadores del evento. Hablamos tanto del evento y del estado actual de Social Media, Call Centers y CRM en Paraguay. Los invito a escuchar los podcast y espero verlos en Asunción.
Hoy se lleva a cabo el evento de Cisco: Colaboracion sin Fronteras. En el evento estarán hablando de las diferentes tecnologías de colaboración que ofrece Cisco en el mercado - desde redes sociales y call center hasta virtualización y vídeo. El evento ya esta cerrado - tienen casa llena. Pero desde hace un mes Cisco a realizado varios webinars y entradas en el blog de MundoContact sobre cada track que tiene en el evento.
A parte yo he escrito 3 artículos en un serie de 4 - me falta un post mas por escribir - el cual sera del tema de integración entre el CRM y las redes sociales.
El evento ha generado muchas conversaciones y buzz en las redes sociales. Felicito a Cisco México por su cobertura del evento (#colaboramx). Con mi análisis (ver nube de palabras creadas en las conversaciones) he visto unos 547 conversaciones con 43 blog posts y unos 500 tweets. Buen trabajo en generar conversaciones - hay que hacer esto mas... mas vendedores tienen que hacer esto y dejar que sus representantes estén al alance del publico... La gente quiere conocer mas a las marcas y las redes sociales son un canal perfecto para esto.
Cisco es unas de las empresas a seguir en el 2011 de Paul Greenberg (Paul ha compilado una lista de empresas que están transformando la industria de CRM). Y John Hernandez (VP Commercial and Small Business Division) es parte del Advisory Board en The Social Customer, en donde este servidor también participa.
No estaré en el evento, ya que estoy rumbo al evento de Radian6, pero aquí les dejo los Live Tweets!
El Centro de Formación de Call Center & CRM, lanza su programa de educación de CRM y Call Centers para el 2011: Estrategias Aplicadas en el CRM, Gestión de Call Center y la Gestión de Redes Social con el CRM. Los cursos son ofrecidos en su modalidad de in-company, e-learning y/o presencial.
Unos de los problemas clásicos en implementaciones de CRM es el manejo al cambio y mas importante es el de tener una sola definición de la estrategia - desde lo que es un cliente hasta el tipo de datos que necesitamos y desde la definición de canales hasta los analíticos. Estos cursos están diseñados a ayudarte a ti y a tu empresa de tener un vocabulario común y poder implementar iniciativas con objetivos y métricas claras.
Estrategias Aplicadas en CRM
Certificación en CRM - "América Latina", CRM a la velocidad de la luz – Seminario Profesional – basado en el libro de Paul Greenberg ("CRM at the Speed of Light") y con contenido de expertos de la industria de CRM como Dr. Jeff Tanner, Dick Lee, Bruce Culbert y Mike Chuchmuch. El programa cuenta con contenido preparado en Espanol por este servidor y un equipo de experto de CRM en la region. El programa tiene modalidades de in-company y e-learning. Próximamente estaremos ofreciendo el seminario en su modalidad presencial con varias universidades de la región, especialmente en México. Pueden de los detalles de los certificaciones anteriores en este enlace.
Para traer el curso a su empresa o tomarlo en su modalidad de eLearning vayan a este enlace - usen el enlace de Contacto para pedir información. Puedes pagar directo en Argentina o en México, mas hay opciones de pagar por Paypal, transferencia o Tarjeta de Credito.
Gestion de Call Center
La Facultad de Ciencias Económicas de la UNC y el Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realizan la 8º edición del Programa Certificado en Gestión de Contact Centers. La certificación los ayudara a desarrollar la capacidad de liderazgo y conducción, a través del entrenamiento en técnicas claves para mejorar la comunicación individual y grupal en la organización, construir un modelo de gestión de calidad orientado a los resultados y adquirir experiencia en la operación de un Contact Center. El programa dura 6 meses y es en Córdoba, Argentina.
Solvis Consulting en conjunto con el Centro de Formación de Call Center y CRM, hemos creado el curso de eLearning basado 100% en el contenido del Seminario de Social CRM. El curso cuenta con vídeos, presentaciones, tareas y ejercicios sobre el tema de Social CRM. Este seminario esta enfocado ayudarlo a entender como integrar las redes sociales con el CRM, y la misma vez establecer un plan practico de Social CRM para convertir conversaciones en transacciones. También contamos con la modalidad in-company.
Para detalles del curso puedes ir a este enlace o contactarnos por este medio. Puedes pagar directamente en Argentina o en México, mas hay opciones de pagar por Paypal, transferencia o Tarjeta de Crédito.
Próximamente estaremos ofreciendo el seminario en su modalidad presencial con varias universidades de la región, especialmente en México.
Para mas detalles me pueden contactar por Facebook, LinkedIn y/o Twitter.
La semana pasada me llego un email de un lector del blog en España preguntándome sobre funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com. Sus preguntas son muy especificas:
Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce?
Es la migración de datos complicada?
Que tal la integración con WordPress?
Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada?
Que Appexchange consideras las mejores en SCRM?
Estas preguntas me pusieron a pensar hacia donde va Salesforce.com en el mundo de CRM y Redes Sociales, tomando en cuenta que per se ellos todavía no ha mencionado Social CRM como parte de sus soluciones como es el caso de Oracle y PivotalCRM (ver presentacion de PivotalCRM). Otros proveedores como SAP están en ruta a tener soluciones de Social CRM y vamos a ver noticias de todos ellos en el 2011. Salesforce.com a tocado el tema de Social CRM con su modulo de Service Cloud 2.0 en donde ofrecer integración de redes sociales con el call center, y tienen funcionalidad de colaboración con su nuevo Chatter.com. Con Facebook te ofrecen un toolkit para integrar aplicaciones en Facebook a Salesforce.com. Y su plataforma de Ideas - que con esta plataforma Salesforce.com han sido pioneros en este concepto de colaboración. Como pueden ver todo esto apunta a tener una solución de Social CRM en Salesforce.com pero todavía no presenta un solución completa que te ayude 100% en B2B y B2C - considero que ambos mercados son necesarios para manejar las redes sociales en tu CRM.
Salesforce.com es un CRM con un enfoque en B2B - aunque lo puedes usar para B2C, tienes que tomar en cuenta el manejo de personas y roles en vez de contactos y cuentas. Para mi Salesforce.com debe empezar a ver el tema de Social CRM mas a fondo y ver que significa B2C en el mundo social. La pregunta es si ya empezaron a ver esto ellos? A lo mejor... miren las ultimas noticias:
Con estas noticias y entre otras vemos que a lo mejor Salesforce.com se esta moviendo al mundo de B2C para ofrecer soluciones de Social CRM enfocadas para ambos mercados - B2C y B2B. Y cuando hablo de B2C estoy hablando de consumidores y volumen de transacciones de retail, bancos y telcos, entre otras empresas. El mundo ya es de Personas, no de B2C o B2B - es P2P.
Ahora... volviendo a las preguntas sobre la funcionalidad, aquí les tengo mis respuestas (y si ustedes pueden ayudar a responderlas mejor todavía... dejen sus comentarios en el blog)
Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce? Como siempre hay un depende detrás de cada pregunta. 1) Si estas monitoreando comentarios, blog y redes sociales de una empresa puedes implementar InsideView. Con InsideView puedes ver datos de blogs dentro del objeto de la cuenta. InsideView también se integra con otros CRMs. 2) Otra opción es que utilices tus herramientas de monitoreo de redes sociales como Radian6 para integrar las conversaciones dentro de Salesforce.com. Con Radain6 puedes crear contactos, casos y prospectos desde un widget en Radian6 directamente en Salesforce.com. 3) Crear un Tab en Salesforce.com que automáticamente busque en Google Blogs por el nombre de la empresa. 4) Crear un custom object que lea RSS de comentarios en blogs. 5) O usa Facebook Connect para traer información al CRM (dependiendo de los temas de privacidad). 6) Y por ultimo convierte tu blog en una comunidad y busca crear miembros - y toda actividad en la comunidad la llevas al CRM (Sites puede ser un opción).
Es la migración de datos complicada? Si usas el DataLoader, la migración de datos no debe de ser complicada. Hay varios casos de usos - 1) traer datos de un comunidad publica o privada a Salesforce.com via el Data Loader o XML para así poder crear campañas y manejar temas de servicio al cliente, o 2) simplemente traer comentarios de los blogs a un custom object.
Que tal la integración con WordPress?No he probado esto pero parece ser útil. Toma en cuenta que los landing pages utilizan el objeto de prospectos y siguen la practica de manejo de leads, contacts, opportunities y accounts. Si tu mercado es B2C debes considerar crear una aplicación con Force.com como un landing page para crear solo contactos y así ignoras el objeto de leads (ZohoCRM te deja crear landing pages para contactos y/o prospectos).
Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada? Creo que depende del caso de uso. Como explique anteriormente, depende si buscas B2C - contactos/consumidores o B2B contactos/cuentas. También tiene la opción de usar Genius o Marketo, entre otras soluciones de lead generation o campaign management.
Que Appexchange consideras las mejores en SCRM? Hay varias: Twitter, LinkedIn, InsideView, Genius, Marketo, VerticalResponse, Qontext, LotusLive, Hubspot y Artesian. Todas estas aplicaciones tienen diferentes niveles de funcionalidad para las redes sociales, email, marketing y para la colaboración interna en Salesforce.com.
Como pueden ver todo esto tiene sus pros y cons. Depende de tus procesos y requerimientos, si quieres estar en la nube o no, si quieres usar Force.com, y si quieres utilizar otras soluciones ya integradas con Salesforce.com para tener una solución de Social CRM completa desde marketing hasta ventas y desde ventas hasta servicio... con comunidades y colaboración interna y externa. Tomen en cuenta que todavía en el mercado no hay UNA solución única para el Social CRM y creo que nunca vamos a tener una - esto es un tema de tener un ecosistema de Social CRM en vez de una sola tecnología.
Disclaimer: en mi empresa Solvis usamos e implementamos Salesforce.com, Radian6, VerticalResponse y algunas soluciones del AppExchange. Salesforce.com no es cliente de JesusHoyos.com, pero me invitan a eventos como analista y/o blogger.
A usted y a mí en la escuela nos dijeron que en Minería de Datos se busca localizar de entre sus clientes quienes son los prospectos idóneos (más sensibles) para recibir una campaña de mercadeo, esto le reduce sus costos de mercadeo y obtiene mejores resultados que al tratar de adivinar quiénes son o enviándole a todos sus clientes su campaña.
Hasta aquí todo va bien, pero ¿está usted consciente que dentro de esos clientes “sensibles” también existen muchos que de todas formas iban a adquirir su producto o servicio sin que usted moviera un dedo (o gastara un centavo) en ellos?
Bueno pues esto en muchas ocasiones resulta más obvio visto desde fuera que cuando usted ya está inmerso de la minería de datos y cree que está descubriendo patrones de comportamiento inimaginables hasta ahora.
Pero no crea que a la Minería de Datos se le pasó inadvertido este tema. Existe la técnica llamada Net-lift donde se separa la tasa de respuesta, del impacto incremental de su campaña.
En muchas ocasiones una campaña con una gran tasa de respuesta puede tener un valor incremental muy pequeño que no justifica su costo. Es decir, muchos de los clientes que están respondiendo a su campaña con compras, de todas formas lo estarían haciendo sin la campaña. Entonces la aportación real de la campaña se reduce significativamente.
Si usted quiere hallar campañas con valores incrementales altos, que aporten realmente clientes adicionales a su mercado, acérquese a la Minería de Datos. Ya es tiempo.
En este post no voy a entrar en detalles de la definición de la nube, y que es y no es. Esto requiere otro post eventualmente, pero lo que esta claro es que la nube, ya no es una fantasía y como diría Tattoo - la nube, la nube... la nube ya llego.
Dreamforce
Hablando con Esteban Kolsky la semana pasada durante nuestro ultimo podcast de CRM, el me comentaba que Salesforce.com ha empezado a cambiar la noción que la nube ya no son aplicaciones pero plataformas y que lo que logro hacer en Dreamforce debió haberlo hecho hace unos 3 años atrás. Al Salesforce.com introducir Ruby On Rails y Database.com, cambia totalmente el juego de como crear aplicaciones en la nube. Y no solo con Ruby On Rails, pero con PhP, con aplicaciones para el iPad o el iPhone, y el Blackberry. Salesforce.com expandió la nube a una plataforma de soluciones reales para muchas empresas - desde PYMES hasta multi-nacionales. Tome en cuenta que creo que Salesforce.com no es un proveedor de nube como lo es Amazon y Microsoft, pero es un proveedor de soluciones para desarrollar en la nube. Paul Greenberg habla de esto y mucho mas en su post de Dreamforce con unos comentarios interesantes (vean todos los enlaces que el tiene sobre Dreamforce).
Desde mi punto de vista Salesforce.com tiene solo una nube - no 6 o 7 como dicen ellos en Dreamforce. Lo que creo que todavía hace falta en su nube son mas funcionalidades de Marketing y Campaign Management - aunque tiene integraciones con Genius, Marketo y Eloqua. Mas si las redes sociales son ahora P2P (Person 2 Person en ves de B2B y B2C), creo que Salesforce.com tiene que cambiar el modelo de usar sus Person Accounts - tiene que haber mas funcionalidades de B2C.
El otro punto interesante es de ver como todos los proveedores estan trayendo funcionalidades de consumidores (Facebook, Twitter, iPhone, Adroid, Blackberry) a sus aplicaciones. El Chatter de Salesforce.com es un Twitter para negocios. Lo use en la aplicación de Dreamforce y fue muy positiva la experiencia de colaboración y networking. Colaboración y "mobile" van a continuar a ser realidades que las empresas van a tener que confrontar pronto - Ya estoy escuchando a Tattoo - jefe, colaboración, colaboración... jefe, móvil, móvil...
SAP
En su evento de influenciadores, SAP también enfoco su mensaje a colaboración, móvil y la nube, mas a los temas de Business Intelligence. SAP esta haciendo un esfuerzo grande en llagar a la nube pronto. Vamos a ver como le va ya que con SAP va mas allá de CRM, es ERP, es BI, es mucho mas. Les recomiendo estos Tweets del evento de SAP:
Oracle (con su plataforma Fusion y Cloud in the Box) están moviendo (recreando realmente) sus aplicaciones legacy como Peoplesoft y Siebel a Fusion. Y a principios del 2010, en Oracle OpenWord en San Francisco, dieron a conocer el roadmap de Fusion. En el evento en Brasil (7,8,9 de diciembre) - Oracle OpenWorld Latam, hubo de todo un poco - CRM, gobierno, nube, servidores, BI, ERP, productividad y cloud in the box. En el evento hubo 30 sesiones sobre Cloud Computing. Aquí les tengo los comunicados de prensa de cada día.
En resumen, la carrera de estar en la nube ya es continua, ya todos los proveedores están compitiendo y ofreciendo soluciones reales. Y ya no es una fantasía la nube, es un opción real que debe ser evaluada seriamente por todo tipo de empresa. Jefe, la nube, la nube....
Hace varias semanas regrese de Argentina en donde estaba dando charlas de Social CRM en el Centro de Formación de Call Centers, con in-companies y con el Seminario de Social CRM. Comparando los mercados de México y Argentina, mas charlas que he tenido con contactos y proveedores en los otros países les puedo decir que el Social CRM ya se esta definiendo en la región. Y esto va mas allá de simplemente Social Media. Las empresas están ya buscando gestionar las conversaciones de los clientes en el call center y/o en el CRM.
Que he encontrado?
1- Empresas estan buscando integrar el Call Center con las redes sociales para gestionar las conversacions sobre temas de servicio al cliente dentro del call center o del CRM. Hay empresas con requerimientos especificos en donde quieren ver interacciones de Facebook y/o Twitter dentro del CRM para crear casos.
2- He visto telcos que estan gestionando el cancelar una cuenta de telefono por Twitter. Sigan los tweets de http://twitter.com/movistararg.
3- Hay un gran interes de usar herramientas de analisis de conversaciones para entender y escuchar a los consumidores en las redes sociales y no por un tema de branding, pero para buscar oportunidades de ventas y/o mejorar el servicio al cliente.
4- Estoy viendo Social Media Centers en Argentina.
5- ProContactCRM y Tellware (CRMs de la región) ya tienen integraciones con Facebook y Twitter.
6- Veo mas temas de generación de demanda en Mexico - en donde integras tu comunidad o portal con un CRM, para la ejecución de campañas via email.
7- En Argentina vi mas el tema de manejo de redes sociales en los call centers para temas de servicio al cliente.
8- He tenido conversaciones con empresas que ya quieren que el rol de un Community Manager este dentro de la empresa y no con la agencia.
9 - Hay un interes de crear Social Media Centesr tanto por telcos, outsources, agencias y empresas.
Falta mucho, pero mucho, por andar en la región sobre Social CRM, pero estoy viendo un buen comienzo.
Video de ProContactCRM y su integración con Facebook.
Y gracias a @apedrueza se organizo este Social CRM Meetup con Hugo Brunetta @hbrunetta y @daltomonte @ridagold @mulla @PatyGallardo @jbaldovino @retailmktg. Hablamos de Social CRM y de todo un poco sobre CRM... escuchen los ultimos 5 minutos!
A Fernando Galli lo considero un experto en el mundo de COPC y en temas del manejo de call centers en la región. Tiene una gran experiencia y sabe mucho del tema. Durante el Congreso de Call Center y CRM en Argentina tuve la oportunidad de charlar con el sobre COPC, satisfacción del cliente y la gestión de redes sociales en los call centers.
En estas dos entradas encontraran mis comentarios sobre sus ponencias:
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
The translation is not perfect and some of the content can be lost in translation, but at least provides the main message of this blog in other languages.
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