Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

La Guía No Oficial - SAP Forum 2012 México

Esta semana se llevara acabo el SAP Forum 2012 México en el Centro Banamex. Estaré de regreso como orador hablando de la estrategia de CRM en las organizaciones y su impacto con el CRM Social. El año pasado hable de las 10 pasos para integrar las redes sociales con el CRM. Mi charla sera una continuación de estos 10 pasos.

El evento cuenta con varias de las innovaciones de SAP que pude ver en su Influencer Summit en Boston hace par de meses. Los temas eran movilidad, Sales OnDemand, su producto parecido a Desk.com, analíticos, big data y Hana, entre otros. Estaré durante el evento con tweets y "live blogging".

Según la agenda del evento, SAP Forum contara con Steve Wozniak, Co-Fundador Apple, Carlos Puig, Analista Económico, Guillermo Arriaga, Guionista y Director de Cine.; y Carlos Mota, Analista de Negocios, Economía y Finanzas. Estas serian los keynotes que yo estaré pendiente a ir aparte de varios keynotes de SAP.

Recomiendo que vayan a los demos que son sesiones abiertas y tendrán acceso a los representantes de SAP y sus socios. Aquí les tengo varias sugerencias de los demos y sesiones que yo en lo personal estaré pendiente de asistir durante el evento - consideren esto la Guía No Oficial del Evento.

Demo Tracks

1. Experiencia Total del Cliente: demos de CRM en la nube, Sales OnDemand, colaboración, manejo de canales y proceso de CRM
2. Cómputo en la Nube para PyMes: demos de SAP ByDesign
3. Movilidad: demos de soluciones con iPads y Windows Phone

Durante el evento presten atención a SAP Sales OnDemand - una opción viable para PYMES y Empresas - es un sistema de colaboración para la fuerza de ventas (noten que no dije que es un CRM con aspectos de colaboración - procuren tener un demo o trial de la solución).

Sesiones

1. Modelos remotos de entrega de Servicios SAP en empresas de Retail, Israel Enriquez, Director integración IT SAP, Palacio de Hierro
2. Innovando el Proceso Comercial con SAP., Luis Arturo Martínez, Director Asociado IT NLA & AP de Colgate.
3. Caso de Éxito: Gobierno de Tamaulipas., Una Visión de Plataforma Única., Ing. Víctor Vázquez, Subsecretario de Innovación y Tecnologías de la Información, Gobierno del Estado de Tamaulipas.
4. Incrementar las Oportunidades de Negocio para Smart Devices - Mobile Wallet y Servicios de Control de Costos/ Bill Shock Prevention., Martin Schmid, Sales Dir. LATAM Consume to Cash, SAP.
5. Caso de Éxito: Coca Cola - Femsa.. APO Consolidación en el Go to Market., Alejandro Picasso García, Gerente IT Manufactura y Logística Corporativa, COCA COLA-Femsa.
6. Estrategia de SAP en Cloud Computing: Gestionando el Valor del Cliente., Sven Denecken, SVP Co-Innovation on Demand, SAP AG.
7. El Momento Cero de la Verdad Digital, Adrián Bravo, Director de Social Marketing, Google.
8. Acelere el camino hacia su Nube en ambientes de SAP., Sinhué Sánchez, Gerente de Práctica SAP en EMC., Adolfo Velo Amparán, IT Operations, Grupo Cementos de Chihuahua
9. Opciones Prácticas para Implementar una Solución de CRM, Javier Flores, Solution Principal CRM Advisor, SAP.

El evento estará en Twitter con el hashtag #sapforummx.

Aquí les tengo varios de los vídeos que genere durante el SAP Forum 2011.

 

Espero verlos en el SAP Forum Mexico 2012!

Dreamforce 2011: el "Enterprise" de salesforce.com

El "Enterprise" de salesforce.com - mas allá del CRM.

Dreamforce 2011 fue el evento en donde salesforce.com decidió presentar su otro lado del CRM. Salesforce.com ya no es solo una solución para PYMES pero para las empresas grandes. Los avances de database.com, force.com, touch.Salesforce.com, data.com; y mas la compra de Radian6, y la nueva funcionalidad del Chatter, nos indica que salesforce.com si va mas allá del CRM y ya es una solución para el "enterprise" y no una solución para diferentes áreas o departamentos de una empresa.

Salesforce ha expandido su nube al mundo del enterprise con una gran variedad de soluciones innovadoras, pero se quedo corto en presentar el marketing cloud. Al realizar la compra de Radian6 (no hubo ningún anuncio grande sobre ellos en el evento), se presento una gran oportunidad para poder crear un marketing cloud y poder presentar un campaign management mas robusto. Para que Salesforce realmente compita tanto en la nube como  on-premise, creo que tiene que ofrecer una solución completa de CRM y le falta tener mas funcionalidad de marketing automation tanto para B2C y B2B.

Otro componente que vi ausente en el evento fue el concepto de comunidades. Hablaron del Social Enterprise, del customer profile, del employee social network, y del external enterprise, pero no vi nada que refleje los conceptos de colaboración de consumidores y comunidades. Soluciones como GetSatisfaction, StoneCobra, FuzeDigital, Lithium, Jive, Zendesk y Lithium ayudan a crear comunidades de colaboración en donde las personas se ayudan y cooperan en ideas, soluciones y tópicos sin la necesidad de realmente crear casos, leads o otras interacciones. No todo los tweets o conversaciones en los muros de Facebook tiene que terminar en un caso o lead. En el mundo de B2B esto puede ser una opción viable, pero en el mundo de B2C esto no es escalable. En el mundo de B2C necesitas el apoyo de tus consumidores, referidos, influenciadores y advocates, entre otros. (nota: salesforce.com tiene funcionalidad de ideas, colaboración y un knowledge management, pero nada de esto fue discutido en Dreamforce).

Tomen en cuenta que Salesforce.com es unos de los proveedores de CRM que realmente están tocando el tema de Social Business y Social CRM (Social Enterprise) de un forma completa y con soluciones ya listas para el mercado. En mi opinión los demás proveedores de CRM tienen un mensaje fragmentado y con soluciones que no están 100% listas para el mercado. Salesforce.com esta constantemente innovando y esta siendo mas rápido en entregar soluciones que los otros proveedores de CRM.

 Salesforce es ahora un solución mas empresarial y que creo que esta dejando un vació en el mercado de las PYMES - especialmente en nuestra región. Una PYME que tiene la versión Profesional y/o Group, y quiera entonces moverse a la versión Enterprise, va a tener posibles problemas con el precio de Salesforce. Ya que existen otras soluciones de CRM que tienen mas funcionalidad incluida en su módulos y están ofreciendo opciones de la nube vía Amazon y Azure, o hosted y/o multi-tenant. Empresas como Aplicor, ZohoCRM, SugarCRM y Microsoft ya están ofreciendo alternativas diferentes para las PYMES.

Salesforce.com no para de innovar (lo hacen muy muy rápido) y están ofreciendo todo tipo de soluciones en la nube con sus anuncios y presentaciones. Aquí les tengo mis observaciones de algunos de los anuncios que hicieron.

Database.com: Ya esta disponible 100% con la opcion de tambien guardar tus datos en tus servidores con la funcionalidad de Data Residency - parece que ahora puedes tener un nube privada en tus servidores. El Seesmic CRM fue desarrollado usando Database.com. Encuentro que Database.com es una solucion MUY atractiva para los PYMES, ya que puedes desarrollar aplicaciones en la nube y que sean móviles a un costo bajo.

Data.com: la tecnologia (Jigsaw) para poder crear el customer profile de tus clientes. Hay versiones individuales y para empresas. Si quieres saber quien es quien en las redes sociales esta solución te puede ayudar.

Chatter: ahora tiene mas funcionalidades colaborativas para las empresas y sus clientes - especialmente en el mundo de B2B. Las nuevas funcionalidades son llamadas Chatter Now: instant messaging (como el chat de Facebook), habilidad para que invites a clientes a usar Chatter en grupos privados, integración a otra aplicaciones externas, compartir pantallas, mas ver archivos vía la aplicación móvil. El chatter empieza a ser una aplicación muy poderosa de Social Business.

Force.com: Un enfoque a la expansion de Force.com en otras areas del negocio desde ERP hasta manufactura y desde aplicaciones de viajes hasta "custom development".  Gran cantidad de aplicaciones estan siendo desarrolladas como esta de Burberry y Avon. Mas el anuncio de Infor que ya tiene InForce - una serie de aplicaciones para proveer la vista de 360 grados del cliente, manejar ordenes y un modulo de marketing automation integrado con Epiphany. Con esto veo la opcion en el futuro de muchas posibilidades para Salesforce.com e Infor (ERP y CRM).

Heruko: la plataforma de Ruby on Rails para crear sitios dinamicos y de social media marketing ahora soporta Java.

Touch.salesforce.com: esto es grande para mi, muy grande! Salesforce.com ahora tiene HTML 5 para sus aplicaciones para así verlas en cualquier dispositivo móvil.

 

 

El show floor... Wow! Tan grande como los eventos de SAP y Oracle. Y con mas de 40,000 participantes. Miren las fotos.

América Latina estuvo presente con mas de 180 clientes de la región que estuvieron presentes en Dreamforce. Tuve la oportunidad de ir a su recepción durante el evento y me encontré con una gran cantidad de partners y clientes que estaban buscando temas de innovación en Dreamforce. Hablando con ellos y con los ejecutivos de Salesforce.com, vi que muchos están ya usando Force.com para expandir el uso de su CRM y/o crear aplicaciones en la nube para diferentes necesidades de sus empresas. Estas conversaciones reflejan el cambio que esta dando Salesforce.com en la nube y para las empresas.

Como ultimo comentario y análisis les comento que unas de las sorpresas y tendencias que vi en CRMIdol es que la gran mayoría de los proveedores de CRM que compitieron quieren ser como Salesforce o mejor o ser sus aliados. Escuchen el podcast con Esteban Kolsky sobre nuestras observaciones de CRMIdol.

El impacto de Salesforce en el mercado es grande y este evento dejo esto muy marcado.

Disclamer: Saleforce.com me invito al evento como analista independiente.

Lugar oficial de Dreamforce.

5 Preguntas sobre SugarCRM con Claudia Sosa de GrowIT

Este 8 de septiembre junto a SugarCRM América Latina estaré ofreciendo este webinar sobre los beneficios del uso de la tecnología en la estrategia de CRM. SugarCRM ha estado activo en el uso de webinars siendo este el primero en la región. SugarCRM esta entrando en la región con unos cambios interesantes - estaré escribiendo de esto eventualmente.

SugarCRM esta también en el proceso de promover mas sus versiones comerciales vs la edición de Community. Como parte de este proceso, he hablado varias veces con Claudia Sosa, quien junto a Sandra Pizzolant, son propietarias de GrowIT - Gold Partner de SugarCRM en América Latina. GrowIT ha tenido un éxito muy interesante con las versiones comerciales de SugarCRM. Aquí tienen el BIO y 5 Preguntas que le hice a Claudia sobre sobre SugarCRM.

5 Preguntas con Claudia Sosa

Habiéndome formado como consultora en tecnología informática, me he capacitado  para el desarrollo e implementación de soluciones informáticas y para la elaboración y ejecución de planes comerciales.

Soy especialista en estrategia Internet, e-commerce, SEO,  SEM y SocialCRM y siempre me ha interesado interpretar las necesidades de las áreas de negocio para poder asesorarlos en la mejor estrategia tecnológica en pos de la concreción de sus objetivos empresariales.

En 2007 formé mi propia consultora, GrowIT, orientada a alinear la tecnología con el marketing y las áreas comerciales. Para ello, junto con mi socia Sandra Pizzolante y un grupo de excelentes profesionales y especialistas, brindamos servicios de consultoría y mejores prácticas CRM y BPM a empresas medianas y grandes de todo tipo de industrias.

1) SugarCRM se conoce en el mercado por su Community Edition y su tecnología de OpenSource – sin embargo conversando contigo previamente me comentas que como Partner de SugarCRM han tenido éxito vendiendo las versiones pagadas de SugarCRM.  Cuéntame de este éxito en la región, especialmente en Argentina.

Encontré en SugarCRM la plataforma ideal para trabajar en lo que mejor sé hacer:  tender un puente entre la tecnología y la estrategia. Poder implementar una solución con poco o nulo esfuerzo de programación y contar con la posibilidad de adaptar el software de manera inmediata a los negocios, resultó francamente fascinante para mí.

Para que nuestros clientes tengan éxito en la implementación de una estrategia CRM, como consultores externos, debemos comprender los objetivos del negocio y sus procesos y acompañar a los directivos en el cambio cultural y superación de objeciones, al mismo tiempo que adecuamos y customizamos la aplicación.

Las versiones licenciadas de SugarCRM nos posibilitan centrarnos en estos servicios de alto valor agregado, en lugar de focalizarnos en la mera instalación tecnológica del software y sus componentes. Podemos aprovechar al máximo las funcionalidades disponibles, centrarnos en la comprensión del negocio y facilitar la adopción.

2) ¿Cuál sería el beneficio de usar las versión profesional o Enterprise de SugarCRM sobre la versión Community?

Las versiones licenciadas (ahora son 4, sumando la Corporate y la Ultimate a las que mencionas) ofrecen funcionalidades muy importantes, como Reporting, Workflow, Mobile, Quotes, por ejemplo, absolutamente necesarias para procesos de complejidad media y alta.

Estas características son obtenibles en la versión Community mediante el agregado de componentes de terceras partes,  los cuales complican el upgrade de la plataforma de base y pueden, además, contener errores de programación.

Por otra parte, Sugar se hace cargo del soporte y brinda la alternativa de elegir dónde instalar el software, pudiendo el cliente elegir entre el hosting en la nube de Sugar, en su propia nube o en servidores propios. Esta libertad genera tranquilidad en los decisores de IT y en los gerentes del negocio, quienes se sienten autónomos y, al mismo tiempo, respaldados por el fabricante.

3) ¿Cuál ha sido la recepción de tus clientes cuando vendes SugarCRM como un servicio completo de estrategia, consultoría e implementación?

Nuestros clientes valoran nuestra experiencia y metodología y, fundamentalmente, nuestra dedicación y compromiso en el éxito de la implementación de la estrategia CRM.

El resultado de esta forma de trabajar es un número cada vez mayor de clientes que, una vez completada la primera fase, continúan contratando nuestros servicios para, con nuestra ayuda, avanzar en las siguientes etapas de adopción y crecimiento.

El negocio cambia continuamente y nosotros estamos allí para asesorarlos y acompañarlos en la parte tecnológica de este desafío, con mejores prácticas, novedades, consejos y experiencia de otras empresas. De esta manera, logran con rapidez y sin tropiezos, avanzar en la concreción de las metas planteadas.

4) ¿Qué ventajas tiene SugarCRM para los PYMES y las empresas en la región?

Las empresas visualizan en forma inmediata las ventajas de contar con una aplicación como SugarCRM: totalmente web, fácilmente adaptable y con la posibilidad de integrarla con otras soluciones informáticas ya disponibles en la compañía.

El soporte de una consultora especializada como nosotros y las referencias existentes en la región, es lo que necesitan para tomar la decisión de suscribir el contrato y avanzar en el camino de la adopción del CRM.

5) ¿Qué tipo de implementaciones están viendo en la región con SugarCRM?

Estamos presenciando un cambio muy importante en las grandes empresas, las que están comprendiendo que SugarCRM es una opción ideal para la regionalización de sus CRM, con soporte del fabricante y con servicios regionales de soporte y entrenamiento.

Es así que estamos trabajando con entidades financieras y portales, así como también con empresas industriales, con alto nivel de integración y que están exigiendo al máximo la plataforma y también a nosotros como proveedores de servicios. DRIDCO, con sus portales ZonaJobs y DeMotores, Puente Hnos Argentina y Uruguay, INDURA Argentina, Galicia Seguros y Tgestiona del grupo Telefónica, son algunas de las grandes empresas que ya eligieron SugarCRM.

Latinoamérica está creciendo como nunca y las oportunidades comerciales están aflorando con fuerza y necesidades tecnológicas para hacerlas sustentables y medibles. SugarCRM Inc. ha comprendido este escenario y ha decidido participar activamente designando una nueva VP de Ventas para la región y facilitando las acciones de difusión y marketing que ya empezamos a ver.

La primera de ellas fue el exitoso desayuno de Redes Sociales y el proceso comercial que se desarrolló en Buenos Aires el 18 de agosto pasado, con la asistencia de más de 50 empresas interesadas en saber cómo sigue esta fascinante experiencia de comprender y potenciar la relación con los clientes.

...

Pueden contactar a Claudia vía Twitter o Skype:

twitter: clsosa

skype: clsosa61

Live Tweets de #colaboramx - Evento de Colaboración - Cisco México

Hoy se lleva a cabo el evento de Cisco: Colaboracion sin Fronteras. En el evento estarán hablando de las diferentes tecnologías de colaboración que ofrece Cisco en el mercado - desde redes sociales y call center hasta virtualización y vídeo. El evento ya esta cerrado - tienen casa llena. Pero desde hace un mes Cisco a realizado varios webinars y entradas en el blog de MundoContact sobre cada track que tiene en el evento.

Aquí están los artículos de Cisco en el blog de MundoContact: http://mundocontact.wordpress.com/?s=colaboramx (muy buenos artículos por parte de Cisco).

A parte yo he escrito 3 artículos en un serie de 4 - me falta un post mas por escribir - el cual sera del tema de integración entre el CRM y las redes sociales.

Mis entradas:

• 1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.
• 2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’
• 3er. articulo: Los Candados de la Colaboracion: su impacto en la seleccion de soluciones de Colaboracion.
  

El evento ha generado muchas conversaciones y buzz en las redes sociales. Felicito a Cisco México por su cobertura del evento (#colaboramx). Con mi análisis (ver nube de palabras creadas en las conversaciones) he visto unos 547 conversaciones con 43 blog posts y unos 500 tweets. Buen trabajo en generar conversaciones - hay que hacer esto mas... mas vendedores tienen que hacer esto y dejar que sus representantes estén al alance del publico... La gente quiere conocer mas a las marcas y las redes sociales son un canal perfecto para esto.

Cisco es unas de las empresas a seguir en el 2011 de Paul Greenberg (Paul ha compilado una lista de empresas que están transformando la industria de CRM). Y John Hernandez (VP Commercial and Small Business Division) es parte del Advisory Board en The Social Customer, en donde este servidor también participa.

No estaré en el evento, ya que estoy rumbo al evento de Radian6, pero aquí les dejo los Live Tweets!

¿Cuales son las funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com?

La semana pasada me llego un email de un lector del blog en España preguntándome sobre funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com. Sus preguntas son muy especificas:

1. Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce?
2. Es la migración de datos complicada?
3. Que tal la integración con WordPress?
4. Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada?
5. Que Appexchange consideras las mejores en SCRM?

Estas preguntas me pusieron a pensar hacia donde va Salesforce.com en el mundo de CRM y Redes Sociales, tomando en cuenta que per se ellos todavía no ha mencionado Social CRM como parte de sus soluciones como es el caso de Oracle y PivotalCRM (ver presentacion de PivotalCRM). Otros proveedores como SAP están en ruta a tener soluciones de Social CRM y vamos a ver noticias de todos ellos en el 2011. Salesforce.com a tocado el tema de Social CRM con su modulo de Service Cloud 2.0 en donde ofrecer integración de redes sociales con el call center, y tienen funcionalidad de colaboración con su nuevo Chatter.com. Con Facebook te ofrecen un toolkit para integrar aplicaciones en Facebook a Salesforce.com. Y su plataforma de Ideas - que con esta plataforma Salesforce.com han sido pioneros en este concepto de colaboración. Como pueden ver todo esto apunta a tener una solución de Social CRM en Salesforce.com pero todavía no presenta un solución completa que te ayude 100% en B2B y B2C - considero que ambos mercados son necesarios para manejar las redes sociales en tu CRM.

Salesforce.com es un CRM con un enfoque en B2B - aunque lo puedes usar para B2C, tienes que tomar en cuenta el manejo de personas y roles en vez de contactos y cuentas. Para mi Salesforce.com debe empezar a ver el tema de Social CRM mas a fondo y ver que significa B2C en el mundo social. La pregunta es si ya empezaron a ver esto ellos? A lo mejor... miren las ultimas noticias:

1. Salesforce Launches Chatter.Com
2. Salesforce.com Acquires Dimdim
3. Salesforce.com Completes Acquisition of Heroku
4. Salesforce and Softbank Group invest $4 Million in Seesmic
5. Salesforce.com and Facebook Strengthen Ties Through Force.com Platform
6. Salesforce Acquires E-mail Contact Management Startup Etacts

Con estas noticias y entre otras vemos que a lo mejor Salesforce.com se esta moviendo al mundo de B2C para ofrecer soluciones de Social CRM enfocadas para ambos mercados - B2C y B2B. Y cuando hablo de B2C estoy hablando de consumidores y volumen de transacciones de retail, bancos y telcos, entre otras empresas. El mundo ya es de Personas, no de B2C o B2B - es P2P.

Ahora... volviendo a las preguntas sobre la funcionalidad, aquí les tengo mis respuestas (y si ustedes pueden ayudar a responderlas mejor todavía... dejen sus comentarios en el blog)

1. Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce? Como siempre hay un depende detrás de cada pregunta. 1) Si estas monitoreando comentarios, blog y redes sociales de una empresa puedes implementar InsideView. Con InsideView puedes ver datos de blogs dentro del objeto de la cuenta. InsideView también se integra con otros CRMs. 2) Otra opción es que utilices tus herramientas de monitoreo de redes sociales como Radian6 para integrar las conversaciones dentro de Salesforce.com. Con Radain6 puedes crear contactos, casos y prospectos desde un widget en Radian6 directamente en Salesforce.com. 3) Crear un Tab en Salesforce.com que automáticamente busque en Google Blogs por el nombre de la empresa. 4) Crear un custom object que lea RSS de comentarios en blogs. 5) O usa Facebook Connect para traer información al CRM (dependiendo de los temas de privacidad). 6) Y por ultimo convierte tu blog en una comunidad y busca crear miembros - y toda actividad en la comunidad la llevas al CRM (Sites puede ser un opción).
2. Es la migración de datos complicada? Si usas el DataLoader, la migración de datos no debe de ser complicada. Hay varios casos de usos - 1) traer datos de un comunidad publica o privada a Salesforce.com via el Data Loader o XML para así poder crear campañas y manejar temas de servicio al cliente, o 2) simplemente traer comentarios de los blogs a un custom object.
3. Que tal la integración con WordPress? No he probado esto pero parece ser útil. Toma en cuenta que los landing pages utilizan el objeto de prospectos y siguen la practica de manejo de leads, contacts, opportunities y accounts. Si tu mercado es B2C debes considerar crear una aplicación con Force.com como un landing page para crear solo contactos y así ignoras el objeto de leads (ZohoCRM te deja crear landing pages para contactos y/o prospectos).
4. Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada? Creo que depende del caso de uso. Como explique anteriormente, depende si buscas B2C - contactos/consumidores o B2B contactos/cuentas. También tiene la opción de usar Genius o Marketo, entre otras soluciones de lead generation o campaign management.
5. Que Appexchange consideras las mejores en SCRM? Hay varias: Twitter, LinkedIn, InsideView, Genius, Marketo, VerticalResponse, Qontext, LotusLive, Hubspot y Artesian. Todas estas aplicaciones tienen diferentes niveles de funcionalidad para las redes sociales, email, marketing y para la colaboración interna en Salesforce.com.

Como pueden ver todo esto tiene sus pros y cons. Depende de tus procesos y requerimientos, si quieres estar en la nube o no, si quieres usar Force.com, y si quieres utilizar otras soluciones ya integradas con Salesforce.com para tener una solución de Social CRM completa desde marketing hasta ventas y desde ventas hasta servicio... con comunidades y colaboración interna y externa. Tomen en cuenta que todavía en el mercado no hay UNA solución única para el Social CRM y creo que nunca vamos a tener una - esto es un tema de tener un ecosistema de Social CRM en vez de una sola tecnología.

Disclaimer: en mi empresa Solvis usamos e implementamos Salesforce.com, Radian6, VerticalResponse y algunas soluciones del AppExchange. Salesforce.com no es cliente de JesusHoyos.com, pero me invitan a eventos como analista y/o blogger.

El avión, el avión - la nube, la nube

Se acuerdan de la Isla de la Fantasía en donde Tattoo anunciaba que llegaba el avión - jefe, el avión, el avión.

 

Quiero usar esta analogía de Tattoo en la Isla de la Fantasía porque ahora el podría decir - jefe, la nube, la nube... pero ya no es una fantasía - es 100% real. El cloud computing esta aquí para quedarse. Hace dos semanas en los eventos de SAP Influencer Summit, Dreamforce y Oracle OpenWorld Latam fue MUY obvio que la nube ya no es una fantasía... y es una opcion que todas las empresas deben considerar seriamente - desde PYMES hasta multinacionales. Y Microsoft no se queda atrás con su nube Azure. Que significa todo esto? Que hoy en día las empresas tienen opciones de implementaciones e infraestructuras de CRM que no tienen que ser en on-premise y la nube ofrece ventajas competitivas - y si, la nube es segura... ya no es un tema de solo Salesforce.com ya que todos los proveedores esta en la carrera de ofrecer sus soluciones en la nube. Salesforce.com fue el primero con su modelo multi-tenancy, Microsoft con Azure y otros servicios, Amazon con AWS, Oracle con su "cloud in the box", y SAP con su propia infraestructura.

En este post no voy a entrar en detalles de la definición de la nube, y que es y no es. Esto requiere otro post eventualmente, pero lo que esta claro es que la nube, ya no es una fantasía y como diría Tattoo - la nube, la nube... la nube ya llego.

Dreamforce

Hablando con Esteban Kolsky la semana pasada durante nuestro ultimo podcast de CRM, el me comentaba que Salesforce.com ha empezado a cambiar la noción que la nube ya no son aplicaciones pero plataformas y que lo que logro hacer en Dreamforce debió haberlo hecho hace unos 3 años atrás. Al Salesforce.com introducir Ruby On Rails y Database.com, cambia totalmente el juego de como crear aplicaciones en la nube. Y no solo con Ruby On Rails, pero con PhP, con aplicaciones para el iPad o el iPhone, y el Blackberry. Salesforce.com expandió la nube a una plataforma de soluciones reales para muchas empresas - desde PYMES hasta multi-nacionales. Tome en cuenta que creo que Salesforce.com no es un proveedor de nube como lo es Amazon y Microsoft, pero es un proveedor de soluciones para desarrollar en la nube. Paul Greenberg habla de esto y mucho mas en su post de Dreamforce con unos comentarios interesantes (vean todos los enlaces que el tiene sobre Dreamforce).

Desde mi punto de vista Salesforce.com tiene solo una nube - no 6 o 7 como dicen ellos en Dreamforce. Lo que creo que todavía hace falta en su nube son mas funcionalidades de Marketing y Campaign Management - aunque tiene integraciones con Genius, Marketo y Eloqua. Mas si las redes sociales son ahora P2P (Person 2 Person en ves de B2B y B2C), creo que Salesforce.com tiene que cambiar el modelo de usar sus Person Accounts - tiene que haber mas funcionalidades de B2C.

El otro punto interesante es de ver como todos los proveedores estan trayendo funcionalidades de consumidores (Facebook, Twitter, iPhone, Adroid, Blackberry) a sus aplicaciones. El Chatter de Salesforce.com es un Twitter para negocios. Lo use en la aplicación de Dreamforce y fue muy positiva la experiencia de colaboración y networking. Colaboración y "mobile" van a continuar a ser realidades que las empresas van a tener que confrontar pronto - Ya estoy escuchando a Tattoo - jefe, colaboración, colaboración... jefe, móvil, móvil...

SAP

En su evento de influenciadores, SAP también enfoco su mensaje a colaboración, móvil y la nube, mas a los temas de Business Intelligence. SAP esta haciendo un esfuerzo grande en llagar a la nube pronto. Vamos a ver como le va ya que con SAP va mas allá de CRM, es ERP, es BI, es mucho mas. Les recomiendo estos Tweets del evento de SAP:

1. RT @sap: #SAPSummit recap by @InformationWeek - What's Next And What's Missing From SAP: http://spr.ly/6019uIWF
2. Top 10 Demos from the Customer Line of Business Session at the 2010 SAP Influencer Summit #SAPSummit #SCN http://spr.ly/6019uIF1
3. Everyday Influence: Every Company Is a Media Company: A Look at SAP’s 2010 Influencer Summit http://bit.ly/dICM5T #SAPSummit
4. i love the last paragraph that @dahowlett wrote in this post http://zd.net/ifE8Gm -- definitely worth a read! #df10 #sapsummit
5. reflections on #SAP #SAPsummit #df10 @salesforce & the velocity of change within enterprise http://goo.gl/fb/TrolT
6. Blog on Salesforce, SAP Trading Places and implications of remarkable role reversal on apps market. #SAPSummit #df10 http://bit.ly/gwV1o0
7. have you looked at the #sapsummit virtual site?>> all videos can be found on YouTube http://bit.ly/ebQByh

Oracle

Oracle (con su plataforma Fusion y Cloud in the Box) están moviendo (recreando realmente) sus aplicaciones legacy como Peoplesoft y Siebel a Fusion. Y a principios del 2010, en Oracle OpenWord en San Francisco, dieron a conocer el roadmap de Fusion. En el evento en Brasil (7,8,9 de diciembre) - Oracle OpenWorld Latam, hubo de todo un poco - CRM, gobierno, nube, servidores, BI, ERP, productividad y cloud in the box. En el evento hubo 30 sesiones sobre Cloud Computing.  Aquí les tengo los comunicados de prensa de cada día.

1. Diciembre 7
2. Diciembre 8
3. Diciembre 9

En resumen, la carrera de estar en la nube ya es continua, ya todos los proveedores están compitiendo y ofreciendo soluciones reales. Y ya no es una fantasía la nube, es un opción real que debe ser evaluada seriamente por todo tipo de empresa. Jefe, la nube, la nube....

 

¿Que significa el modelo bajo demanda para los Restaurantes Toks?

..."Enfoque en la implementación, no en la tecnología"...

 

En el 2007 la cadena de Restaurantes Toks empezaron a usar el Oracle eBusiness suite, incluyendo las aplicaciones de Oracle CRM, bajo el modelo de OnDemand. Esta noticia me llamo mucho la atención ya que una empresa mexicana decidió de irse 100% bajo un modelo bajo demanda para así tener un enfoque en la implementación de la solución y no en la tecnología. Esto es solo un criterio de la decisión de los Restaurantes Toks según me comenta David Leo, Director de Sistemas, en este podcast.

David Leo nos comenta los beneficios y razones de seleccionar a Oracle y su modelo bajo demanda y que al final del día es sobre como TI puede enfocarse en añadir valor al negocio, en este caso a los restaurantes.

También hablamos de como el CRM con el modulo de Marketing y usando segmentación según las transacciones del cliente y otros datos, los restaurantes se están acercando mas y mas a los clientes frecuentes.

La cadena de Restaurantes Toks lleva casi 4 años usando el modelo bajo demanda con tiempos muy interesantes de implementación. y con resultado convincentes. Recomiendo que escuchen el podcast - los "insights" de David Leo son muy interesantes. Y muchas gracias a David por su tiempo y disponibilidad para hablar abiertamente sobre su experiencia.

Podcast con David Leo - Restaurantes Toks

Otras entradas sobre Oracle en el blog...

La nube llego a America Latina pero con diferentes tipos de nubes

Image via Wikipedia

Salesforce.con anuncio VMForce - plataforma de desarrollo para aplicaciones Java - para desarrollar aplicaciones en la nube, aparte de Force.com. SugarCRM tiene una alianza con Microsoft para tener la aplicación en la nube. Microsoft anuncio que la plataforma Azure... y ya hay programadores en América Latina creando aplicaciones en la nube - Windows Azure llega a 7 países de Latinoamérica.

¿Que significa todo esto? Que no importa que tipo de empresa eres - PYME, empresa local y nacional, o una muti-nacional, hoy tienes opciones para poder desarrollar rápidamente aplicaciones que impactan al negocio y con un beneficio alto.

La nube hoy en dia no significa que todas las aplicaciones esta en un data center en algun lugar del mundo bajo el modelo multi-tenancy o single tenancy. La nube significa que hay flexibilidad en usar aplicaciones o desarrollarlas según las necesidades del negocio - sea hosted, on-premise y/o en bajo SaaS.  SAP y Oracle ofrecen modelos híbridos que son apoyados con sus tecnologías de integración y de hardware.

Hay estadísticas que dicen que el mercado de TI solo usa como un 12% de aplicaciones bajo demanda (SaaS), y se espera que aumente a un 25% en par de años. SAP y Oracle siguen vendiendo sus soluciones on-premise - nunca van a desaparecer.

Creo que la nube es un modelo híbrido que puede ajustarse al negocio y lo bueno es que hay diferentes opciones o nubes gracias a las innovaciones de empresas como Salesforce.com, Oracle, SAP, IBM y Microsoft, entre otros proveedores. Pero la competencia esta siendo un factor importante, ya que quien tenga mas nubes o opciones tendrán mas ventajas competitivas.

Related articles by Zemanta

• SAP rolls out SaaS BI suite (infoworld.com)
• IBM buys data-integration vendor Cast Iron (infoworld.com)
• Weekly Poll: What Does VMforce Mean For Oracle, SAP and the Rest? (readwriteweb.com)
• VMforce: Good for VMware, Bad for Oracle (gigaom.com)

SugarCRM esta en el negocio de vender software, no de vender la nube

Image via CrunchBase

"SugarCRM esta en el negocio de vender software, no de vender la nube"... Esto fue lo que aprendí de SugarCRM en su evento la semana pasada en San Francisco. Esta era la primera vez que voy a unos de sus eventos y no sabia realmente que esperar. Mi percepción de SugarCRM era que ha sido simplemente opensource. Yo no soy un gran fanático del opensource por la percepción que algunas empresas tienen sobre el opensource - que es de gratis, lo bajo de la Internet, lo uso y vamos a ver que pasa. Y consultores ofrecen servicios de instalación a costos muy bajos. Y desde el punto de vista de CRM esto puede traer atrasos en proyectos, y la falta de consultores que realmente inviertan en aprender y certificarse en SugarCRM.

Pero al entender mas sobre SugarCRM me di cuenta que si tienen un modelo económico viable vendiendo sus soluciones de Professional y Enterprise. Conocí a muchos proveedores tanto de América Latina como de Europa y E.E.U.U. que si están vendiendo licencias de SugarCRM y consultoría, no con el Community Edition (que es de gratis) pero con las ediciones de Professional y Enterprise. Empresas como dri en Portugal, utilizan la edicion Enterprise para soluciones de Social CRM... y los partners de SugarCRM como Nukak, Corvus & Cygnus y México Empresarial, están ofreciendo y vendiendo las ediciones de Professional y Enterprise en la región.

Creo que el Community Edition de SugarCRM es su competidor principal, ya que lo puedes bajar de gratis, luego instalarlo en un servidor en la nube o on-premise, y luego implementarlo. Y en nuestras economías esto suena como la opción ideal. El problema es que el Community Edition no ofrece toda la funcionalidad de un CRM y todavía esta la percepción que es de gratis. Al final del día, alguien le tiene que dar apoyo a la plataforma y mas aun cuando el CRM es parte integral de tus operaciones. Pero creo que los ejecutivos de SugarCRM están consiente de esto por mis conversaciones que ya he tenido con ellos.

Ahora, volviendo al tema que SugarCRM no esta en el negocio de la nube pero si esta en el negocio de hacer software... encontré que como empresa SugarCRM te quiere dar opciones de como puedes usar el software y para esto tiene una gran cantidad de aliados, incluyendo a Microsoft con su plataforma de la nube llamada Azure. Creo que esto si trae un nivel de competitividad para SugarCRM y al mismo tiempo ayuda a las empresas a escalar - no importa si eres un PYME o una multinacional - ya que no te tienes que amarrarte a un modelo de multi-tenancy (pero todo depende de tu empresa y necesidades de CRM).

SugarCRM ya empezó a crear un ecosistema de soluciones muy interesantes con sus aliados:

1. MindTouch - colaboración interna y entre empresas usando su plataforma de colaboración ya integrada con SugarCRM
2. SnapLogic - integraciones a una gran variedad de aplicaciones con SugarCRM
3. Otros aliados: Pargot, Alfresco, Fonality, Jigsaw, Angel.com, SIOS, KnowledgeTree

También en el evento anunciaron la versión iPad de SugarCRM y el nuevo look and feel de SugarCRM v6.

Lo que me gusto del evento fue el track de Social CRM, que se convirtió en una mini-conferencia de Social CRM con todos los expertos y analistas del tema, desde Paul Greenberg hasta Jeremiah Owyang. Mas los otros track fueron super interesantes. El track de estrategia estaba siempre lleno y los tracks de la nube y como maximizar SugarCRM fueron muy interactivos con demos y charlas con clientes de SugarCRM.

¿Que no vi?... Nada de Social CRM en la aplicación de SugarCRM como el Service Cloud de Salesforce.com, aunque parte de esto se puede hacer con las integraciones de SnapLogic. Creo que SugarCRM  tiene que acelerar en traer funcionalidad de Social CRM en su software.

Aqui esta mi entrada en vivo desde el evento.

Related articles by Zemanta

• SugarCRM: Speed, Search and the Data Deluge (readwriteweb.com)
• MindTouch Releases Integration with SugarCRM (prweb.com)
• Pardot and SugarCRM Power Closed Loop Marketing and Sales For Leading Firms (prweb.com)
• MindTouch and Levementum Announce Joint Solution Defining Collaborative CRM (prweb.com)
• SugarCRM Announces Sugar iPad Application Powered by Appcelerator Titanium (prweb.com)
• SugarCRM Announces New User Interface, Enhanced Features with Beta Release of Sugar 6 (eon.businesswire.com)
• Box.net Integrates with SugarCRM 6.0; Offers Cloud Content Management to CRM Users (prweb.com)
• Leading Companies Select SugarCRM to Fuel Growth (eon.businesswire.com)
• SugarCRM and SIOS Announce Partnership (prweb.com)

Cloud2 de Salesforce.com: ¿Que tan real es para America Latina?

Image via CrunchBase

Esta semana Salesforce.com anuncio su arquitectura de Cloud2 con su aplicación Chatter, en donde desde el browser, un iPad y/o un iPhone vamos a poder colaborar en la nube. Los demos de Chatter como herramienta de colaboración, ventas y servcio al cliente fueron muy buenos. Cada objeto dentro de la base de datos de Salesforce.com viene ya integrado con Chatter. Esto significa que la empresa podrá colaborar en un interfase GUI muy parecido a Facebook sobre temas de prospectos, contratos, casos, oportunidades, archivos, knowledge base, cuentas, etc... esto abre una forma MUY DIFERENTE de trabajar y de colaboración.

Durante su anuncio escribí estos tweets:

1. Encontre 428 conversaciones sobre #cloud2 en Español y la mayoria fueron de EE.UU., Chile, Mexico, España y Puerto Rico #crmlatam #sfdc
2. #cloud2 - Wow - Chatter ahora hace que Agile sea super colaborativo... (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
3. #cloud2 - buen demo de field service con Force.com y Chatter... (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
4. #cloud2 varios tweets en Portugues y en Español sobre SFDC... (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
5. #cloud2 el cloud es una ruta ideal pero las empresas tienen que cambiar para usar el cloud (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
6. #cloud2 - internal clouds! que implica esto para SFDC? (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
7. #cloud2 que estara presentando SugarCRM en #sugarcon la semana que viene? (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
8. #cloud2 el demo del service cloud esta muy bueno, pero requiere transparencia en las empresas (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
9. #cloud2 demo de Twitter, iPhone y el Service Cloud, Google Map - real-time customer service (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
10. #cloud2 wow con chatter los niveles de ayuda son transparentes - todos colaboran... (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
11. #cloud2 buen ejemplo de servico al cliente 1.0 vs 2.0 (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
12. #cloud2 demo de service cloud con Chatter con screen pop knowledge base redes sociales, google (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
13. #cloud2 service cloud con Chatter para colaborar con clientes (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
14. #cloud2 JetBlue hablo de como usan el servcice cloud de SFDC para manejo de emergencias (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
15. pregunta? esta SFDC escuchando estos tweets y mensajes en FB, integrados con SFDC? #cloud2 (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
16. #cloud2 - sfdc ya tiene 9,000 clientes usando el service cloud (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
    
17. #cloud2 los clientes ya estan en la nube, y tu empresa? (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
18. este modelo de #cloud2 se ve bien para B2B, pero como aplica para B2C y en #Latam? (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
19. #cloud2 - iPad demo con SFDC y Chatter ... cool! (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
20. #cloud2 demo de Chatter dentro de SFDC - se parece a Facebook, muy interesante (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL
21. @bernardolira no 100% ... no como Eloqua o Genius... aunque los puedes integrar con SFDC... #cloud2
22. creo que a SFDC le hace falta un marketing cloud #cloud2 (#sf-testing live at http://ustre.am/fdvL )
23. #cloud2 se acabo de la era del desktop y la PC o el laptop
24. #cloud2 demo the Chatter usando el iPhone de Marc Benioff
25. #cloud2 es sobre el social business y el gap entre consumidores y empresas

Analizando mis tweets, el demo de Chatter y las conversaciones, me di cuenta que Salesforce.com si nos esta llevando a otros niveles de colaboración. Y ya hay otras empresas tratando de hacer esto, como IBM con su Projecto Volcan de LotusNotes - en donde el nuevo "look and feel" es parecido a Facebook. 

Mi pregunta es que tanto las empresas en América Latina están realmente listas para este tipo de colaboración - tanto empresa PYMES, como familiares, como grupo de empresas y/o multi-nacionales. Hay muchas empresas en la región que tienen todavía procesos cerrados de ventas y servicio al cliente, y sus departamentos de TI todavía están tratando de entender lo que es SaaS y su impacto. Ojo! no todas las empresas necesitan SaaS, pero el Cloud ya llego para quedarse y puede ayudar a tu empresa a ser mas competitiva.

Una cosa es subirse al bote de SaaS y otra cosa es el poder navegar el bote con transparencia y con un sentido 100% abierto de colaboración. Chatter ayuda en esto 100%. ... pero.. ¿Que tan real es para América Latina?... ¿Que opinan?

Todavía hay dos cosas que no veo en Salesforce.com - el objeto de persona (consumidores) y funcionalidad 100% en la nube de Marketing como tiene un Eloqua, un Hubspot y/o un Alterian. El Sales Cloud tiene algo de marketing cloud como Google Adwords y Landing Pages pero Salesforce.com puede ofrecer algo mejor.

Al final del dia, lo que demuestra Salesforce.com y su capacidad de innovar rápidamente y de poder demostrar que su modelo funciona...y algo clave es que como dice su CEO... tus clientes ya estan colaborando en la nube y tu empresa?... esto a tiempo corto y a largo plazo nos va a decir que tan competitiva es tu empresa en el mercado... te mueves a paso de tortuga o a la velocidad de la Internet.

Disclaimer: yo personalmente uso Salesforce.com en mi empresa y tenemos integramos via el AppExchange a herramientas como Skype, VerticalResponse, InsideView, Twitter, Facebook y Radian6.

Related articles by Zemanta

• Salesforce Chatter Gets Its Own App Marketplace: ChatterExchange (techcrunch.com)
• Salesforce.com unveils 'Chatter-enabled' apps (sfgate.com)
• Salesforce expands Chatter platform (v3.co.uk)
• Marc Benioff's Secret Sales Weapon: Chatter On The iPhone (Video) (techcrunch.com)
• 10 Essential Social Media Tools for B2B Marketers (mashable.com)
• Salesforce Rolls Out a Facebook for Businesses (mashable.com)
• This Tweet is Priority 1: SalesForce.com's Chatter is Transactional Social Media (readwriteweb.com)