Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Mis otros blogs (y otros que recomiendo)

En los últimos seis meses he probado varias plataformas de blogs como el micro-blog de Typepad y Posterous. Después de medir los resultados y las diferentes audiencias, he decidido mantener esto blogs.

CRM in Latin America - este blog es 100% en Ingles enfocado a proveedores y analistas de CRM. Los tópicos son mas para explicar y educar sobre el CRM en la región. 

Jesus Hoyos en Posterous - este blog es para subir vídeos, fotos y replicar contenido que veo interesante en la Internet.

Conversaciones de CRM - podcasts sobre eventos y temas en la industria con Esteban Kolsky.

Y hablando de blog posts recomiendo estos otros blogs sobre CRM, Cloud Computing, Call Centers y Social Media.

The Social Customer

Social Media Today

My Venture Pad

The Customer Collective

SmartData Collective

Forecasting Clouds

Customer Management IQ

En estos blogs encontraras entradas de lideres y analistas de la industria.

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• Enterprise Twitter-clone Yammer secures $10 million more in funding (venturebeat.com)
• TypePad introduces microblogging feature (blognetworkwatch.com)
• Largest Internet Company in Latin America Selects Omniture SiteCatalyst (eon.businesswire.com)
• Cloud Computing is evolving in Latin America #latam (jesushoyos.posterous.com)
• Monitoring the #smlatam conversations (jesushoyos.posterous.com)
• Geo-locate, geo target and translate email marketing can help your social media strategy (jesushoyos.posterous.com)

mexicana.com: Procesos sin sentido

Image via Wikipedia

Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Las empresas orientadas al servicio desarrollan sus procesos buscando la satisfacción del cliente, aquellas que no lo son, desarrollan sus procesos orientados a mejorar sus procedimientos operativos. Mexicana es un ejemplo de las segundas. Busqué imprimir mi pase de abordar directamente desde la página de mexicana.com.

Mi navegador por default bloquea las pantallas pop up de las páginas que visito, y por esa razón no pude hacerlo en un primer intento. Mi sorpresa fue que en un segundo intento la página no me permitió imprimir el pase de abordar argumentando que ya se había impreso. La página tiene un chat en línea que no pudo resolver el problema argumentando que por "seguridad del pasajero" no era posible volver a imprimir, cosa que no pude hacer siquiera la primera vez, el pase de abordar.

Llamé a la linea de ayuda de Mexicana.com y el argumento fue el mismo "por seguridad del pasajero....". Mexicana.com tiene todos sus proceso en línea y el argumento de atención en sus diferentes canales (internet, chat, call center) es homogéneo, lo que demuestra su preocupación por contar con procesos bien desarrollados, sin embargo estos no están orientados a maximizar la experiencia de compra del usuario, sino a mejorar su operación. Es una lástima que mientras algunas empresas buscan fidelizar a sus clientes, ganar su confianza y proveer grandes experiencias de compra, otras viven en los años 80`s.

Consejos para que tu CRM tradicional funcione y tengas conversaciones positivas en los medios sociales

El Social CRM o los medios sociales (Social Media) generan una gran cantidad de conversaciones positivas y negativas sobre tu empresa, marcas, productos y servicios. Desde el punto de vista de conversaciones negativas, hoy en día hay muchas empresas que no tiene una estrategia de clientes o CRM centrada en el cliente... y los procesos, gente y tecnologia no están alineadas.

Al no estar alineadas... y en tener soluciones de CRM que todavía trabajan en islas, la experiencia del cliente no es óptima, ni satisfactoria... y esto hace que los clientes se vayan a Apestan.com, a Twitter, a Facebook y a otros medios sociales a tener conversaciones negativas o buscar soluciones de sus amigos y amigas, ya que la empresa no les pudo ayudar con sus necesidades y/o problemas.

Aunque Social Media es lo que hay que hacer hoy en día en el mundo de CRM, creo que antes de brincar a conversar con el cliente en estos canales, las empresas tienen que arreglar sus estrategias de CRM. Hay que auditar los procesos, ver si la tecnologia actual es la adecuada, ver si tenemos la cultura del mundo del 2.0 - hoy en día el cliente esta en control de la relación y de las conversaciones. El 2.0 fue inventado por los consumidores, no por las empresas. Es por esto que su empresa tiene que cambiar la cultura para manejar estos nuevos medios sociales. Pero tambien hay que mejorar las cosas que no funcionan en su CRM.

Es por esto que aquí les tengo una serie de consejos y recomendaciones para mejorar su CRM. Estas recomendaciones ya las he hecho en el blog... y la gran mayoría de ellas son basadas en temas de funcionalidad y procesos en los CRMs - tanto a nivel operativo, interactivo y analítico. Son 12 entradas. Les recomiendo que las pongan en sus "bookmarks".

1. 10 cosas que haria con mi sistema de email marketing #crmlatam
2. 10 cosas para considerar en una implementación de Salesforce Automation
3. 10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener
4. 10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas
5. 10 cosas para considerar en sus campañas de Mobile Marketing
6. El consumidor demanda estilo y quiere identificarse con marcas que son cool
7. Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
8. Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
9. Parte 3 - Ventas: ¿Qué actividades y tácticas puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?
10. Parte 4 - Servicio al Cliente - ¿Que puedo mejorar en el área de servicio al cliente?
11. Prácticas y recomendaciones para la implementación de un sistema para el manejo de su fuerza de ventas y agenda comercial
12. Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Espero que estas 12 entradas sean de ayuda!

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• The Difference Between Personal CRM and Social CRM (frontofficebox.com)

Mi presentacion sobre la convergencia del Call Center y el CRM con Social Media #mundocontact

En este enlace esta mi presentación sobre la corvengencia del Call Center y el CRM con Social Media que presente en Mundo-Contact. Aquí les tengo algunos de los tweets que escribieron durante mi charla.

vClau: RT @MundoContact: utilizar las redes sociales para hacer mkt implica un proceso, no es magia #mundocontact

jr_corona: Tienen que tener una estrucutra y el call center puede jugar un rol muy importante #mundocontact

Birkut: Hay mas conversaciones de callcenter de mexico en los blogs que en los medios tradicionales.. @jesus_hoyos at #mundocontact

jr_corona: Mostró varias herramientas de monitoreo (gratis o pagadas) que permiten generar estadísticas... #mundocontact

r_corona: #SAP ya tiene una herramienta de minería de datos para "escuchar" las conversaciones de la Internet #mundocontact

jr_corona: Tecnologías SOA, Web Services y SIP ayudan a integrar los mundos del Call Center, el CRM y el Social media #mundocontact

Birkut: @jesus_hoyos utiliza ejemplos en tiempo real de la gran cantidad de info que existe de una empresa en el socialmedia #mundocontact

richyrocks: RT: @korpil Facebook tiene 2.8 millones de mexicanos registrados. #mundocontact

jr_corona: Facebook es un medio que tiene diversos canales. Hay que tener tecnología, gente y procesos para interactuar con los clientes #mundocontact

tyamdm: } @jesus_hoyos just started his conference at the mundocontact int. congress about CRM & Socmed. #scrm http://twitpic.com/72czd

Tweets de MundoContact

Somos varios en Twitter escribiendo sobre el evento de MundoContact - #mundocontact.

Sigan los tweets durante el evento. Tengo 2 podcasts, fotos y mis comentarios sobre el evento (primer día) - pronto en el blog.

Aquí les tengo este vídeo:

¿Como llegaron algunos de ustedes al blog? #CRM #crmlatam

Aquí les tengo una lista de términos y búsquedas de como algunos de ustedes llegaron al blog la semana pasada. Interesante ver los términos sobre que es un prospecto y el valor vitalicio del cliente.

1.     valor vitalicio del cliente (15 times)

2.     prospecto (15 times)

3.     jesus hoyos (13 times)

4.     ciclo de vida del cliente (9 times)

5.     que es un prospecto (6 times)

6.     crm operativo (5 times)

7.     crm en colombia (5 times)

8.     twitter en espanol (5 times)

9.     caso de exito crm operativo (4 times)

10.   crm proveedores (4 times)

11.   que es crm colaborativo (4 times)

12.   libros de crm (4 times)

13.   crm colombia (4 times)

14.   ines crm (3 times)

15.   ejemplos de crm (3 times)

16.   sistemas para mejorar relacion con clientes (3 times)

17.   crm (3 times)

18.   prospecto definicion (3 times)

19.   social crm (3 times)

20.   crm latinoamerica (3 times)

21.   microsoft crm (3 times)

22.   definicion de prospecto (3 times)

23.   niccolo spataro (3 times)

24.   ejemplos de articulos sobre servicio al cliente (3 times)

25.   retail en latinoamerica (2 times)

Por que el cliente se nos va #CRM #crmlatam

Image by 'smil via Flickr

La mayoría de las empresas trabajan para evitar que el cliente no se vaya, por medir el "churn" o retener al cliente. Igualmente, las empresas nos enamoran con sus programas de lealtad y nos envían una gran cantidad de promociones para que podamos seguir comprando y retenernos. Pero es esto una estrategia de retención y simplemente un forma de corto plazo de manejar la relación con el cliente, ya que realmente las empresas hoy en día venden productos y no manejan la relación con el cliente.

La relación con el cliente no es activar un producto o adquirir un cliente y luego luchar contra la corriente para retenerlo. Si las empresas están constantemente adquiriendo y reteniendo clientes...su enfoque fue solo el de activar productos y luchar por retener a los clientes sin tener una estrategia de manejo de clientes solo de vender, vender y vender... y creo que esta practica de vender, vender y vender es unas de las razones de porque muchas empresas están en crisis.

Las empresas tienen que entender que hay que mantener al cliente y en el momento apropiado maximizar la relación con campañas de valor agregado. Luego que el cliente vea que hay un valor agregado, entonces puedes incentivar la compra con programas de fidelización (o lealtad)... y si después de todo esto el cliente se quiere ir, entonces puedes ofrecer o no ofrecer programas de retención - a veces puede ser mejor que no retengas al cliente.

El cliente se nos va porque no entendemos lo que quiere. Siempre estamos ofreciendo productos y no una relación entre la empresa y el cliente - sin ningún lazo de lealtad o compromiso. Esta relación tiene que ser manejada constantemente... tiene que tomar en cuenta datos del cliente que usaremos como información para así saber cuales son los nichos y segmentos de clientes. La única forma de entender a tus clientes es con datos - entender los datos transaccionales, preferencias, frecuencia de compra, montos, historia, en fin, estos datos se convierten en información que los ayudara a tener un dialogo con el cliente desde su adquisición hasta fidelizarlo, sin necesidad de tener que ofrecer incentivos para retenerlo. Si estas manteniendo y maximizando la relación del cliente, siempre vas a tener en un dialogo reciproco... un compromiso... entre la empresa y el cliente.

Para todo esto tienes que tener procesos orientados a manejar la relación con el cliente, no en vender un producto. Aquí les tengo varios ejemplos:

Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).

Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.

Maximizar: procesos de generación de ventas - "up-selling" - y procesos de generación de ventas de productos adicionales o complementarios - "cross-selling" - para buscar oportunidades de incrementar la participación en el cliente. Y con el tema de Social CRM esto tambien incluye conseguir referidos del cliente y el word-of-mouth. Maximizar no es solo ventas pero expandir las relaciones y referidos.

Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son sus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son sus mejores clientes.

Retener: procesos para evitar que sus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que sus procesos de retención sean pocos,  asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos.  Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan; los procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.

Les recomiendo que lean este post - la diferencia entre el Ciclo de Vida y el Ciclo de Relacionamiento.

Estos procesos tienen que tener en cuenta la constante exposición que tiene el cliente según su experiencia con su empresa... lo que llamamos la experiencia del cliente (customer experience management). La experiencia del cliente esta en todos lados: en el estacionamiento, elevador, kioscos, escaleras eléctricas, en el guardia de seguridad, en la entrada, en la música, en los vídeos, en los empleados, en el servicio, en los anuncios de televisión, en el call center, en la entrega de mercancía, en la pagina web, en las redes sociales …. en tus amigos, familiares, conocidos y colegas del trabajo.

Si no manejamos esta experiencia y el dialogo con el cliente, el cliente se nos va... ya no podemos darnos el lujo de solo adquirirlos y luego retenerlos. Creo que es tiempo de hacer cambios en la estrategia de clientes, si su empresa todavía esta solo adquiriendo y reteniendo clientes.

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5 Preguntas para Fredy Moreno sobre el CRM en Colombia

Fredy Moreno es Fundador y Presidente de Clientric S.A. empresa orientada a proveer Consultoría, servicios y tecnología para CRM y Contact Center. Su empresa esta basada en Colombia y aquí les tengo mis 5 preguntas que le hize sobre su empresa y el mercado de Colombia.

Sobre Fredy Moreno
Publicista de la Universidad Jorge tadeo lozano, con 15 años de experiencia en el desarrollo e implementación de tecnología y estrategias enfocada al mercadeo. He llevado a cabo estudios y certificaciones en las áreas de Administración de proyectos, Servicios Web, comercio electrónico, desarrollo de software, bases de datos, CRM y Contact Center. He iderado proyectos para  Internet de Colombia, TVCable, El Espectador, Diario La República, RCN Radio, Rosas Don Eloy, Secretaría de Educación, entre otros.

1. Háblame de tu empresa, Clientric S.A.
Clientric nació como vendedora de tecnología orientada a Web y marketing. Hemos evolucionado para ofrecer tres categorías de productos y servicios: Contact center (outsourcing), tecnología y consultoría. Todo apoyado en partners como Approach, Solvis, Soluciones, VTIGER y otros. Nos definimos como una empresa basada en conocimiento en la planeación, implementación y evolución constante de estrategias de fortalecimiento de las relaciones de las empresas con sus clientes.

2. ¿Cómo vez el mercado de Call Centers y CRM en Colombia?
El mercado de call center está en un franco crecimiento, con cifras superiores al 30% anual. Hay espacio para nuevas empresas en el mercado nacional, pero donde vemos el potencial real es hacia servicios off shore, soportado por programas de fomento gubernamental. Aparte de las ventajas en costo y cobertura tecnológica aplicable a todo tipo de campaña, particularmente muchas empresas están desplazando sus fuerzas de televentas y telemercadeo a países como el nuestro bajo modelos de remuneración que llegan al 100% por comision de ventas, lo que hace que el riesgo de la operación sea alto y se jerza mucha presión sobre resultados concretos.

Con respecto al CRM, hemos visto una tendencia importante a la implementación de CRM, pero aún persiste el conocido error de comprar software antes de implementar la estrategia, lo cual hace necesario un proceso más profundo de evangelización en los ejecutivos para mover el concepto de CRM de los departamentos de sistemas a las gerencias y áreas de mercadeo y operaciones.

3. ¿Qué tipo de soluciones se están implementando? ¿SFA, Cobranzas, solo Call Centers, Ventas y/o Marketing?
Todo tipo de soluciones. Muy diversas. Hay de todo tipo de implementaciones.

4. ¿Qué tipo de empresas están implementando CRM? ¿PYMES, empresas grandes, grupo de empresas?
Todo tipo de empresas. En economías como la nuestra, son contadas las empresas que podemos llamar grandes, que siempre son las primeras en implementar cualquier tipo de estrategia. La onda ya ha ido bajando hacia la empresa mediana y pequeña, donde casi siempre los inconvenientes a vencer son de tipo presupuestal y de apreciaciones personales de las gerencias.

5. ¿Cómo ves el futuro del CRM en Colombia?
 Estoy convencido que la etapa de evangelización sobre la importancia del cliente en las empresas colombianas está  cediendo y  ya se ve interés real de los directivos, especialmente en las empresas medianas y pequeñas, por la implementación de estrategias de CRM. La labor a futuro será mover el "poder" de decisión sobre las estrategias de CRM de las áreas de sistemas a las directamente involucradas con el cliente. Considero que si esto se  logra, tendremos proyectos muy exitosos y una evolución del mercado más acelerada.

También es importante analizar que el crecimiento de la industria del Contact Center en nuestro país va a traer como consecuencia la implementación de procesos más profundos en las áreas operacionales y analíticas, lo cual hará que las empresas mejor preparadas en este sentido se lleven la mayor porción del mercado y por consiguiente se requieran mayores conocimientos y más tecnología que apalanque dichos servicios.

SAP mas que el CRM tradicional ... #sapphire09

Como ya saben la semana pasada estuve en Sapphire 2009 aprendiendo bastante sobre SAP su gente, su cultura y productos. Durante el evento no tuve mucho tiempo de ir a los stands o booths ya que me la pase constantemente en reuniones con los ejecutivos de la región, clientes y en charlas de algunos de los productos de SAP. En el evento habían unas 10 personas y otras 8,000 que estaban asistiendo al evento remotamente. Yo capte dos mensajes obvios en el evento: claridad en información para la toma de decisiones y la integración de procesos con las aplicaciones de SAP.

Claridad: este fue el mensaje #1 de SAP en el evento... y la claridad de información para la toma de decisiones para el manejo optimo y claro de recursos ... SAP tambien lo llama sustentabilidad (y su sinónimo sostentabilidad), lo cual implica el equilibrio en el manejo de recursos. Desde el punto de vista de aplicaciones SAP esta ofreciendo productos que ofrecen claridad y sustentabilidad. Esto lo ofrecen con un Solution Map y lo mas importante ellos mismo son practicantes de esta claridad (Ver reporte aquí).

Un ejemplo claro en el manejo de recursos bajo el mapa de soluciones de SAP es el manejo de emisiones de carbono que un producto o servicio produce. Por ejemplo, si tu empresa produce impresoras y en su pagina web dicen que al producir o desarrollar el producto, la empresa emitió X emisiones de carbono, SAP tiene la aplicación para validar esta información (claridad) y poder minimizar el numero de emisiones en el futuro cuando desarrollan o producen el producto - desde el "packaging" hasta la entrega del producto al cliente (sustentabilidad). Esto va mas alla del CRM tradicional, pero ayuda bastante en el manejo de expectativas con el cliente, en marketing y en tener una empresa socialmente responsable por el medio ambiente.

Integración: desde el punto de vista de CRM encontre que SAP ofrece una solución que funciona bien y que a lo mejor no ofrecer todas las funcionalidades ideales en un CRM operacional, pero que si ofrece una integración de procesos desde "prospect" hasta "cash" y hasta "logística". Lo que encontré interesante es que SAP no integra aplicaciones si no procesos usando tecnologia SOA, sus "business process maps" y los 2,000 diferentes servicios webs. Con los clientes que hable en el evento ellos seleccionaron a SAP CRM por esto mismo, no per se por su funcionalidad. Era critico tener el CRM y el back-office integrado para tener acceso a información del cliente. Comente anteriormente en otra entrada que unos de los clientes de SAP tuvo una resistencia baja en el uso del aplicativo porque había acceso a información no solo del CRM pero del ERP y SCM.

Esto me pone a pensar, que tanto el concepto de "best of breed" hoy en día es valido. Cuantas empresas compraran a un Salesforce.com y lo integraran con un SAP ERP, o compraran a un Genesys y lo integraran con un SAP CRM. Con la consolidación de proveedores de software cuanto mas la opción de "best-of-breed" sera una opción viable. Y por otro lado con SOA y los servicios webs hay tambien opciones viable para integrar todo tipo de "best-of-breed" tanto a nivel de la nube como on-premise. Creo que SAP esta en ambos caminos pero por lo veo ellos esta apostando a la integración de procesos con servicios webs.

En el mundo de CRM, SAP ya tiene soluciones para integrar el back-office y tiene a Business Objects para los temas analiticos y a su Business Communication Manager para los temas de call center - todo integrado. La semana que viene estare escribiendo mis observaciones sobre el nuevo producto de Business Objects Explorer y BCM - tuve varias reuniones en el evento sobre ambos productos, mas SAP CRM en el Blackberry.

Otras soluciones que todavía estoy en proceso de aprender mas sobre el "Best-Run Now" y "Business By-Design"... soluciones para medianas empresas que tengo que validar que tanto de esto son para la región en el mundo de CRM. Ah! mas tienen por también una solución para el manejo y analisis de Social Media y tengo que entender mas aun la estrategia de SAP en el mundo de cloud computing y SaaS.

Mas sobre el evento en estos enlaces:

1. Sapphire 2009 Online
2. Conversaciones en Twitter
3. Fotos
4. Noticias

... y sobre SAP CRM ...

1. CRM @ BPX:  www.sdn.sap.com/irj/sdn/bpx-crm
2. SAP CRM @ Twitter:  www.twitter.com/sapcrm
3. SAP CRM @ WordPress:  www.sapcrmvoice.wordpress.com
4. SAP CRM @ Facebook:  www.facebook.com/pages/SAP-CRM/68317347552
5. SAP CRM @ YouTube:  www.youtube.com/sapcrmtv
6. SAP CRM @ Flickr:  www.flickr.com/photos/sap_crm_events/sets

Mis entrevistas con los ejecutivos de SAP Latin America #sapphire09

En Sapphire 2009 tuve la gran oportunidad de poder conocer y conversar sobre CRM con los 4 ejecutivos de SAP en la región: Ali Hamid (Managing Director, México), Luis Verdi (Managing Director, Brazil), Fernando Rubio (Managing Director, Multi-Country, Latin America) y Rodolpho Cardenuto, Presidente, SAP Latin America.

Conversando con ellos, me llamo la atención el cambio interno en termino de cultura que SAP a tenido para afrentar el mercado y aunque como todavía operan en islas pude ver que todos ellos tiene una mentalidad de "customer centric". Desde el punto de vista de tecnologia el mensaje era consistente - SAP con su plataforma SOA y sus servicios webs ayudaran a las empresas a poder integrar procesos con su CRM y otras aplicaciones. Y que SAP CRM se puede vender tanto como stand-alone y como un producto integrado al back-office de SAP.

Para ellos CRM son procesos que ayudan a la empresa a manejar la relación del cliente desde lead management hasta logística - el front-office y el back-office - y si tu empresa entiendo que esto si es end-to-end CRM, SAP es el proveedor ideal para ofrecer CRM.

Otro mensaje claro y lo que vi en muchos demos es el uso de analiticos en el CRM operativo usando BusinessObjects. Este mensaje era mue fuerte y consistente en todas mis conversaciones con ellos. También, me comentaron del tema de call center y social media - SAP ya tiene un producto para call centers y hay productos en beta para manejar los canales de social media. Estare escribiendo sobre esto en otra entrada.

Fernando y Ali me comentan que han habido un crecimiento en SAP CRM bajo la modalidad de on-premise, y en Colombia bajo la modalidad de hosted. La modalidad de SaaS es baja pero creciendo.

Tienen una solución para PYMES y medianas empresas que en América del Sur y el Caribe se esta vendiendo muy bien. Estoy buscando mas información sobre la solución y les dejare saber.

¿Que sectores tienen crecimiento? Gobierno, Seguridad, Afores, Utilities, Telcos, Bancos. Muchas empresas están buscando soluciones de BI combinado con el CRM operacional... este es el caso de Retailers - están buscando hacer campañas proactivas para sus consumidores.

Todos me comentan que hay proyectos de CRM pero sin el "hype" de los 90s. Hay clientes muy enfocados buscando soluciones claras, rápidas e integradas.

Mis reuniones con los ejecutivos fueron reuniones 1-to-1 y muy abiertas en términos de contenido e información... Les doy las gracias a todos ellos por su tiempo.

Tengo todavía mas contenido sobre el evento y mis impresiones de lo que vi ... tanto de SAP como empresa, SAP CRM, Business Objects, BCM (Business Communication Manager, producto de call center) y Social Media.