El Social CRM esta llegando poco a poco a Colombia y cada día hay mas interés en el tema desde el punto de vista de tecnología, procesos y gente, especialmente en la integracion de redes y comunidades con el CRM. Durante la semana del 25 de junio se llevaran acabo varios eventos de Social CRM.
Practica y Focused Management realizan su 2do congreso de Social CRM. El congreso del 2011 fue excelente con casos de estudio como BanColombia y Grupo Corona. Este año regreso como orador con el tema de Community Management vs Community Managers. Mas el congreso tendra oradores internacionales, de SAP, SugarCRM y CustomerThink. Para residentes del exterior hay un descuento de 2x1.
Esta semana es CRM Evolution - el evento anual de CRM organizado por DestinationCRM. En los años recientes siempre he participado en el CRM Evolution como blogger y orador pero esta semana estare dando mi seminario de Social CRM en México. Tomando en cuenta que no estaré en la conferencia aquí les tengo la cobertura del evento según los tweets usando el hashtag #CRMe11.
Este evento es unos de los mejores en la industria de CRM. La agenda del evento esta en este enlace.
El próximo 6 de julio a las 10:00am hora de México D.F. estare presentado el tópico de las los 4 pilares de CRM en un webinar auspiciado por SAP México y Centro América.El CRM está evolucionando de ser un CRM tradicional a un CRM Social, el cual se divide en 4 Pilares: analítico, interactivo, operativo y colaborativo.
El enfoque del webinar sera tanto a nivel de tecnologia como de estrategia y el impacto que tiene el tema de las redes sociales en el manejo del call center y los analiticos, mas estare hablando de los aspectos de procesos, gente y cultura.
Espero que puedan asistir. Mas detalles en este enlace.
Miren esta infografía de GetSatisfaction. Que opinan de ella? Yo veo que refleja algo que humanamente es imposible de esperar de un Community Manager. Imagínense que a su Marketing Manager o Director del Call Center en su empresa también tenga la responsabilidad de hacer todo esto - difícil!
Es por esto que un Marketing Manager y/o el Director de Call Center tienen una organización, roles, supervisores, métricas, objetivos y todo un esquema de trabajo para manejar sus respectivos departamentos. Y especialmente en el call center hay SLA, procesos de Six Sigma y/o certificación de COPC, entre otras normas de productividad y efectividad.
“El uso de Redes Sociales obliga a emprender estrategias de colaboración dentro de las empresas un “Social Media Team”. Tiene que haber un backoffice que brinde la estrategia y apoyo que permita emprender acciones inmediatas, pues las reglas y las tecnologías cambian día a día, y dejar al Community Manager como responsable de todo es prácticamente un suicidio –él no es Superman- , por ello hoy vemos tantos fails.”
Javier Murillo y Ximena Cespedes de EraSocial, ya están trabajando en este tema para evitar que el Community Manager haga de todo. En EraSocial (junto a otras universidades en Colombia y México) ya esta ofreciendo el diplomado de Community Manager para así darle el contexto del negocio y profesionalismo que hace falta.
La integración del Community Manager con el CRM y la empresa sera el tema en mi Taller de Community Management - Edición de Social CRM que estaré dictando en Paraguay la semana de Junio 20. Estaré en Paraguay toda la semana con el taller, dictando una charla de Social CRM en el evento de Call Center y CRM, y visitando varias empresas interesadas en Social CRM.
En el taller (que es auspiciado y organizado por la Universidad Americana de Paraguay y el Centro de Formación en Paraguay) estaré ofreciendo una versión diferente a mis seminarios de Social CRM que comúnmente doy. Esta vez sera el mismo contenido del taller de un dia y uso de un wiki pero con un enfoque al manejo operativo de comunidades y canales de redes sociales con su integración de procesos, cultura y tecnología en la organización - marketing, ventas, servicio, colaboracion e ideas. El taller es bien participativo y los pondre a trabajar - desde como analizar conversaciones hasta como crear una comunidad.
Hoy se lleva a cabo el evento de Cisco: Colaboracion sin Fronteras. En el evento estarán hablando de las diferentes tecnologías de colaboración que ofrece Cisco en el mercado - desde redes sociales y call center hasta virtualización y vídeo. El evento ya esta cerrado - tienen casa llena. Pero desde hace un mes Cisco a realizado varios webinars y entradas en el blog de MundoContact sobre cada track que tiene en el evento.
A parte yo he escrito 3 artículos en un serie de 4 - me falta un post mas por escribir - el cual sera del tema de integración entre el CRM y las redes sociales.
El evento ha generado muchas conversaciones y buzz en las redes sociales. Felicito a Cisco México por su cobertura del evento (#colaboramx). Con mi análisis (ver nube de palabras creadas en las conversaciones) he visto unos 547 conversaciones con 43 blog posts y unos 500 tweets. Buen trabajo en generar conversaciones - hay que hacer esto mas... mas vendedores tienen que hacer esto y dejar que sus representantes estén al alance del publico... La gente quiere conocer mas a las marcas y las redes sociales son un canal perfecto para esto.
Cisco es unas de las empresas a seguir en el 2011 de Paul Greenberg (Paul ha compilado una lista de empresas que están transformando la industria de CRM). Y John Hernandez (VP Commercial and Small Business Division) es parte del Advisory Board en The Social Customer, en donde este servidor también participa.
No estaré en el evento, ya que estoy rumbo al evento de Radian6, pero aquí les dejo los Live Tweets!
El Centro de Formación de Call Center & CRM, lanza su programa de educación de CRM y Call Centers para el 2011: Estrategias Aplicadas en el CRM, Gestión de Call Center y la Gestión de Redes Social con el CRM. Los cursos son ofrecidos en su modalidad de in-company, e-learning y/o presencial.
Unos de los problemas clásicos en implementaciones de CRM es el manejo al cambio y mas importante es el de tener una sola definición de la estrategia - desde lo que es un cliente hasta el tipo de datos que necesitamos y desde la definición de canales hasta los analíticos. Estos cursos están diseñados a ayudarte a ti y a tu empresa de tener un vocabulario común y poder implementar iniciativas con objetivos y métricas claras.
Estrategias Aplicadas en CRM
Certificación en CRM - "América Latina", CRM a la velocidad de la luz – Seminario Profesional – basado en el libro de Paul Greenberg ("CRM at the Speed of Light") y con contenido de expertos de la industria de CRM como Dr. Jeff Tanner, Dick Lee, Bruce Culbert y Mike Chuchmuch. El programa cuenta con contenido preparado en Espanol por este servidor y un equipo de experto de CRM en la region. El programa tiene modalidades de in-company y e-learning. Próximamente estaremos ofreciendo el seminario en su modalidad presencial con varias universidades de la región, especialmente en México. Pueden de los detalles de los certificaciones anteriores en este enlace.
Para traer el curso a su empresa o tomarlo en su modalidad de eLearning vayan a este enlace - usen el enlace de Contacto para pedir información. Puedes pagar directo en Argentina o en México, mas hay opciones de pagar por Paypal, transferencia o Tarjeta de Credito.
Gestion de Call Center
La Facultad de Ciencias Económicas de la UNC y el Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realizan la 8º edición del Programa Certificado en Gestión de Contact Centers. La certificación los ayudara a desarrollar la capacidad de liderazgo y conducción, a través del entrenamiento en técnicas claves para mejorar la comunicación individual y grupal en la organización, construir un modelo de gestión de calidad orientado a los resultados y adquirir experiencia en la operación de un Contact Center. El programa dura 6 meses y es en Córdoba, Argentina.
Solvis Consulting en conjunto con el Centro de Formación de Call Center y CRM, hemos creado el curso de eLearning basado 100% en el contenido del Seminario de Social CRM. El curso cuenta con vídeos, presentaciones, tareas y ejercicios sobre el tema de Social CRM. Este seminario esta enfocado ayudarlo a entender como integrar las redes sociales con el CRM, y la misma vez establecer un plan practico de Social CRM para convertir conversaciones en transacciones. También contamos con la modalidad in-company.
Para detalles del curso puedes ir a este enlace o contactarnos por este medio. Puedes pagar directamente en Argentina o en México, mas hay opciones de pagar por Paypal, transferencia o Tarjeta de Crédito.
Próximamente estaremos ofreciendo el seminario en su modalidad presencial con varias universidades de la región, especialmente en México.
Para mas detalles me pueden contactar por Facebook, LinkedIn y/o Twitter.
Durante el 2010 tuve la oportunidad de participar en varios charlas de Social CRM y CRM en Mexico, Colombia y Argentina. Aqui les tengo la lista de estos videos. Espero que sean utiles.
CustomersForever, lanzo su red social en Ning para facilitar la colaboración entre los profesionales de CRM y aquellos que participaron en las certificaciones de CRM. Los invito a que sean parte de esta red social.
Igualmente, CustomersForever junto a sus partners estratégicos, BPT Partners y el Centro de Formación Profesional de CRM y Call Centers, estarán dando la certificación de CRM en el 2009. Regresaran a México y Argentina con cursos de certificación. Hay planes de estar en los paises Andinos y en España. Mas información aquí.
Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM. Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.
¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
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