Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

El Community Manager no es Superman! - Taller de Social CRM en Paraguay

Miren esta infografía de GetSatisfaction. Que opinan de ella? Yo veo que refleja algo que humanamente es imposible de esperar de un Community Manager. Imagínense que a su Marketing Manager o Director del Call Center en su empresa también tenga la responsabilidad de hacer todo esto - difícil!

Es por esto que un Marketing Manager y/o el Director de Call Center tienen una organización, roles, supervisores, métricas, objetivos y todo un esquema de trabajo para manejar sus respectivos departamentos. Y especialmente en el call center hay SLA, procesos de Six Sigma y/o certificación de COPC, entre otras normas de productividad y efectividad.

El Community Manager no es Superman!

En este articulo del grupo de Marketing del Social Media Club en donde me entrevistaron, capturaron unos de mis opiniones sobre el Community Manager.

“El uso de Redes Sociales obliga a emprender estrategias de colaboración dentro de las empresas un “Social Media Team”. Tiene que haber un backoffice que brinde la estrategia y apoyo que permita emprender acciones inmediatas, pues las reglas y las tecnologías cambian día a día, y dejar al Community Manager como responsable de todo es prácticamente un suicidio –él no es Superman- , por ello hoy vemos tantos fails.”

Javier Murillo y Ximena Cespedes de EraSocial, ya están trabajando en este tema para evitar que el Community Manager haga de todo. En EraSocial (junto a otras universidades en Colombia y México) ya esta ofreciendo el diplomado de Community Manager para así darle el contexto del negocio y profesionalismo que hace falta.

La integración del Community Manager con el CRM y la empresa sera el tema en mi Taller de Community Management - Edición de Social CRM que estaré dictando en Paraguay la semana de Junio 20. Estaré en Paraguay toda la semana con el taller, dictando una charla de Social CRM en el evento de Call Center y CRM, y visitando varias empresas interesadas en Social CRM.

En el taller (que es auspiciado y organizado por la Universidad Americana de Paraguay y el Centro de Formación en Paraguay) estaré ofreciendo una versión diferente a mis seminarios de Social CRM que comúnmente doy. Esta vez sera el mismo contenido del taller de un dia y uso de un wiki pero con un enfoque al manejo operativo de comunidades y canales de redes sociales con su integración de procesos, cultura y tecnología en la organización - marketing, ventas, servicio, colaboracion e ideas.  El taller es bien participativo y los pondre a trabajar - desde como analizar conversaciones hasta como crear una comunidad.

Espero verlos en Paraguay muy pronto!

Detalles del taller vía LinkedIn!

Se lanza la Certificacion en CRM en su modalidad en eLearning #crmlatam

CustomersForever, BPT Partners y el Centro de Formacion lanzan la Certificación en CRM en su modalidad de eLearning. Aquí les tengo este podcast con Marcelo Ulla, Marketing Manager del Centro de Formación, y responsable de la coordinación y preparación del programa. En el podcast hablamos sobre el contenido del eLearning, la plataforma y como tener acceso.

Marcelo Ulla sobre el eLearning de CRM

Para mas información sobre el eLearning vayan a este enlace.

Si quiere mas información al respecto como traer la certificación a su empresa en la modalidad in-company o eLearning... o si es un proveedor de CRM y quiere incluir el eLearning en sus servicios y productos, o esta interesado en ser un Affiliate Partner, favor de ir a este enlace.

Varias pantallas de la plataforma del eLearning:

 

 

Certificación 2009 Latam Tour- Estrategias Aplicadas de CRM

CustomersForever, BPT Partners y el Centro de Formacion Profesional de Call Center y CRM lanzán en junio el 2009 Latam Tour - Certificación: Estrategias Aplicadas de CRM. El primer tour fue realizado en el 2008 en México, Lima, Córdoba y Buenos Aires con unos 100 participantes. Este año la certificación cuenta con tres modalidades: eLearning, Seminarios e In-Companies. Para mas información vayan a este enlace.

¡Hoy el Blog Cumple 2 Años!

Hace dos años inicie este viaje continuo de escribir sobre CRM... ¡Muchas Gracias a todos!

Gracias a los que llegan al blog por medio de una búsqueda, a los que están inscritos al RSS, a los que me siguen en Facebook y Twitter.

Como ya había publicado antes en el blog, aquí les tengo las listas de mis posts mas leídos y buscados durante el 2007 y el 2008.

1. CRM en Latinoamérica - 2007
   
2. CRM en Latinoamérica - 2008

Y los invito a que me den sus ideas y comentarios de como mejorar el blog...

Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM.  Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.

¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!

Selección de entradas del blog - 2008

Ayer publiqué en este post una selección de 52 posts que escribí en el 2007. Ahora les tengo esta lista de 117 posts que seleccione de todos los posts que escribí durante el 2008.Al terminar esta semana lo mas seguro que la lista llegue a unos 120 posts...

También pueden ver la lista completa en este widget de WebSlides.

La lista fue compilada usando Diigo.

Mis Diigo Tags / Categorias

La nueva comunidad de MyCRMCareer con Neighborhood America

Hoy se lanzo la nueva comunidad de MyCRMCareer usando la tecnologia de Enterprise Social Networking de Neighboorhood America. Aquí esta la nota de prensa.

Como parte de la comunidad y lanzamiento, Paul Greenberg y Bruce Culbert estarán haciendo varios podcasts y blogs desde la conferencia de Gartner CRM. Vayan a myCRM Community para registrarse y ver el contenido sobre la conferencia de Gartner. Ya esta disponible el podcast del Día 1 de la conferencia.

Certificación de CRM para Latinoamérica: Perú, México & Argentina

Le recuerdo la primera Certificación de CRM para Latinoamérica que esta ofreciendo BPT Partners, CustomersForever y Centro de Formación en Contact Centers con el auspicio de Accenture México, Approach, Solvis, ProcontactCRM, Performance Solutions, CB Asociados, B-Kin, Mundo-Contact, CENTRUM y ESEADE.

Las fechas para Perú, México y Argentina son:

• Junio 24 y 25 - Lima, Perú
• Julio 1 y 2 – México
• Septiembre 1 y 2 - Córdoba, Argentina
• Septiembre 3 y 4, Buenos Aires

PARA MAS INFOIRMACIÓN

Empleos en Marketing ...

Si esta buscando empleo o investigando como empezar su departamento de marketing directo o database marketing, les recomiendo que vayan a estos 2 sitios:

1. http://www.icrunchdata.com/ - empleos de marketing y datos - minera de datos, SAS, analistas, modelos de datos, data warehouse y muchos mas ...
2. http://jobbank.the-dma.org/search/browse/ - El DMA Job Bank --- todo tipo de empleos y profesiones en marketing ...

El Español Neutral y los Call Centers

Durante el Congreso de Call Center y CRM en Córdoba uno de los temas que fueron discutidos en varias charlas fue el uso del español neutral en los call centers que ofrecen servicios al mercado hispano en Estados Unidos y en toda la región.  En el evento tuve la oportunidad de conocer ha Victoria Suárez de Apex. Victoria y yo hablamos sobre el tema en donde nos dimos cuenta que en la región todavía hace falta ofrecer este tipo de servicio... no solo el de poder hablar un español neutral, pero el de entender los modismo y frase peculiares de cada país o región. Los agentes no solo tiene que hablar un español neutral pero tienen que saber escuchar al cliente. Si un call center en Argentina  ofrece servicios para clientes en Puerto Rico, tiene que tener agentes que entiendan los modismos, anglicismos y la cultura puertorriqueña para así ofrecer una experiencia de servicio completa en el call center.

Hablando mas del tema con Victoria vi que Apex entendió el tema de tener agentes con un español neutral. Para esto Apex creo un programa de eliminación de modismos. En el año 2005, Apex, se vio en la necesidad de desarrollar un curso que permitiera a sus agentes comprender a sus interlocutores de habla hispana de diferentes países de América Latina.

El país para el cual se desarrolló el programa fue México.  Para ello, la Facultad Nacional de Lenguas y el departamento de capacitación de Apex, trabajaron de manera conjunta para desarrollar un programa que alcanzara los siguientes objetivos:

1. Eliminar la brecha cultural generada por la utilización de diferentes modismos en un mismo idioma.
2. Acercar a los agentes de atención telefónica a la cultura del país al cual se presta servicio.
3. Eliminar los modismos propios y neutralizar las expresiones.

Una parte del curso está destinada a la eliminación de palabras y expresiones propias de la Argentina así como también muletillas propias de los individuos. En esta sección del curso, se busca mostrar a los agentes cuales son las palabras que utilizan diariamente que son parte de un léxico argentino solamente y aquellas muletillas que son propias de ellos que interfieren con una comunicación eficiente. Habiendo identificado estos dos grandes grupos, se brinda a agentes palabras y expresiones que reemplazan a las mismas en un español más neutro o propio de México.

Una segunda parte del curso está destinada a la práctica de la entonación neutra. Se ayuda a los agentes a identificar las palabras o expresiones en que su acento más se agrava para reemplazar a las mismas con  equivalentes en significado que no presenten una pronunciación marcada. Asimismo, se demuestra frente a los agentes cuales son las diferentes situaciones en que se acentúa una pronunciación regional propia de la provincia o región a la que pertenecen para intentar evitar caer en esta pronunciación regional y estar más atentos a estas situaciones que llevan a los mismos a caer en este tipo de pronunciación.

Por otra parte, el curso brinda a los agentes un pantallazo de la cultura mexicana, su historia y sus formas, lo que permite a los mismos comprender de mejor manera a sus interlocutores. Esta parte del curso está acompañada de un seguimiento diario de los sucesos y acontecimientos en diferentes ciudades de México por medio de la lectura de diferentes  medios de comunicación para permitir a los agentes acercarse a la realidad de sus consumidores.

Mi portal de CRM - myCRMcareer

myCRMcareer.com, la primera red social para profesionales de CRM ya lleva varios días en vivo desde su lanzamiento el pasado lunes. Tuve la oportunidad de cenar con Rick Beato (Co-Fundador de CustomersForever) y todo el grupo de BPT Partners (Ted, Bruce, Georgia y Paul Greenberg) ayer en el Westin Hotel donde se llevo acabo el evento de CRM de Gartner - CRM Summit 2007.

El grupo de BPT Partners esta creando algo innovador en el mercado y como parte de esta innovación CustomersForever estará trabajando en varias iniciativas con ellos en nuestra región. Los invito a que vayan myCRMcareer.com y se registren ... sean parte de esta comunidad. Aquí encontraran blogs de expertos de CRM (en la sección de CRM Resources encontraran un link a mi blog), noticias, documentos y contenido en general de CRM. También pueden poner sus propios documentos y hacer comentarios en el blog del sitio.

Ya vi que varios de mis contactos en la región ya se hicieron miembros... Miami, Lima, México, Argentina, República Dominicana ...

¡Participen! ...