CRM Idol ya ha sido establecido como el evento de la industria para startups o negocios que están creciendo y ofrecen soluciones de CRM o Social CRM. El evento es la gran oportunidad de presentar a tu empresa a un jurado internacional de analistas de CRM (en donde tengo el honor de regresar por tercera vez).
Durante los primeros 2 certámenes empresas de CRM de la región han participado, como BlitzCRM, Soluciona y Rock Solid, entre otras. Estos tres proveedores han sido semi-finalistas representado muy bien a la región. El propósito final de este certamen no es de realmente de ganar pero de poder participar del proceso en donde tendrás la oportunidad de exponer a tu solución, tener un mentor, hacer networking... y lo mas importante aprender de como posicionar a tu empresa en la industria.
Aquí en ingles el anuncio original y los detalles de como participar.
Welcome to CRM Idol Season 3
We've
had quite a ride up to now. None of us ever realized that this
competition would get this important to the CRM and social markets. In
the 2 completed years, eight of the participants have been acquired,
several others gone on to a great deal of success and many others far
more visible than they had ever been before they began. Many have
ongoing relationships to the CRM community that wouldn't have been
possible without their participation.
This year we expect the largest group of applications in our history
and we expect that we will see innovations that will delight and excite
us and the market place at large. We expect some ups and downs as every
year and in the end we expect that we'll see companies from the customer
facing world emerge and flourish, which is the whole purpose of this
contest.
So, if you're interested in participating, welcome! Just follow three simple instructions.
Presentación (y Tweets) sobre mi charla en el Café Digital sobre la fusión del CRM con el mundo digital en donde ya tenemos empresas como Salesforce.com vendiendo anuncios de Facebook y Twitter (Social.com) ya con su integración con el CRM. Aquí esta el streaming del evento.
Tradicionalmente pensamos que CRM es ventas o servicio al cliente. Ventas seria todo el tema de salesforce automation - leads, oportunidades, forecasting, pipeline y reportes. Y servicio al cliente es todo lo de manejo de casos, reclamos, call center, soporte técnico, etc. Y a veces pensamos en el tema de marketing (que puede tener otro post aparte) - todo lo de campaing management o marketing automation. Y cuando compras el CRM tienes un precio por usuario y a base de esto tienes una series de permisos para darle acceso a tus usuarios. Suena bien, no? Pero cuando Larry Augustin, CEO de SugarCRM, en el keynote de SugarCon 2013, menciona que por cada usuario de CRM hay mas de 25 usuarios sin acceso al CRM me puso a pensar.
Me hago estas preguntas:
¿Que implica darle acceso a todos los usuarios y empleados de la empresa al CRM o solo a una gran parte?
¿Porque no todos tienen acceso al CRM y a la información?
¿Porque no todos los empleados toman parte de los procesos de cliente?
¿Que implica un licenciamiento por transacciones o por volumen de datos en vez de por usuarios?
¿Podemos usar aplicaciones móviles para acceder a esta información?
¿Como se ve afectado el uso del CRM en todo la organización con los temas de workflow y BPM?
¿Y con todo esto de Social Business y Colaboración como realmente compartimos informacion?
Hoy en día competimos con la velocidad de la informacion en las redes sociales. Procuramos usar la Internet para apoyarnos en tomar decisiones. Los consumidores están mas informados sobre tu empresa que tus mismos empleados. Existe una democracia de informacion en la Internet el cual no tenemos en nuestros sistemas de CRM y Call Center.
El CRM debe ser para todos, si para todos los usuarios de la empresa. Tenemos que romper barreas y ofrecer un apoderamiento a los empleados con la informacion que tenemos en nuestros sistemas de CRM. Aquí hay una gran oportunidad para empresas de BPM y Workflow Management para ofrecer plataformas de acceso a informacion.
¿Puedo ser el CRM para todos? Debería... es un tema de cultura en nuestras empresas, pero a la misma vez los proveedores de CRM deben también de ofrecer esquemas de precios dinámicos para facilitar el uso y accesos al CRM.
Como parte del programa de Influenciadores de SAP he tenido la gran oportunidad de asistir a sus eventos en Europa, Estados Unidos y América Latina. Y esta semana regreso al SAP Forum Mexico 2013 (ver mi entrada sobre SAP Forum 2012). Luego de revistar la agenda del evento les tengo unas recomendaciones desde el punto de vista de CRM.
Primer Día - Febrero 6
Visión y estrategia de SAP con Bill McDermontt, SAP Co-CEO.
Steve Forbes que nos hablara de la economía global
Leo Zuckermann que nos hablara sobre el economía en México
El panel de clientes de SAP
Consumer Centricity con Gudrun Fishcer de SAP
Customer Care con el Banco Cathay
360 View of the Customer con SAP
Segundo Día - Febrero 7
La charla del CMO de SAP, Jonathan Becher
Denise Dresser que nos hablara sobre competencia y crecimiento en México
Volker Hildebran, Global VP de CRM nos habla sobre la experiencia del cliente
El Caso de Cementos Progreso - el enfoque en el consumidor
Social Networking con Director General de Facebook México
Sales & Marketing con Javier Flores, Solution Principal SAP CRM Advisor
SAP Forum México promete ser un evento interesante ya que durante el 2012 SAP anuncio SAP Jam (social business), SAP 360 Customer y SAP HANA para el Business Suite en enero del 2013. Cada evento que participo encuetro algo diferente e innovador.
Durante el evento de SapphireNow en Madrid pude percibir que SAP se está posicionado en el mercado como un proveedor innovador. ¿Y a que me refiero como innovador? Bueno, vi un demo en tiempo real en dónde vía un iPad se diseñó una campaña filtrando 20 millones de consumidores en 2 países, con sus últimas compras y su estado de crédito, más varios "splits" de mejores clientes (según su Customer Lifetime Cycle score) para así llegar a 7000 clientes. Todo esto en minutos. Para mi esto es innovación en dónde los analíticos están al poder del CMO vía un iPad para así hacer recomendaciones de marketing en tiempo real. Esto es productividad y dinero. Esto es competir con datos. Esto es innovación.
Vamos a ver que nos trae el SAP Forum este año. Estare en Twitter reportando desde el evento (y pueden seguir el evento usando #sapforum).
Esta semana se llevara acabo el Oracle OpenWord 2012 en San Francisco y en diciembre tendremos la edicion de América Latina en Brasil. Esta vez espero que Oracle se concentre mas en su mensaje que simplemente estar compitiendo con Salesforce.com o IBM - no se si se acuerdan pero en el 2011 invitaron al CEO de Salesforce.com y luego le cancelaron su charla, y se formo todo un show entre ambas empresas. Espero que en este evento el mensaje sea de innovación, de la nube y de sus nuevos productos de Fusion, especialmente los productos de Customer Experience. El evento lo pueden seguir en la pagina de Oracle y via Twitter con los hashtags #oow o #oow2012.
Así que lo que espero ver en el evento son estos 5 temas:
Espero que hablen menos de hardware y mas de Fusion. Especialmente que significa moverse de los sistemas de Siebel y PS CRM al nuevo Fusion CRM.
Como las adquisiciones de todas las empresas/productos de BI, CRM y Redes Sociales que hizo Oracle puedan trabajar en conjunto. Como la compra de RightNow se fusiona con todo lo que ofrece Oracle? Sera también parte de la estrategia de la nube y los productos Fusion?
La nube - espero ver una estrategia mas completa de lo que la nube significa para Oracle y en donde esta su roadmap.
#BigData - tema que no escuche en Dreamforce y que se habla mucho en los eventos de SAP.
Customer Experience - Oracle ha adquirido varias empresas de Social CRM y eCommerce para así competir con IBM, SAP y Salesforce.com, y durante el evento tiene todo un track de Customer Experience Management. Me gustaría ver como complementan los temas de redes sociales, procesos, Social CRM, marketing automation y sCommerce con el Customer Experience.
El canal de YouTube sobre el Customer Experience esta muy bueno y con un gran contenido sobre el tema. Este vídeo demuestra lo que Oracle esta tratando de vender y como consumidor seria un sueño hecho realidad.
Escribi esta entrada sobre lo que esperaba ver en en Dreamforce 2012 en donde expuse 7 puntos que consideraba importante. Parte de estos puntos los discuto en este podcast con Esteban Kolsky.
Al escuchar el podcast podrán ver que Esteban esperaba mas temas sobre la plataforma de Salesforce.com, pero yo estaba esperando mas claridad en temas referentes a la región, especialmente con estos 7 puntos:
Lo que esperaba ver
Lo que encontré
Comunidades - unos de los componentes que
ya estoy viendo en la región es el uso de aplicaciones como Lithium,
Jive y GetSatisfaction en la región. Y recientemente Salesforce anuncio que tienen en beta este tipo de
tecnología. Me gustaría ver como esto se integra a un
BuddyMedia, al CRM, al knowledge management y a Radian6.
Vi varios demos interesantes especialmente con el uso del Service
Cloud, pero todavía falta ver mas integración con temas de marketing y
comunidades basadas en B2C. El knowledge management se ve mucho mejor que la
versión anterior pero todavía no hay nada de integración con un Radian6 o
BuddyMedia.
Marketing Cloud - este
termino se utiliza mucho para las aplicaciones como Marketo, Eloqua y Pardot, entre otras. Y
recientemente IBM lanzo al mercado su propia Marketing Cloud,
llamada M-Cloud, mas Oracle y SAPtiene
soluciones parecidas. Pero desde el punto de vista de Salesforce el
Marketing Cloud es Buddy Media y Radian6. Desde mi punto de
vista espero ver algo mas como una integración de un Marketo o Eloqua, y
ver algo de S-Commerce.
Si eres una empresa enfocada en Social Marketing el marketing cloud es
ideal. Pero le falta la parte de campaign management y sCommerce, incluyendo
temas de la experiencia del cliente. Salesforce.com tiene que comprar a un
Marketo o un Eloqua para realmente tener un Marketing Cloud que incluya todos
los canales. Pero con el mensaje del Marketing Cloud, Salesforce.com esta
buscando de capturar parte de presupuesto de los CM – lo cual es una
excelente idea.
Muy bueno! Todo lo que vi esta mejorando – desde su integración con
Genesys hasta el uso de comunidades. Y su producto de Desk.com es un buen
producto para la región – bueno, bonito y barato. Lo deben considerar si
tienen presupuestos bajos y necesitan hacer algo de servicio al cliente en las
redes sociales.
Agencias de Marketing - los presupuestos de CRM hoy en día cada vez vienen
mas del área de marketing que del área de TI. Muchos de
estos presupuestos son manejados por las agencias de marketing. Estaré
tratando de entender el modelo de ventas directa o indirecta para este
mercado - es muy diferente vender a un CMO de la empresa que a una
Director General de una agencia. Hay que tomar en cuenta que las
agencias compran tecnología para ofrecer el servicio de marketing a sus
empresas y esto puede generar conflictos y confusión en el mercado.
Hable con todo tipo de partners sobre este tema – desde los Delloite
hasta partners en la región que usan Force.com e implementan el Sales y
Service Cloud… y lo que vi es la preocupación que Salesforce.com esta
creciendo muy rápido y con las adquisiciones de nuevas empresas vemos los
“growing pains” de manejar canales directos e indirectos – y muchos de estos
canales son agencias que ya tienen Radian6 y/o BuddyMedia.
Crecimiento - así como
cuando Oracle compro a cantidad de empresas como Hyperion, Siebel
y Peoplessoft CRM, se quedo la duda en el mercado de como Oracle podía escalar
con este crecimiento y como todas estas aplicaciones se integrarían
entre ellas - incluyendo la transición a los productos de Oracle Fusion - Esto se podrá validar en el Oracle OpenWorld. Desde el punto de
vista de Salesforce.com me gustaría ver como van a poder escalar con
todas estas empresas que han adquirido.
Si. Salesforce.com es el nuevo Oracle.
Analíticos - #bigdata,
customer experience, business intelligence - hay que ver hacia donde va
Salesforce.com como con estos temas. Oracle, IBM y SAP esta muy
avanzados con estos temas.
Nada de esto en Dreamforce.
Móvil - súper
interesado a ver como les va con su estrategia movil. A ver que presentan en HTML5.
Tienen
que ver touch.salesforce.com – su toolkit para el desarrollo de aplicaciones
móviles. Muy bueno.
Dreamforce fue un gran evento con unos 90,000 participantes registrados. Si, Salesforce.com es un lider en la industria y en temas del cloud es unico y sin competencia. Tiene su nicho y mercado en donde algunas veces compite con SugarCRM, IBM, Oracle y SAP, pero todavia tiene un oceano azul enfrente de ellos. Hubo cantidad de otras noticias y anuncios importantes que expanden la funcionalidad de sus productos - pero no hubo noticias innovadoras ni sorpresas como en otros Dreamforce pasados.
Dreamforce esta creciendo... Salesforce.com esta creciendo... Tienen un buen futuro... y creo que este Tweet lo resume todo:
"@jesus_hoyos: El show floor d #df12 tan grande como otros eventos d la competencia - pero solo CRM-impressive! #dreamforce" y solo #SAAS
Esta es la presentación de mi charla en el evento de SCRM en Colombia. La presentación toca el tema de como usar un ecosistema de Social CRM para el manejo de comunidades.
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
The translation is not perfect and some of the content can be lost in translation, but at least provides the main message of this blog in other languages.
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