Tradicionalmente pensamos que CRM es ventas o servicio al cliente. Ventas seria todo el tema de salesforce automation - leads, oportunidades, forecasting, pipeline y reportes. Y servicio al cliente es todo lo de manejo de casos, reclamos, call center, soporte técnico, etc. Y a veces pensamos en el tema de marketing (que puede tener otro post aparte) - todo lo de campaing management o marketing automation. Y cuando compras el CRM tienes un precio por usuario y a base de esto tienes una series de permisos para darle acceso a tus usuarios. Suena bien, no? Pero cuando Larry Augustin, CEO de SugarCRM, en el keynote de SugarCon 2013, menciona que por cada usuario de CRM hay mas de 25 usuarios sin acceso al CRM me puso a pensar.
Me hago estas preguntas:
¿Que implica darle acceso a todos los usuarios y empleados de la empresa al CRM o solo a una gran parte?
¿Porque no todos tienen acceso al CRM y a la información?
¿Porque no todos los empleados toman parte de los procesos de cliente?
¿Que implica un licenciamiento por transacciones o por volumen de datos en vez de por usuarios?
¿Podemos usar aplicaciones móviles para acceder a esta información?
¿Como se ve afectado el uso del CRM en todo la organización con los temas de workflow y BPM?
¿Y con todo esto de Social Business y Colaboración como realmente compartimos informacion?
Hoy en día competimos con la velocidad de la informacion en las redes sociales. Procuramos usar la Internet para apoyarnos en tomar decisiones. Los consumidores están mas informados sobre tu empresa que tus mismos empleados. Existe una democracia de informacion en la Internet el cual no tenemos en nuestros sistemas de CRM y Call Center.
El CRM debe ser para todos, si para todos los usuarios de la empresa. Tenemos que romper barreas y ofrecer un apoderamiento a los empleados con la informacion que tenemos en nuestros sistemas de CRM. Aquí hay una gran oportunidad para empresas de BPM y Workflow Management para ofrecer plataformas de acceso a informacion.
¿Puedo ser el CRM para todos? Debería... es un tema de cultura en nuestras empresas, pero a la misma vez los proveedores de CRM deben también de ofrecer esquemas de precios dinámicos para facilitar el uso y accesos al CRM.
Es verdad, en el mundo de los negocios actual es posible dejar de suponer que uno conoce a los clientes y lo que buscan y conocer de forma más precisa la realidad. Cada transacción de sus clientes registrada en su empresa, le dice algo o más bien mucho de ese cliente. Los escépticos de la minería de datos dicen ¿cómo alguien va a saber lo que yo voy a hacer, si la mayoría de las veces ni yo mismo lo se? y acto seguido su siguiente compra de algún bien o servicio resulta ser muy similar a la anterior.
Si le dijera lo siguiente:
Si sé lo que ha comprado las últimas veces,
También sé qué factores económicos o comerciales están influenciándolo en este momento.
Y por último sé la oferta de productos o servicios que le estoy haciendo así como la de mis competidores.
¿Cree que puedo hacer una estimación de lo que probablemente compre? Tal vez esto suena complicado, pero no lo es tanto, y esta información de cada cliente la conocen la mayoría de las empresas. Solo le hace falta acercarse a la minería de datos, en este caso en particular una cadena de Markov le puede ayudar.
La minería de datos, no es magia, trabaja con conocimiento que ya se encuentra en su empresa y en el mercado, y se complementa con la experiencia de su personal.
Le aseguro que al final se preguntará porqué no lo hizo antes.
Acérquese a la minería de datos, tenemos altas probabilidades de no fallarle.
Esta semana se llevara acabo el Oracle OpenWord 2012 en San Francisco y en diciembre tendremos la edicion de América Latina en Brasil. Esta vez espero que Oracle se concentre mas en su mensaje que simplemente estar compitiendo con Salesforce.com o IBM - no se si se acuerdan pero en el 2011 invitaron al CEO de Salesforce.com y luego le cancelaron su charla, y se formo todo un show entre ambas empresas. Espero que en este evento el mensaje sea de innovación, de la nube y de sus nuevos productos de Fusion, especialmente los productos de Customer Experience. El evento lo pueden seguir en la pagina de Oracle y via Twitter con los hashtags #oow o #oow2012.
Así que lo que espero ver en el evento son estos 5 temas:
Espero que hablen menos de hardware y mas de Fusion. Especialmente que significa moverse de los sistemas de Siebel y PS CRM al nuevo Fusion CRM.
Como las adquisiciones de todas las empresas/productos de BI, CRM y Redes Sociales que hizo Oracle puedan trabajar en conjunto. Como la compra de RightNow se fusiona con todo lo que ofrece Oracle? Sera también parte de la estrategia de la nube y los productos Fusion?
La nube - espero ver una estrategia mas completa de lo que la nube significa para Oracle y en donde esta su roadmap.
#BigData - tema que no escuche en Dreamforce y que se habla mucho en los eventos de SAP.
Customer Experience - Oracle ha adquirido varias empresas de Social CRM y eCommerce para así competir con IBM, SAP y Salesforce.com, y durante el evento tiene todo un track de Customer Experience Management. Me gustaría ver como complementan los temas de redes sociales, procesos, Social CRM, marketing automation y sCommerce con el Customer Experience.
El canal de YouTube sobre el Customer Experience esta muy bueno y con un gran contenido sobre el tema. Este vídeo demuestra lo que Oracle esta tratando de vender y como consumidor seria un sueño hecho realidad.
Salesforce.com ya tiene una trayectoria de ser una empresa innovadora no solo en tecnología pero en ideas y decisiones que han tomado en el mundo de CRM y de la nube. Desde su lanzamiento de Chatter, su ecosistema en el AppExchange y su mas recientes adquisiciones como BuddyMedia (aplicación de social media marketing para empresas), Salesforce.com se esta posicionando como un proveedor no solo de CRM pero del Social Business. Esta próxima semana se celebra su evento anual Dreamforce 2012 y hay muchas expectativas sobre sus nuevos anuncios de soluciones para el mercado. Estas son las 7 cosas que espero ver en Dreamforce y que estaré analizando para ver como esto aplica al mercado de América Latina.
Comunidades - unos de los componentes que ya estoy viendo en la región es el uso de aplicaciones como Lithium, Jive y GetSatisfaction en la región. Y recientemente Salesforce anuncio que tienen en beta este tipo de tecnología. Me gustaría ver como esto se integra a un BuddyMedia, al CRM, al knowledge management y a Radian6.
Marketing Cloud - este termino se utiliza mucho para las aplicaciones como Marketo, Eloqua y Pardot, entre otras. Y recientemente IBM lanzo al mercado su propia Marketing Cloud, llamada M-Cloud, mas Oracle y SAP tiene soluciones parecidas. Pero desde el punto de vista de Salesforce el Marketing Cloud es Buddy Media y Radian6. Desde mi punto de vista espero ver algo mas como una integración de un Marketo o Eloqua, y ver algo de S-Commerce.
Agencias de Marketing - los presupuestos de CRM hoy en día cada vez vienen mas del área de marketing que del área de TI. Muchos de estos presupuestos son manejados por las agencias de marketing. Estaré tratando de entender el modelo de ventas directa o indirecta para este mercado - es muy diferente vender a un CMO de la empresa que a una Director General de una agencia. Hay que tomar en cuenta que las agencias compran tecnología para ofrecer el servicio de marketing a sus empresas y esto puede generar conflictos y confusión en el mercado.
Crecimiento - así como cuando Oracle compro a cantidad de empresas como Hyperion, Siebel y Peoplessoft CRM, se quedo la duda en el mercado de como Oracle podía escalar con este crecimiento y como todas estas aplicaciones se integrarían entre ellas - incluyendo la transición a los productos de Oracle Fusion - Esto se podrá validar en el Oracle OpenWorld. Desde el punto de vista de Salesforce.com me gustaría ver como van a poder escalar con todas estas empresas que han adquirido.
Analíticos - #bigdata, customer experience, business intelligence - hay que ver hacia donde va Salesforce.com como con estos temas. Oracle, IBM y SAP esta muy avanzados con estos temas.
Móvil - súper interesado a ver como les va con su estrategia movil. A ver que presentan en HTML5.
Estaré en el evento así que estén pendientes a mis tweets. Pueden seguir el evento vía #DF12 y Livestream.
Según wikipedia Knowledge Base (knowledge management) o Base de Conocimiento es un tipo de base de datos para la gestión del conocimiento. El knowledge base provee los medios para la recolección, organización y recuperación de conocimiento. Hoy en dia la industria de CRM ofrece una gran variedad de soluciones de knowledge base para los contact centers, el CRM y otros sistemas.
Desde hace par de años hemos visto una transición de estas herramientas especialmente cuando Oracle compro a Inquira y RightNow - esta transicion es de tener mas aun integrado el knowledge base dentro de la empresa. Igualmente, herramientas como Kana, eGain, Fuze Digital, Zendesk, Lithium y Desk.com están ofreciendo soluciones de knowledge base con funcionalidades sociales, gamification y colaboración con consumidores. Hoy en día los software de knowledge base tradicionales ofrecen funcionalidad básica de Pregutas Frecuentes, creación de casos, chat, auto-servicio, aprobaciones y alertas, entre otras.
Pero un tema importante que se esta ignorando con el ofrecimiento de servicio al cliente en las redes sociales es el de NO contar con un sistema de knowledge base que apoye a los agentes, el community manager y/o al Director de Social Media, entre otros. Esto lo comento en detalle este enlace - Los diferentes niveles de un Command Center de Redes Sociales #scrm.
En términos de apoyar las actividades de un contact center o command center un knowledge base debe ofrecer:
contenido y conocimiento de información a las diferentes personas que necesiten colaborar o resolver problemas.
un sistema de ¨ranking¨ para identificar el mejor contenido y a los mejores colaboradores.
flujos de trabajo para la administración del contenido y conocimiento.
Y en funcio de apoyo en las tareas del dia a dia de los agentes, el knowledge base es utilizado en diferente canales:
En el Call Center para que los agentes puedan responder a inquietudes de los cliente.
En un formato de Preguntas Frecuentes en la pagina web
En un foro en donde usuarios externos colaboran con el contenido.
En un widget en Facebook.
En un sitio web dedicado 100% a preguntas, ideas, foros e incidentes.
Aqui les tengo 10 cosas que recomiendo debe tener un sistema de knowledge base para apoyar las actividades en el contact center y social media command center.
Uso de sinónimos y taxonomía para facilitar la busqueda de contenido - por ejemplo, que al buscar por Apple aparezca Mac, Leopard, Lion, etc.
Uso de categorías para facilitar la agrupacion de contenido por productos o unidades de negocio.
Traducción de contenido - que facilite la traducción de contenido en varios idiomas.
Workflow - procesos de flujo de trabajo que apoye en la aprobación de contenido externo e interno.
Tipo de artículos - que puedas manejar problemas, soluciones, ideas y preguntas, entre otros.
El contenido puede ser publico y/o privado - esto indica que el contenido puede ser usado solo en el contact center y/o en foros públicos.
Uso de plantillas para la creación rápida de contenido.
Uso de arboles de decisiones y "scripts" para el apoyo de la toma de decisiones para asi recomendar soluciones a los consumidores.
Preguntas Frecuentes dinámicas - que el sistema ayude a seleccionar las "tops" preguntas frecuentes a base del uso y ranking por parte de los consumidores.
Ranking y estadísticas según el uso del contenido y colaboración de los agentes y consumidores.
Algunos ejemplos de foros y knowledge base usados por diferentes tipos de empresas:
Un centro de comando de redes sociales tiene que incluir plataformas de comunidades y una integración de procesos, gente, datos y cultura con el CRM transaccional y analítico. Y desde el punto de vista de CRM, las comunidades no son Facebook y Twitter o Google+. Estos son canales de redes sociales. Desde el punto de vista de CRM, comunidades son plataformas de redes sociales internas o externas (publicas o privadas) que agregan un valor (intereses comunes) a la empresa y a tus consumidores tanto en el mundo de B2C como de B2B (blogs, foros, Yelp, Apestan.com, Flickr, etc). Estas comunidades apoyan en temas de colaboración, servicio al cliente, ventas, ideas, sugerencias, encuestas, gamification, calidad de datos, perfil del cliente y lo mas importante generan engagement (Leer La importancia de las plataformas de comunidades). Estas comunidades apoyan directamente e indirectamente el manejo de la relación con el cliente o consumidor vía las redes sociales y otros canales tradicionales.
Es interesante ver que este manejo de la relación del cliente en comunidades demuestra que el enlace de relaciones entre la marca y el consumidor es mas fuerte en las comunidades que en las redes sociales. Michael Wu de Lithium Tecnologies menciona esto en su libro - The Science of Social: Beyond Hype, Likes & Followers, en donde el tiempo del engagement y relación, la confianza entre los consumidores, la intensidad de la relación y la reciprocidad en contenido e interacciones apoyan en crear un enlace mas fuerte entre la marca y el consumidor. Un enlace que no se puede mantener en Facebook o Twitter.
Es por esto que para crear un centro de comando de redes sociales, tenemos que incorporar comunidades para que los consumidores se apoyen entre ellos para resolver problemas y colaborar.
Esto implica que hay por lo menos 4 niveles o áreas de operaciones en un centro de comando.
Manejo de la conversación. Usando herramientas de engagement como CoTweet, Radian6, Buzzient y Next Principles, podemos monitorear y tener un engagement en donde los agentes del centro de comando y/o los community managers están para entender las conversaciones y ser los advocates de los consumidores. No se solucionan los problemas pero facilitamos la conversación para entender el problema.
Una vez que entendemos el problema se busca la forma de gestionar o solucionar el problema. Con un sistema de knowledge management y con plataformas de comunidades como User Voice, GetSatisfaction, Fuze Digital y Lithium podemos dirigir al consumidor al contenido apropiado para resolver el problema. Un problema que la comunidad puede resolver.
Pero si la comunidad no puede resolver el problema o la empresa no tiene el contenido en el knowledge base, entonces podemos gestionar el problema en el CRM con interfaces y procesos que crean contactos y casos desde la herramienta de monitoreo y/o desde las plataformas de comunidades. Esto implica que no toda conversación en un Facebook y Twitter debe llegar al CRM. Hay que tener reglas de negocios, flujo de trabajos y filtros para que las conversaciones se manejen en esto diferentes niveles ya mencionados.
Pero lo mas importante es poder en tiempo real analizar las redes sociales y comunidades desde el punto de vista de tendencias, métricas y alertas para poder entender estas conversaciones. Esto lo hace un analista o actuario usando herramientas como Radian6, Buzzient y Next Principles.
Como podrán ver esto conlleva un "community management", y va mas allá de tener un community manager. Hay que tener un Director de Redes Sociales, Supervisores o Community Managers, agentes, analistas o actuarios, un administrador del knowledge management y de la plataforma de comunidad, entre otros roles internos o externos, incluyendo a los mismos miembros de la comunidad.
Los productos mencionados en este post tiene una funcionalidad en común - todos tienen integración con diferentes proveedores de CRM...como Salesforce.com, MS CRM, SugarCRM y Oracle OnDemand, entre otros. Al mencionar el CRM también incluyo posibles soluciones de Call Centers que apoyan en la colaboración de estas interacciones y sus diferentes niveles en un centro de comando como es este ejemplo de Genesys y Lithium.
Igualmente, consideren que un centro de comando no es solo para ofrecer servicio al cliente, pero para ofrecer diferentes tipos de interacciones: colaboración, preguntas, ideas, innovación, generación de contenido, gamification, brand awareness, generación de prospectos, generación de trafico, ventas, etc.
Cuando salió al mercado el iPhone4s fui a comprarlo a Verizon y justo al entrar a la tienda el agente me comenta que no tenían en inventario el iPhone4s y que me podía poner en la lista de espera - que era de unas 2 o 3 semanas. Lo interesante fue que ni me dejo hablar y asumió que necesitaba un iPhone4s. No me pregunto por mis opciones, mi plan, si necesitaba roaming, etc, etc. Lo mismo paso cuando fui de nuevo a hacer un cambio de todos los smartphones de la familia a iPhone4s - de Sprint a Verizon. Otro agente nos dijo - no tengo nada, no hay iPhones. Y la razón que fue a la tienda de Verizon, es que su página web tiene un localizador de tiendas con inventario de iPhones - pero la tienda no actualiza el sistema de la página web.
¿Que fallo en esta experiencia del cliente? Todo. 1) No hubo una relevancia en la interacción. Una actitud de que porque no hay iPhones no vengas a comprarme nada. El factor humano fallo y ambos agentes fueron indiferentes en ofrecer un buen servicio. 2) Su servicio no era confiable ya que su sistema de inventario no estaba sincronizado con su página web. 3) No había una capacidad de respuesta por parte de la empresa. Había solo una lista de espera. 4) Y por ultimo, no era fácil hacer negocio ya que no me ofrecieron opciones y estoy seguro que al comprar el iPhone en la tienda hubiese sido toda una pesadilla ya que las primeras 3 áreas de la experiencia del cliente fallaron.
La diferencia la hizo realmente Apple en su tienda en donde en menos de 45 minutos activamos 3 iPhones, con el cambio de Sprint a Verizon, accesorios y nuevos planes de roaming. La experiencia del iPhone no solo fue por su producto pero por su servicio completo - todo el servicio fue realizado por un agente de Apple amable, que nos configuro los contactos y la migración de datos de los smartphones viejos al iPhone. Todo esto durante la Navidades, en donde el agente me envió vía email el recibo y copia del contrato, y todo fue gestionado vía un iPod. La misma experiencia la tienes cuando compras en su página web, cuando lees los comentarios y reviews, y cuando recibes un accesorio o iMac en tu casa. Nunca he tenido una mala experiencia. La misma experiencia la he tenido varia veces al llamar a su call center. El proceso de ofrecer servico al ciente es muy bueno - ellos te llaman a tu casa luego de seleccionar tu problema via un wizard en la página web.
¿Que funciono? Todo. 1) Tanto el producto como sus servicios son confiables. 2) Hubo relevancia en todas las interacciones con un valor agregado de servicio, rapidez, eficiencia y sin errores. 3) Había una capacidad de respuesta en todos los canales desde la comunidad en la página web hasta el agente en la tienda. 4) y es muy fácil hacer negocio con Apple tanto en la tienda como en el Call Center como en la página web.
Apple es un buen ejemplo de como una empresa maneja la experiencia del cliente. Desde mi punto de vista tanto a nivel del producto y de servicio ellos tiene control de la experiencia del cliente - end to end. ¿Como lo logran?
Tienen una visión de diferenciarse de la competencia basado en una excelente experiencia del cliente
Han buscado ganarse la confianza de sus clientes
Su front office y back office en términos de tecnología están integrados y siempre están innovando en como mejorar esto en todos sus canales
Sus empleados tiene toda la información pertinente a sus manos para ofrecer un servicio flexible y correcto
Sus empleados son parte de la experiencia del cliente
Ofrecen un servicio personalizado
Hay consistencia en el servicio y en todos sus canales
Conocen todo lo hacemos en iTunes y en su página web
Tienen una comunidad de Person to Person que va mas allá del B2B o B2C
Están constantemente innovando en sus productos
Conocen los momentos de verdad (moments of truth) de sus clientes
Me acuerdo que en unas de las entrevistas al CEO de Google en unos de los eventos de Salesforce.com, le preguntaron porque Apple ha podido tener tanto exito en el mercado... Su respuesta fue: "su enfoque en innovar y ofrecer un experiencia del cliente completa".
El libro representa una serie de casos de exitos con empresas como Cemex y Lego, y te ofrece una guía de ejemplos de las 4 áreas en donde fallo Verizon y donde no fallo Apple. Igualmente, ofrece un plan de acción a base de los 12 puntos anteriores.
¿Porqué la experiencia del cliente falla? Las empresas fallan en hacer la conexión emocional y practica en todas las interacciones y contactos que tienen con sus clientes, y este esfuerzo es cumulativo, no solo es para un momento durante el ciclo de relacionamiento del cliente pero en toda su vida.... desde que lo adquirimos y mantenemos, hasta que maximizamos su relación y lo fidelizamos, y hasta que lo retenemos.
Este próximo 7 de Marzo, 10:00am (hora de Ciudad de México), estaré ofreciendo un webinar con Vinay Iyer, SAP Solution Marketing y co-escritor de "Customer Experience Edge", sobre la experiencia del cliente: Las mejores herramientas sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes.
El enfoque del webinar es sobre los elementos que necesitas para crear una experiencia del cliente utilizando elementos de cultura, procesos, canales, analíticos, métricas y tecnología, entre otros. Igualmente estaré presentando algunos resultados del reporte de Customer Experience realizado por Bloomberg (Reporte del 2011).
Para confirmar su participación en el webinar vaya a este enlace.
Esta semana se llevara acabo el SAP Forum 2012 México en el Centro Banamex. Estaré de regreso como orador hablando de la estrategia de CRM en las organizaciones y su impacto con el CRM Social. El año pasado hable de las 10 pasos para integrar las redes sociales con el CRM. Mi charla sera una continuación de estos 10 pasos.
El evento cuenta con varias de las innovaciones de SAP que pude ver en su Influencer Summit en Boston hace par de meses. Los temas eran movilidad, Sales OnDemand, su producto parecido a Desk.com, analíticos, big data y Hana, entre otros. Estaré durante el evento con tweets y "live blogging".
Según la agenda del evento, SAP Forum contara con Steve Wozniak, Co-Fundador Apple, Carlos Puig, Analista Económico, Guillermo Arriaga, Guionista y Director de Cine.; y Carlos Mota, Analista de Negocios, Economía y Finanzas. Estas serian los keynotes que yo estaré pendiente a ir aparte de varios keynotes de SAP.
Recomiendo que vayan a los demos que son sesiones abiertas y tendrán acceso a los representantes de SAP y sus socios. Aquí les tengo varias sugerencias de los demos y sesiones que yo en lo personal estaré pendiente de asistir durante el evento - consideren esto la Guía No Oficial del Evento.
Demo Tracks
Experiencia Total del Cliente: demos de CRM en la nube, Sales OnDemand, colaboración, manejo de canales y proceso de CRM
Cómputo en la Nube para PyMes: demos de SAP ByDesign
Movilidad: demos de soluciones con iPads y Windows Phone
Durante el evento presten atención a SAP Sales OnDemand - una opción viable para PYMES y Empresas - es un sistema de colaboración para la fuerza de ventas (noten que no dije que es un CRM con aspectos de colaboración - procuren tener un demo o trial de la solución).
Sesiones
Modelos remotos de entrega de Servicios SAP en empresas de Retail, Israel Enriquez, Director integración IT SAP, Palacio de Hierro
Innovando el Proceso Comercial con SAP., Luis Arturo Martínez, Director Asociado IT NLA & AP de Colgate.
Caso de Éxito: Gobierno de Tamaulipas., Una Visión de Plataforma Única., Ing. Víctor Vázquez, Subsecretario de Innovación y Tecnologías de la Información, Gobierno del Estado de Tamaulipas.
Incrementar las Oportunidades de Negocio para Smart Devices - Mobile Wallet y Servicios de Control de Costos/ Bill Shock Prevention., Martin Schmid, Sales Dir. LATAM Consume to Cash, SAP.
Caso de Éxito: Coca Cola - Femsa.. APO Consolidación en el Go to Market., Alejandro Picasso García, Gerente IT Manufactura y Logística Corporativa, COCA COLA-Femsa.
Estrategia de SAP en Cloud Computing: Gestionando el Valor del Cliente., Sven Denecken, SVP Co-Innovation on Demand, SAP AG.
El Momento Cero de la Verdad Digital, Adrián Bravo, Director de Social Marketing, Google.
Acelere el camino hacia su Nube en ambientes de SAP., Sinhué Sánchez, Gerente de Práctica SAP en EMC., Adolfo Velo Amparán, IT Operations, Grupo Cementos de Chihuahua
Opciones Prácticas para Implementar una Solución de CRM, Javier Flores, Solution Principal CRM Advisor, SAP.
El evento estará en Twitter con el hashtag #sapforummx.
Aquí les tengo varios de los vídeos que genere durante el SAP Forum 2011.
Recientemente en unos de mis viajes a México me quede en un hotel de 4 estrellas usando una promoción de Travelocity que me daba un descuento muy bueno - me dieron un precio de 2 estrellas para un hotel de 4 estrellas.
Ahora, al pagar el hotel con descuento implicaba que tenia que pre-pagar el hotel, lo cual no tuve problema hacerlo... pero esto crea expectativas de servicio al cliente y por buscar un descuento, al final del día. la experiencia no fue muy agradable y termine pagando mas. Aquí les tengo los fallos que tuvo este hotel (no diré el nombre del hotel por temas de seguridad).
Check-in: Cuando llegue al hotel me cobraron $50.00 dolares por hacer un "early check-in". (Y eso que soy cliente preferente con este hotel).
La maleta: Si estoy solo con una maleta déjeme que yo lleve mi maleta al cuarto. El maletero insistió de llevar mi maleta al cuarto y se tomo 15 minutos en subirla - todo para que le diera propina. Solo tienen que preguntar si deseo ayuda con la maleta, mas aun cuando el hotel sabe que me he quedado en el hotel varias veces.
Internet: #Badprofits - el hotel cobra 199.00 pesos mexicanos por cada 24 horas de Internet por computadora. O sea que si tienes un Smartphone y un Tablet te cobran 3 veces los 199.00 pesos. Y todavía no entiendo porque otros hoteles de la cadena no cobran Internet y otros si. Tomen en cuenta que ya los restaurantes y faces en México ya ofrecen Internet de gratis.
Room Service: Porque cobran 18% o mas por el servicio de "room service" y aun esperan mas propina. Es propina o servicio - nunca me queda claro que es?
Retroalimentación (feedback management): todos estos puntos que mencione los exprese con "guest services". Lo bueno fue que el agente tenia la capacidad de a acreditar los gastos del check-in y del Internet, pero lo malo fue que no tenia un proceso para realmente documentar mi quejas. Solo me dio el "libro del Hotel Manager" para yo escribir mis quejas y mis datos... y eventualmente el Hotel Manager me contactaría... hasta el día de hoy no me ha contactado.
Toda esta quejas tienen que ver con las letrecitas chiquitas durante la reservación. Lo hoteles tiene que ser transparentes con sus costos y reglas en el proceso de reservación, no importa el canal para que nosotros como consumidores tengamos la opción de realmente decidir.
Por ejemplo:
Durante la reservación ofrecer un "wizard" de los precios para saber que esta y no incluido - si quiero hacer "earl check-in" - déjeme saber el precio para entonces decidir o ofrecerme un paquete de Internet para la semana con todas las reglas en letras grandes.
Que tenga un perfil del cliente de sus gustos según sus otras estadías - como si solo tengo una maleta que no llamen al maletero y me ofrezcan un cuarto parecido a mi ultima estadía.
Que tengan un CRM para que el huésped tanto desde el cuarto o el lobby pueda expresar sus quejas, ideas y recomendaciones... y que no sea una libreta.
Un problema obvio que tiene los hoteles es que ellos no venden a huéspedes.. ellos vende cuartos y sus inventarios de cuartos vacíos sin tener ninguna idea de quien es el cliente final. Y lamentablemente, muchos de los programas de lealtad están enfocados en vender mas cuartos y no en ofrecer una experiencia del cliente transparente. Soy miembro de muchos programas de lealtad y todavía no he recibido un servicio personalizado de estas cadenas de hoteles - pero si recibo gran cantidad de promociones.
Lo mas que me gusta es que cuando me quedo en hoteles pequeños en América Latina (que nos son de cadenas de hoteles grandes) siempre me reciben con un grato saludo: "Mr. Hoyos, un placer volverlo haber... quiere que le ofrezca la misma habitación de la ultima vez" ... (no le hacia falta el programa de lealtad para conocerme y darme una buena experiencia del cliente).
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
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