GetSatisfaction fue el ganador de CRMIdol para las Americas. Para los que no conocen a GetSatisfacion ellos son una plataforma de comunidades (lista en Twitter) en donde las personas, tanto consumidores, clientes, influenciadores y detractores, entre otros, colaboran entre ellos con ideas y soluciones en donde se elabora un experiencia del cliente en la misma comunidad resultando en un marketing de boca a boca. Esta colaboracion se genera gracias a la confianza que existe entre consumidores y no tanto en la marca o empresa. Los consumidores buscan soluciones e ideas entre ellos mismo porque confian en gente como ellos mismos.
Al GetStatisfacion ganar el CRMIdol (por voto popular y de los jueces) crea un precedente significativo en la industria - que el CRM colaborativo o CRM Social necesita de comunidades. Empresas como GetSatisfacion, Jive, Lithium, Teligent, IngageNetworks y FuzeDigital ofrecen la tecnología para ayudar a las empresas en tener un "engagement" mas alla de Facebook y Twitter.
Es por esto que al ver el impacto que tiene las redes sociales en las empresas, no podemos asumir que un Tweet o una conversación en el muro de Facebook, siempre debe llegar al CRM como un caso, un lead o un contacto. Si en tu Social Media Command Center haces esto hoy puede ser ideal, pero cuando esto Tweets o mensajes son mas de 80 al dia, entonces vas a ver subir el costo de operaciones en tu Command Center y/o Call Center. Esto puede representar que de un Tweet a una transacción al call center, tengas un costo de .25 centavos a 12 dolares la hora. No todo Tweet debe llegar al call center - y esto es lo que estoy viendo en muchos proveedores de call center y CRM - muchos dicen que analizan las redes sociales y te traen el Tweet al call center como un email o transacción. Para mi esto no es practico y es por esto la importancia de las plataformas de comunidades.
Las plataformas de comunidades ayudan a desviar conversaciones para que la misma comunidad de consumidores se ayuden entre ellos mismos a solucionar problemas, crear ideas, hablar de la marca y a colaborar. Esto toma en cuenta que no todas las conversaciones en un Facebook o Twitter llegaran al CRM o a la comunidad, pero si hay un contenido de valor agregado en la comunidad - los usuarios estaran presente en tu comunidad.
Para poder entender los diferentes componentes en donde la plataforma de comunidades tenemos que entender que las redes sociales son canales así como es correo electrónico, SMS, una aplicación móvil, un anuncio en la radio, un evento y correo directo, entre otros. La única diferencia es que las redes sociales las conversaciones son de entre muchos y en los canales tradicionales las conversaciones son entre pocos o entre el consumidor y la empresa – uno a uno.
Para mi entender las redes sociales no son comunidades, pero si son canales de conversaciones. Hay que considerar que en las redes sociales como empresas no tenemos control de las tecnologías ofrecidas por un Facebook o Twitter, y esto limita como interactuamos con los clientes y la audiencia.
Con las plataformas de comunidades, si tenemos control de estas tecnologías y son más adaptas para manejar la relación con el cliente. Tanto los canales como las comunidades tienen que estar integrados al CRM y/o Call Center, y a la misma vez dentro de la empresa deben haber procesos de colaboración internos para así poder responder a las conversaciones en las redes sociales y comunidades.
Hay tres componentes:
- Canales – tanto las redes sociales como los canales tradicionales en donde tiene que haber una integración de canales.
- Comunidades – comunidades de ideas, contenido, marcas, marketing, relaciones públicas, responsabilidad social, colaboración y servicio al cliente, entre otras formas.
- CRM – en donde conviertes las conversaciones en ventas y reducción de costos con un ámbito de colaboración interno y externo en la empresa – lo que sería ser un “Social Business”.
La interacción entre los clientes y empleados de la empresa varían según los procesos y flujos de trabajo que se requieran para así manejar la experiencia del cliente. Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios como:
- Servicio al cliente: buscar contenido de cómo resolver un problema en el foro de una comunidad usando una aplicación de Facebook o directamente desde la Página de Facebook
- Marketing: buscar recomendaciones de cómo usar un producto dentro de una comunidad que genera contenido por parte de los consumidores
- Ventas: preguntar en la comunidad quien puede ofrecer recomendaciones para comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM
- Colaboración: empleados trabajan internamente con el CRM para buscar soluciones de como ofrecer un mejor servicio a base de comentarios en el foro de la comunidad
- Ideas: consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos a base de unos procesos de innovación que es capturado desde la comunidad y administrado en el CRM.
El foco primordial es la comunidad. En donde encontramos que la comunidad es el nuevo frente del CRM. En las comunidades es donde los consumidores generan contenido, en donde ven un valor agregado, en donde dejan ideas, en donde opinan y en donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del cliente.
Hay muchos ejemplos ya en la industria de comunidades como Kraft y Sephora. En estos dos enlaces tengo una serie de información sobre estas dos comunidades con información de ventas y resultados.
- "Kraft Community Research" via Diigo http://ow.ly/7qVh0
- "Sephora Community Research" via Diigo http://ow.ly/7qVjX
Aquí les dejo otros ejemplos de comunidades:
- http://www.threadless.com/ (Retail)
- http://erasocial.com/ (Comunidad en México)
- http://www.spore.com/ftl (Games)
- http://karmaloop.com (Retail)
- http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail)
- http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Television/Entertainment)
- http://www.openforum.com/ - AmericanExpress
- https://www.wellsfargo.com/beyondtoday/blogs-videos/index WellsFargo
- http://community.intuit.com/quickbooks Intuit - PYMES y Productos
- http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/que-hace-el-banco-con-mi-dinero/ Ejemplo de Transparencia de un banco
- http://www.thesocialcustomer.com - influenciadores
- http://www.nuugi.com - comunidad en México de amantes de perros
- http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ (Comunidad en México - Nestle)
- http://forums.wireless.att.com/cng/ - AT&T
- http://forums.verizon.com/vrzn/ - Verizon
- http://community.bt.com/ - BT
- https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP
- http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike
- http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision
- http://www.vocalpoint.com/index.html - P&G
Otros enlaces de referencia:
- Manejo de Comunidades: http://community-roundtable.com/
- 10 ejemplos mas de comunidades: http://www.cmswire.com/cms/web-engagement/10-of-the-best-social-business-communities-why-they-are-important-011593.php
- Comunidades Internas y Externas: http://www.cmswire.com/cms/enterprise-collaboration/employee-and-customer-communities-which-one-is-more-valuable-011346.php
- Social Communities Awards: http://lithosphere.lithium.com/t5/Social-Customers-Matter/Lithys-Great-Stories-Great-Winners/ba-p/26746
- http://www.lithium.com/pdfs/casestudies/Lithium-giffgaff-Case-Study.pdf - giffgaff Case Study
- http://www.ingagenetworks.com/customers - via IngageNetworks
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