Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

5 Preguntas a Leopoldo Gomez sobre Programas de Lealtad #crmlatam

Leopoldo Gómez es colaborador del blog en temas de lealtad. Recientemente le pregunte estás 5 Preguntas:

1. ¿Cuáles son las 3 cosas más importantes para crear un programa de lealtad? El modelo correcto de Programa; una Proposición de Valor relevante; y una ejecución excelente.

2. ¿Para que un programa de lealtad sea exitoso, que tipo de métricas hay que medir? Métricas de: comportamiento transaccional; engagement o interacción con el Programa; ROI.

3. ¿Es necesario crear un programa de lealtad para tener clientes leales? NO. Para tener clientes leales hay que tener la Proposición de Valor correcta para el Cliente correcto. Un Programa de Lealtad sirve para identificar y/o añadir valor adicional para los mejores clientes.

4. ¿Cómo vez el mercado de programas de lealtad en América Latina? Veo que empieza madurar, en el sentido de que las empresas están buscando cómo mejorar los Programas que lanzaron hace tiempo sin tomar en cuenta las Mejores Prácticas. Las que no tienen Programas están buscando cómo identificar y mantener activos y rentables a sus mejores clientes.

5. ¿Crees que el CRM sea parte primordial de un programa de lealtad? Más bien lo contrario – un Programa de Lealtad es la táctica por excelencia (en la mayoría de los casos) dentro de la estrategia CRM para lograr el objetivo de retención.

Sitios y blogs de Leopoldo:

• www.gomezleemarketing.com
• www.tiempodemarketing.com
• www.lazosdelealtad.com

CRM En Tiempos Difíciles

Como es natural en tiempo de crisis, lo que a todos nos interesa saber es cómo sobrevivir - y si es posible crecer, durante la crisis. En mi blog Lazos de Lealtad comentamos hace algunos días sobre este tema, y una conclusión que podemos sacar es que las empresas con estrategias y "mentalidad crm" son las mejores posicionadas para superar la crisis. ¿Porqué? Porque todos los expertos que están escribiendo del tema coinciden en la táctica más importante: concentrarse en el segmento de "Mejores Clientes" ("Best Customers")- es decir, en los clientes más rentables y leales.

Si la empresa ya tiene implementada una estrategia CRM, o tecnología CRM, será fácil identificar a esos Mejores Clientes. Si la empresa aún no tiene formulada una estrategia CRM, pero sus clientes están visibles, es decir identificados en su sistema transaccional, entonces es relativamente fácil determinar quienes son sus clientes leales y rentables y concentrarse en ellos.

Si los clientes de la empresa están invisibles, como es el caso de los negocios de retail, entonces la táctica puede ser implementar un Programa de Lealtad para identificarlos y segmentarlos en base a su valor y lealtad. Y qué hacemos con los clientes de poco valor y con los que muestran poca o ninguna lealtad? Hay quienes opinan que a este grupo de clientes hay que eliminarlos. Mi opinión es que no deben dedicarse recursos a ellos. Es tiempo de vacas flacas y hay que asignar los recursos donde más impacto tengan - en los clientes que generan entre el 70% y 90% de las ventas y beneficios.

Por Leopoldo Gómez (Colaborador del Blog)

Las cosas estan malas, estan color de hormiga, la vaina esta dura ...

Las cosas están malas, están color de hormiga, la vaina esta dura ... diferentes formas de como decir en nuestros países sobre la situación económica en Estados Unidos y que esta afectando a todos de una forma u otra... Aquí ya he escrito como el CRM les puede ayudar en estos momentos duros de la economía ...

1. La recesión economica y el CRM
2. Marketing Masivo y la Economía

Leopoldo Gómez, nos explica en su blog el caso de American Express, que uso su programa de lealtad para combatir la crisis financiera ... Programas de Lealtad y crisis financiera ...

Leopoldo nos dice: "Este Programa es parte clave de la estrategia que el CEO de Amex llama "estrategia centrada en el gasto", que busca incrementar el uso de la tarjeta en las compras diarias. El Programa Rewards® ha resultado atractivo para los clientes de alto valor, y ha logrado capturar la mayor parte del "share of wallet" de éstos: 90% del consumo en las tarjetas de Amex están ligados al Programa de Lealtad (en el 2001 era un 60%). Definitivamente la Lealtad paga!"

Cumbre anual de Loyalty Marketing de Colloquy

Leopoldo Gómez, colaborador del blog, esta en la cumbre anual de Loyalty Marketing de Colloquy ... y esta escribiendo en su blog sobre el evento.

¿Lealtad o Fidelización?

Desde el punto de vista gramatical ambas son palabras sinónimas, tanto en español como en inglés. Pero en el lenguaje de negocios, cuál debemos usar? Debemos hacer una distición entre ambas? Qué terminos se usan en el mundo académico? En inglés el término usado es “loyalty” (brand loyalty; customer loyalty; loyalty program; loyalty marketing). En España se usa fidelización (fidelización de clientes; programas de fideleización; etc.) En mi opinión no debemos hacer una distinción entre ambos términos. Por ejemplo: lealtad de clientes y fidelización de clientes. Ambos conceptos son lo mismo. No corramos el riesgo de enredarnos en definiciones que lejos de arrojar luz nos pueden confundir más. Ya pasó una vez en la década del 70 en América Latina: los mercadólogos del patio, tratando de “traducir correctamente” el término “marketing” se pusieron a distinguir entre mercadeo; mercadotecnia y mercadología; comercialización. Al final resultó ser una discusión bizantina que no aportó nada. Yo prefiero el término “lealtad” por varias razones: la primera, y tal vez la menos importante, es que es el término tradicionalmente más usado en marketing – lealtad de marca; no fidelización de marca. La segunda, es que los estudios seminales sobre el tema (Reichheld et al) usan el término “loyalty” (lealtad). Los principales libros sobre el tema usan “lealtad”, más que “fidelidad”.

Quedémosnos pues con “lealtad”, y aprovechemos el debate para ponernos de acuerdo en algunas definiciones: lealtad; lealtad de marca; cliente leal; marketing de lealtad; gerencia de lealtad; programa de lealtad. Recordemos que el tema de la lealtad resurge de nuevo a finales de los ochentas, y trata de convertirse en una disciplina en si misma. Aunque creo que no lo ha logrado – por lo menos en el mundo académico, no menos cierto es que el concepto ha ido evolucionando, resultado de la práctica de negocios, y de los aprendizajes que se obtienen con los éxitos y los fracasos. En una proxima entrega, si les parece, abordaré las propuestas de estas definiciones.

Por Leopoldo Gomez ...