Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Webinar: Los elementos para una estrategia de Customer Experience

Este próximo 7 de Marzo, 10:00am (hora de Ciudad de México), estaré ofreciendo un webinar con Vinay Iyer, SAP Solution Marketing y co-escritor de "Customer Experience Edge", sobre la experiencia del cliente: Las mejores herramientas sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes.

El enfoque del webinar es sobre los elementos que necesitas para crear una experiencia del cliente utilizando elementos de cultura, procesos, canales, analíticos, métricas y tecnología, entre otros. Igualmente estaré presentando algunos resultados del reporte de Customer Experience realizado por Bloomberg (Reporte del 2011).

 

Para confirmar su participación en el webinar vaya a este enlace.

 

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Soy visionario en las redes sociales según el análisis de Social Mediagrama

¿Que tipo de usuario eres en las redes sociales? ¿Sabes lo que es un RT, sabes como colaborar en las redes sociales, buscas negocios o simplemente no las usas?  Estas son algunos de los temas que toca el análisis de Social Mediagrama a nivel técnico e intelectual. Con una serie de preguntas, el Social Mediagrama de EraSocial, te puede ayudar a ver en dode tu estas como usuario en la Internet y las redes sociales. Te validan si eres un usuario innovador, visionario, pragmático, conservador y rezagado. Pera mi esta es una buena herramienta para el manejo del cambio en la empresas, para así poder visualizar que tienes que hacer para convertir a usuarios rezagados o conservadores en usuarios nativos de la Internet.

Para ver que tipo de usuario eres, ve a este enlace para contestar el cuestionario (son dos cuestionarios, el técnico y el intelectual, unas 25 preguntas básicas cada uno). Al contestar las preguntas te envían estas gráficas con los resultados.

Perfil Tecnico

Perfil Intelectual

 

El Social Mediagrama es parte de la metodología del libro de Javier Murillo, Social Media: la nueva ruta del crecimiento, y parte del Diplomado de Community Marketing que tendrá Javier en la Ibero (México). El diplomado se lanza pronto, y Javier tiene este evento para su lanzamiento en la que este servidor estará también presente como orador. EraSocial y con su CEO, Ximena Céspedes, son los que ofrecen el servicio de como usar internamente el Social Mediagrama en tu empresa. Mas detalles sobre el Social Mediagrama aquí.

Unos de los problemas que veo en las redes sociales es que las empresas, tanto PYMES como corporaciones, no están usando las tecnologías 2.0 para que los ayuden a ser mas productivos y competitivos. Y aqui les tengo un ejemplo: Yo veo esto mucho en mis seminarios de Social CRM, en donde uso un wiki para todo el contenido... desde vídeos hasta presentaciones y desde actividades hasta tareas...el wiki me ayuda a nu imprimir manuales, a tener una plataforma de colaboración, de cambiar el contenido rápidamente y tenerlo actualizado, entre otras ventajas. Pero el problema que tengo es que al enviar la invitación del wiki al correo corporativo de los participantes, la invitación me rebota... el wiki esta bloqueado por la empresa... y luego hay que pedir permiso de acceso (y esto toma tiempo) o  \tengo que usar sus emails personales (y esto crea islas de colaboración)... Y en este proceso empezamos a ver a empresas que son pragmáticas, conservadoras y rezagadas. Parte de usar el wiki es por esto mismo... para que los participantes puedan ver ya la brecha entre empresas rezagadas y visionarias. Dele un vistazo a Social Mediagrama para ver por lo menos a nivel personal en donde estas e invita a alguien que tu creas este a un nivel conservador o rezagado - y entra en conversación sobre las redes sociales para ver a donde la conversación los lleva...

6 actividades básicas para la adopción de una estrategia de Social Business

Esta entrada es parte de una serie de articulos que estoy escribiendo para MundoContact en las próximas semanas como parte del evento de Colaboración de Cisco México – Colaboración sin Fronteras.

La entrada completa esta en este enlace.

En el mundo de Social Media hablamos de transparencia, colaboración, honestidad, compartir el contenido, co-crear ideas, en fin, pero qué tan real es esto. ¿Es sólo un tema de relaciones públicas o conlleva un cambio cultural en nuestras empresas? Para mí es un tema de cultura, procesos y gente, con el objetivo de solucionar problemas reales de nuestras empresas, de innovar y ser competitivos. Y esto requiere un plan de adopción y manejo del cambio que tiene ser apoyado por una plan de colaboración, el cual apoye la estrategia del negocio.

Para adoptar la colaboración interna (Social Business) en su empresa y eliminar barreras, sugiero una etapa de adopción y entendimiento para que eventualmente puedas definir requerimientos y casos de uso que ayuden a solucionar problemas en tu empresa usando tecnologías de colaboración.  Y para empezar por adopción y el manejo del cambio, les recomiendo estos 6 pasos para ayudarte a tener fundamentos para una planeación estratégica sobre el tema de la colaboración, Enterprise 2.0 y Social Business.

1. Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración, sé parte de un capítulo del Project Management Institute, relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
2. Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. ¿Por qué? Porque proporciona una explicación detrás de la manera en que piensan los empleados, qué es lo que respaldarán, y por qué actuarán de la manera en que lo hacen cuando empieces a fomentar el tema de colaboración. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y elstatus quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
3. Valida la historia: Hay un dicho, si no aprendemos de la historia, ésta se volverá a repetir.  Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
4. Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
5. Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo sino también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.
6. Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Si todavía no sabes de wikis, teleconferencias, Google Docs, Agile/Scrum, microblogging y de otras herramientas 2.0, creo que puedes empezar con el primer paso.

Social Media no es "Marketing", es "Business".

Para mi Social Media va mas allá de Marketing. Sabemos que el termino de Social Media Marketing es usado y practicado alrededor del mundo. En Google hay mas de 35 millones de resultados sobre "Social Media Marketing", y hay mas de 3.5 blogs escribiendo sobre el tema, tanto en el aspecto de B2B como en el de B2C.  Igualmente, muchas empresas ya están con presencia en las canales sociales por aspectos de relaciones publicas, manejo de crisis y servicio al cliente, aparte de hacer marketing o generar "word of mouse".

Y desde el punto de vista de CRM ya tenemos Social CRM, tema que he estado escribiendo en el blog. Pero este Social CRM ahora se esta transformando en Social Business (ver entrada de Esteban Kolsky). Y muchos de ustedes se preguntaran, Social Business? pero si todavía no tenemos el Social CRM definido 100% en la industria... Social CRM es una extensión del CRM, y para mi el CRM siempre ha sido social y los canales sociales hacen que sea mas relevante la relación con el cliente. Por eso digo que Social Media no es Marketing, es "Business", es la capacidad de la empresa de extender la relación con el cliente en estos canales y para esto la empresa necesita de tener la mentalidad de ser una empresa abierta y transparente.

Que implica esto? Tu empresa tiene que moverse al mundo de ser ágil y colaborativo. Las empresa tiene que:

- Ser ágil internamente y ser adaptable al cambio.

- Ser colaborativa y compartir información para ser rápidos en la toma de decisiones.

- Tomar decisiones a base de información del cliente usando analíticos, KPI y/o métricas.

- Establecer puentes entre los departamentos y fomentar la colaboración interna. 

- Moverse del modelo tradicional de Project Management a un modelo de "Scrum & Agile".

- Resolver los problemas existentes del CRM a nivel de cultura, procesos y tecnología.

- Convertir los procesos secuenciales a procesos enfocados al cliente.

- Dar mas poder de decisiones a sus empleados.

Social Business es también Enterprise 2.0. Social Business es un nuevo modelo de negocio que facilita a las empresas a ser innovador, colaborativo y de buscar un crecimiento en el negocio. Si se dan cuenta aqui no estoy hablando de estar en Facebook y tener 30,000 fans, estoy hablando de los requisitos para que una empresa este lista para este nuevo mundo de hacer negocios.

Javier Murillo, lo menciona en su libro, Social Media: la nueva ruta del crecimiento... Las empresas tienen que entender el factor de complejidad de estar en las redes sociales y como se encuentra la empresa en temas de cultura, para así lograr la integración del negocio con las redes sociales.

La lista que le ofrecí para moverse al nuevo modelo colaborativo, se enfoca en la empresa internamente, y hay muchos mas requerimientos, pero la idea es que su empresa empiece desde adentro a tener los cambios antes de moverse al mundo del social media. El tema de colaboración con partners y clientes sera un tópico en otra entrada.

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Como Seiton, empresa mexicana, utiliza Salesforce.com

Image via CrunchBase

Seiton es una empresa de Gestión de Documentos basada en Guadalajara, México. Hoy tuve el placer de hablar un rato con Jorge Benavides, Coordinador General, y con Marco Antonio Rogel Terán, Coordinador Comercial, sobre como ellos usan Salesforce.com para su gestión de ventas.

Seiton tiene un modelo típico de ventas y a base de su modelo evaluaron a Oracle, Salesforce.com y a Microsoft - todos bajo el concepto bajo demanda - SaaS. Terminaron seleccionando a Salesforce.com. La decisión de usar SaaS fue a base de tener acceso rápido a información, aunque habían dudas del uso de SaaS. Pero al estar educados en los criterios y beneficios de SaaS esto hizo que se convencieran rápidamente en usar Salesforce.com.

Aumento en productividad y acceso rápido a información fueron criterios para tomar la decisión de irse con el modelo de SaaS.

Lo implementaron en unos 30 días con configuración y personalización... y con el apoyo de Salesforce.com y Salesware. La adaptación fue muy practica y flexible. Pudieron reducir su proceso de ventas de 9 pasos a 4 pasos. El sistema se adapto a la metodología de ventas de Seiton. Están usando oportunidades, encuestas, actividades, cuentas y contactos. Luego estarán usando el modulo de Marketing y eventualmente integraran con su ERP y Servicio al Cliente. Mas han utilizado 2 aplicaciones del AppExchange.

Para Seiton, Salesforce.com, no es una herramienta de monitoreo, pero de ayuda interna para tomar decisiones. Y esto a ayudado a que los vendedores se adapten a usarla, aunque no ha sido fácil por temas de cultura. Pero el cambio se dio y todos los vendedores tienen acceso remoto al sistema, desde sus casas, desde un Internet café, desde sus laptops y con BlackBerries. Esto trae una ventaja competitiva para tomar decisiones en el momento y no tener que esperar por reuniones semanales o mensuales o estar en un escritorio para tomar decisiones sobre ventas y clientes.

Un tema interesante que encontré, es que Seiton ofrece bonos por el uso de la herramienta, para estar seguro de la calidad de los datos y el manejo de procesos. Esto es algo que yo siempre recomiendo y me gusta ver que ya hay empresas en México ofreciendo bonos para así aumentar la productividad. Kudos!

Ellos tienen un Administrador de Salesforce.com que esta en ventas, no dependen de un tercero ni de TI. Esta es otra ventaja competitiva por que rápidamente pueden configurar Salesforce.com, sin tener que entrar en un proceso robusto de manejo de cambios y producción.

Según me cuenta Marco, otra ventaja competitiva que tienen con Salesforce.com, es el acceso rápido a información y el poder tomar decisiones rápidas con esta información. Esto los ha ayudado a crecer en ventas. Su ventas aumentaron doblemente aun con la recesión y la influenza. Ellos ven estos tiempos como tiempos de oportunidad y que la información que tienen en Salesforce.con los ayuda a crecer en ventas. El acceso a la información ha sido critico para su crecimiento en ventas y los ha ayudado a tener un proceso mas consultivo de ventas.

Creo que el mensaje común que me dio Seiton es que en este mercado hay que moverse rápido, y tener acceso a la información del cliente para la toma de decisiones rápidas. Y Salesforce.com... bajo el modelo de SaaS los ayuda en esto, y les da una ventaja competitiva.

Consejos para que tu CRM tradicional funcione y tengas conversaciones positivas en los medios sociales

El Social CRM o los medios sociales (Social Media) generan una gran cantidad de conversaciones positivas y negativas sobre tu empresa, marcas, productos y servicios. Desde el punto de vista de conversaciones negativas, hoy en día hay muchas empresas que no tiene una estrategia de clientes o CRM centrada en el cliente... y los procesos, gente y tecnologia no están alineadas.

Al no estar alineadas... y en tener soluciones de CRM que todavía trabajan en islas, la experiencia del cliente no es óptima, ni satisfactoria... y esto hace que los clientes se vayan a Apestan.com, a Twitter, a Facebook y a otros medios sociales a tener conversaciones negativas o buscar soluciones de sus amigos y amigas, ya que la empresa no les pudo ayudar con sus necesidades y/o problemas.

Aunque Social Media es lo que hay que hacer hoy en día en el mundo de CRM, creo que antes de brincar a conversar con el cliente en estos canales, las empresas tienen que arreglar sus estrategias de CRM. Hay que auditar los procesos, ver si la tecnologia actual es la adecuada, ver si tenemos la cultura del mundo del 2.0 - hoy en día el cliente esta en control de la relación y de las conversaciones. El 2.0 fue inventado por los consumidores, no por las empresas. Es por esto que su empresa tiene que cambiar la cultura para manejar estos nuevos medios sociales. Pero tambien hay que mejorar las cosas que no funcionan en su CRM.

Es por esto que aquí les tengo una serie de consejos y recomendaciones para mejorar su CRM. Estas recomendaciones ya las he hecho en el blog... y la gran mayoría de ellas son basadas en temas de funcionalidad y procesos en los CRMs - tanto a nivel operativo, interactivo y analítico. Son 12 entradas. Les recomiendo que las pongan en sus "bookmarks".

1. 10 cosas que haria con mi sistema de email marketing #crmlatam
2. 10 cosas para considerar en una implementación de Salesforce Automation
3. 10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener
4. 10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas
5. 10 cosas para considerar en sus campañas de Mobile Marketing
6. El consumidor demanda estilo y quiere identificarse con marcas que son cool
7. Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
8. Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
9. Parte 3 - Ventas: ¿Qué actividades y tácticas puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?
10. Parte 4 - Servicio al Cliente - ¿Que puedo mejorar en el área de servicio al cliente?
11. Prácticas y recomendaciones para la implementación de un sistema para el manejo de su fuerza de ventas y agenda comercial
12. Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Espero que estas 12 entradas sean de ayuda!

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• The Future of Twitter: Social CRM (web-strategist.com)
• Oracle CRM Goes Social: SIX Social Channels to Connect with Us and Stay Informed (thecustomercollective.com)
• CoTweet raises $1.1 million (inquisitr.com)
• Customer surveys are worse than worthless (thecustomercollective.com)
• Social Media's Big Opportunity: Intelligence and Insight (markevanstech.com)
• The Difference Between Personal CRM and Social CRM (frontofficebox.com)

¡Hoy el Blog Cumple 2 Años!

Hace dos años inicie este viaje continuo de escribir sobre CRM... ¡Muchas Gracias a todos!

Gracias a los que llegan al blog por medio de una búsqueda, a los que están inscritos al RSS, a los que me siguen en Facebook y Twitter.

Como ya había publicado antes en el blog, aquí les tengo las listas de mis posts mas leídos y buscados durante el 2007 y el 2008.

1. CRM en Latinoamérica - 2007
   
2. CRM en Latinoamérica - 2008

Y los invito a que me den sus ideas y comentarios de como mejorar el blog...

Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM.  Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.

¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!

Selección de entradas del blog - 2008

Ayer publiqué en este post una selección de 52 posts que escribí en el 2007. Ahora les tengo esta lista de 117 posts que seleccione de todos los posts que escribí durante el 2008.Al terminar esta semana lo mas seguro que la lista llegue a unos 120 posts...

También pueden ver la lista completa en este widget de WebSlides.

La lista fue compilada usando Diigo.

Mis Diigo Tags / Categorias

Selección de entradas del blog - 2007

Preparé esta lista de 52 posts que escribí durante el 2007. En esta selección esta uno de los posts mas buscados y leídos por los lectores - ¿Que es un Prospecto?.

La lista esta en Diigo - CRM en Latinoamerica 2007. También pueden ver los posts con este widget de WebSlides.

"Screenshot del Widget"

Estaré preparando otra lista para mi selección de posts del 2008.

5 razones porque los proyectos fracasan

Este vídeo de TechRepublic habla sobre las 5 razones principales porque los proyectos fracasan. Yo comparto las mismas razones... y son razones que son muy obvias cuando hablamos por que los proyectos de CRM fracasan.