Usted dirá ¿Qué saben los estadísticos de los sentimientos del cliente? Tal vez no mucho, pero cuando usted se enfrenta a cientos o miles de opiniones vertidas por los clientes durante su proceso de ventas o de servicio, ésos estadísticos sí le pueden ayudar a traducir esos sentimientos en indicadores que generen acciones de mejora en su empresa.
Ahora, si usted se pone a leer los casos individuales pasará noches leyendo la historia de su empresa y al final tampoco tendrá una clara apreciación de si su empresa está bien o mal. La minería de textos le ayuda a incorporar los comentarios escritos de los clientes en sus análisis de campañas o acciones. Los modelos analíticos derivados de la conjunción de datos más texto tienen un mayor poder predictivo.
La minería de textos no busca resumir lo escrito por los clientes, sino que establece una probabilidad de que el comentario sea negativo o positivo. Tiene como la demás minería de datos un porcentaje de error, pero si se realiza correctamente añade certidumbre a la minería de datos.
Créalo el pasado siempre es predictor del futuro, lo que pasará mañana con su negocio sigue ciertas reglas ocultas en la información de lo que pasó ayer. La minería de datos y de textos le ayudan a descubrir estas reglas.
Acérquese a la minería de datos, la mitad de la inversión ya la hizo y muy probablemente no la está aprovechando.
Esta es la segunda entrada del 2011 de la categoria 5 Preguntas en donde entrevisto a lideres, expertos y ejecutivos sobre temas de CRM. Hoy el tema es sobre mi conversación con Víctor Vargas, CIO de Ampersand, sobre la relación del CRM con los Programas de Lealtad.
Ampersand ofrecer servicios y soluciones de programas de lealtad en México a empresas como Grupo Posadas y Banorte. Ampersand ofrece estas soluciones con su propia metodología y con la tecnología de Oracle CRM y Oracle Siebel Loyalty. Y es por esto que me llamo la atención lo que están haciendo - CRM y Lealtad combinado. Aquí les tengo las 5 preguntas.
1) Tradicionalmente, muchos programas de lealtad miden costos y no los beneficios del programa. Haz visto esta tendencia en México y otros lugares?
Víctor Vargas: Los programas de lealtad han madurado. Antes eran una practica de mercadeo en donde median el costo, ahora es mas estratégico y hay que medir los beneficios que tiene un programa de lealtad, desde generar ventas hasta la captura de datos de los consumidores. Como los consumidores ya son mas demandantes, tenemos entonces como empresas poder usar los programas de lealtad para MEDIR resultados y especialmente medir la marca. Esto se puede hacer con métricas de clientes como el RFM, CLV y NPS, entre otros métricas.
2) Si entonces hablamos de métricas, incrementar ventas y capturar datos del cliente, que tan importante es el CRM y su integración con el programa de lealtad?
Víctor Vargas: Es un punto diferenciador y elimina los silos de información entre departamentos y aplicaciones. Nosotros usamos la tecnología de Oracle, la cual ayuda al Administrador del Programa ofrecer servicios a miembros y ver toda la información del miembro - tener una vista de 360 grados es imprescindible. Nos ayuda a tener procesos integrados de servicio, ventas y marketing con los procesos del programa de lealtad - desde reclamos hasta sugerencias y desde manejo de puntos hasta envíos de email. Y con toda esta información de 360 grados de los miembros eventualmente podemos usar la solución de Oracle Loyalty Analytics para ver datos inferidos, medir el programa de lealtad y ver resultados según los analíticos. Nos ayuda a para ver el pasado y mejorar el futuro. Pero hay que tomar en cuenta que no todos es tecnología, hay que tener una visión estratégica para decidir que hay que tener el CRM integrado con el programa de lealtad, y siempre hay que tener un periodo para generar datos. Hay que esperar a que esto datos maduren. En el caso de tecnología, nos gusto la solución de Oracle porque es genérica y al misma vez multi-industria. Nos ofrece flexibilidad en nuestro mercado, mas aun que tiene ya el CRM integrado.
3) Puedo tener un programa de lealtad sin puntos?
Víctor Vargas: Depende de la estrategia del negocio - desde la imagen, beneficios, marca y objetivos. Pueden haber programas sin puntos pero que tengan beneficios tangibles y con miembros no visibles. Lo importante no es si son con puntos o sin puntos, si no el valor que traer a tus miembros y la comunicación o dialogo que vas a fomentar con ellos. No es solo acumular puntos, hay que tener un ciclo de comunicación. Y aquí el CRM es importante desde el manejo de campañas hasta como ofrecer servicio, y eventualmente el uso de redes sociales.
4) Cuales serian 3 áreas claves para definir un programa de lealtad?
Víctor Vargas: Hay que organizar los objetivos, ver que queremos hacer. Queremos aumentar las ventas, fortalecer la marca, hacer cross-selling. Estos objetivos tienen que ir amarados a la estrategia del negocio. Luego tenemos que ver que imagen y carácter queremos con el programa de lealtad. Esto define el presupuesto y el tipo de recompensas. Y por ultimo, que niveles de miembros queremos tener pero con un enfoque a la rentabilidad del programa, lo que nos lleva a medir beneficios y no los costos.
5) Hablemos del presupuesto y la rentabilidad del programa. He visto que los programas de lealtad necesitan por lo menos 1% de las ventas como presupuesto del programa.
Víctor Vargas: Si, 1% es el promedio y con programas compartidos entre aliados puede subir a un 5%. En México varia por industria y hemos visto que en retail esta entre 1% y 2%. Pero como ya hemos hablado anteriormente, el presupuesto tiene que ser medido con resultados y beneficios.
Después de estas 5 preguntas estuvimos hablando sobre Oracle y como Víctor ve la compra de ATG como una solución estratégica para su empresa. Combinar eCommerce, Redes Sociales, Analíticos, CRM y Programas de Lealtad va a ayudar a poder mantener y retener a mas consumidores y buscar nichos en estos consumidores.
Gracias a Víctor Vargas por su tiempo y su aportación.
Nota: originalmente tenia en la entrada a Victor Vargas con el titulo de CEO y lo tenia equivocado. Victor Vargas es el CEO.
Esta semana HSM México tendrá el Foro Mundial de Marketing y Oracle tiene un evento privado para sus clientes y prospectos sobre Marketing. Estaré en ambos eventos con diferentes roles, así que estén pendientes a mis tweets. También estaré en #SGCloud hablando del poder de los consumidores. Estoy seguro que vamos a aprender mucho de estos eventos - especialmente de Philip Kotler y el Marketing 3.0.
Al final de dia Marketing es sobre el manejo del relacionamiento del cliente desde que los adquieres y lo mantienes... hasta que creas lealtad y los retienes. Y en este mundo del nuevo marketing el paradigma de comunicación con el cliente ha cambiado a uno de colaboración - hace tiempo atrás yo lo llame Community Marketing.
Esto implica que contexto del negocio tiene que cambiar a un Social CRM, a un Social Business, a un Marketing 3.0 - en donde el cliente esta en control de la conversación y tenemos que poder colaborar con ellos en R&D, en marketing, en servicio al cliente, en ventas y entre otras áreas de colaboración.
Pero todo esto suena bien asumiendo que nuestras operaciones de Marketing están funcionando 100% y podemos movernos a este nuevo marketing sin las barreras de cultura, procesos y tecnología, ah...y sin las barreras políticas. Es por esto que aquí les tengo una lista de varias de mis entradas sobre como mejorar el Marketing para poder así mejorar la relación con el cliente:
Creo que tenemos que mejor nuestro marketing para luego movernos al nuevo marketing de comunidades, de redes sociales, de word of mouth o mouse, de colaboración... o por lo menos buscar un balance de crecimiento e innovación entre el nuevo marketing y el marketing tradicional que estamos practicando en nuestras empresas.
Hablando sobre este tema de Marketing con varios en Oracle México pudimos concluir que las empresas necesitan un BI para poder analizar las tendencias y transacciones de los clientes para así poder ejecutar comunicaciones y campañas a sus clientes. Y esto es una tendencia ya en muchos CRM - traer el BI dentro del CRM. Oracle lo esta haciendo con sus productos - Hyperion y Siebel Analytics.
¿Que implica esto? Tenemos que tener un proceso consistente de Marketing para analizar datos y convertirlos en información para la creación de campañas. En unas de la presentaciones de Oracle vi 9 pasos para el manejo de campañas que encontré interesante:
Análisis de clientes y del negocio para la toma de decisiones
Planeamiento y manejo de presupuesto
Creación de ofertas y promociones
Segmentación y optimización de los targets de clientes según el análisis
Diseño del Contenido de la promoción o oferta
Diseño del mensaje en los diferentes canales de marketing y ventas
Ejecución de la oferta o promoción
Manejo de las respuestas según las interacciones de los clientes
Análisis de los resultados
Tomen en cuenta y en mi opinión personal que aquí no hay "focus groups", ni estudios de investigación del mercado - creo que hacen falta, pero no son las base para crear ofertas, ni promociones, ni campañas. Las transacciones y comportamientos registrados en tu CRM y ERP (entre otros sistemas) son la fuente para decidir como manejar al cliente. Y esto es mas evidente con las redes sociales donde es super importante analizar las conversaciones para decidir que tipo de social media marketing vas hacer... y los 9 pasos anteriores tiene que ser seguidos con el marketing tradicional o el nuevo.
Espero que esta entrada sea de ayuda para poder mejorar su Marketing actual y tener una base para moverse al Marketing 3.0.
La mayoría de las empresas trabajan para evitar que el cliente no se vaya, por medir el "churn" o retener al cliente. Igualmente, las empresas nos enamoran con sus programas de lealtad y nos envían una gran cantidad de promociones para que podamos seguir comprando y retenernos. Pero es esto una estrategia de retención y simplemente un forma de corto plazo de manejar la relación con el cliente, ya que realmente las empresas hoy en día venden productos y no manejan la relación con el cliente.
La relación con el cliente no es activar un producto o adquirir un cliente y luego luchar contra la corriente para retenerlo. Si las empresas están constantemente adquiriendo y reteniendo clientes...su enfoque fue solo el de activar productos y luchar por retener a los clientes sin tener una estrategia de manejo de clientes solo de vender, vender y vender... y creo que esta practica de vender, vender y vender es unas de las razones de porque muchas empresas están en crisis.
Las empresas tienen que entender que hay que mantener al cliente y en el momento apropiado maximizar la relación con campañas de valor agregado. Luego que el cliente vea que hay un valor agregado, entonces puedes incentivar la compra con programas de fidelización (o lealtad)... y si después de todo esto el cliente se quiere ir, entonces puedes ofrecer o no ofrecer programas de retención - a veces puede ser mejor que no retengas al cliente.
Para todo esto tienes que tener procesos orientados a manejar la relación con el cliente, no en vender un producto. Aquí les tengo varios ejemplos:
Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
Maximizar: procesos de generación de ventas - "up-selling" - y procesos de generación de ventas de productos adicionales o complementarios - "cross-selling" - para buscar oportunidades de incrementar la participación en el cliente. Y con el tema de Social CRM esto tambien incluye conseguir referidos del cliente y el word-of-mouth. Maximizar no es solo ventas pero expandir las relaciones y referidos.
Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son sus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son sus mejores clientes.
Retener: procesos para evitar que sus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que sus procesos de retención sean pocos, asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan; los procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.
Les recomiendo que lean este post- la diferencia entre el Ciclo de Vida y el Ciclo de Relacionamiento.
Estos procesos tienen que tener en cuenta la constante exposición que tiene el cliente según su experiencia con su empresa... lo que llamamos la experiencia del cliente (customer experience management). La experiencia del cliente esta en todos lados: en el estacionamiento, elevador, kioscos, escaleras eléctricas, en el guardia de seguridad, en la entrada, en la música, en los vídeos, en los empleados, en el servicio, en los anuncios de televisión, en el call center, en la entrega de mercancía, en la pagina web, en las redes sociales …. en tus amigos, familiares, conocidos y colegas del trabajo.
Si no manejamos esta experiencia y el dialogo con el cliente, el cliente se nos va... ya no podemos darnos el lujo de solo adquirirlos y luego retenerlos. Creo que es tiempo de hacer cambios en la estrategia de clientes, si su empresa todavía esta solo adquiriendo y reteniendo clientes.
En muchas de mis conversaciones con Marcelo Bechara (Director del Centro de Formación Profesional de Call Center y CRM, en Córdoba, Argentina) siempre hablamos de los diferentes roles y calificaciones que puede tener un cliente. Me gusta mucho la definición básica que utiliza Marcelo en sus charlas, el usa el termino de CUPIDO para describir los roles de un cliente.
C comprador
U usuario
Ppagador
I influyente
D decisor
O ordenanza (secretaria, recepción, etc.)
Tomando en cuenta la definición que usa Marcelo, muchos CRM Operacionales tienen opciones para acomodar diferentes tipos de role y calificaciones en sus objetos de cuentas, contactos, empresas, prospectos y oportunidades.
Lo importante es que en su empresa solo tenga una definición del cliente... sea CUPIDO u otra definición, pero lo importante es que este clara y que represente los diferentes roles que pueda tener un cliente bajo un modelo B2B o B2C.
Los próximos enlaces tienen temas al respecto desde lo que es una definición de un cliente hasta que es un prospecto. Espero que esto le sea útil.
American Express ofrece 300 dólares a algunos clientes para saldar sus deudas y cancelar sus cuentas en la compañía
NUEVA
YORK, Estados Unidos, feb. 23, 2009.- American Express ofreció a un
número limitado de clientes 300 dólares para que salden sus deudas y
cierren sus cuentas con la compañía, informó la empresa de tarjetas de
crédito.
La firma, que no detalló el número de clientes que recibieron estas
ofertas ni los criterios por los que fueron elegidos, explicó que se
trata de una medida que le ayudará a gestionar su nivel de riesgo.
Los clientes, entre los que se generó un fuerte aumento de la
morosidad debido a la crisis y la destrucción de empleo, tienen hasta
finales de febrero para aceptar esta oferta, que consiste en una
tarjeta de prepago con 300 dólares de saldo.
Quien acepte la oferta deberá cancelar sus deudas entre marzo y abril, según detalla la firma en su página web.
Los títulos de American Express cayeron este lunes el 6,4% y cerraron a 12,14 en la Bolsa de Nueva York.
¿Que tipo de decisión fue está? ¿Es esta decisión basada solo en la crisis o es una decisión
a base del valor del cliente? ¿Y a cuantos de estos clientes que
cancelan su tarjeta le van a enviar otra oferta de tarjetas?
¿Debe ser una practica de la crisis o debe ser una practica continua de como manejar la relación del cliente? En mi opinión muchas empresas se enfocan en adquirir clientes y en retenerlos, pero no en mantener la relación, en entenderlos, en fidelizarlos, en maximizar su wallet share... y creo que es unas de la razones que muchas empresa NO conocen a sus clientes...y en momentos de crisis esto pone a la empresa en desventaja.
En los últimos meses he tenido varios problemas con American Express y AT&T a base de sus decisiones en el manejo de servicio al cliente y como me ofrecen sus servicios.
AmericanExpress me bajo el crédito y textualmente me dijeron que era por la crisis... fue una decisión de números financieros sin saber quien era yo como cliente... y luego me mandan ofertas de otras tarjetas de ellos mismos para subir el crédito o gastar mas... Yo soy cliente de ellos desde el 1989 y considero que soy un buen cliente.
AT&T fue lo mismo con sus "roaming charges"... Todavía no se que paso y con mi frustración me fui de AT&T y pague los "fees" de la cancelación del contrato. Yo era cliente de AT&T por mas de 10 años y con 4 lineas.
Ayer un amigo en México me contó que le paso algo parecido con Telcel... le limitaron el crédito porque cambio su cuenta como persona física a nombre de su empresa. Telcel no considero su historial como cliente.
Que decisiones sobre clientes se están haciendo a base de bajar costos sin considerar métricas de clientes como RFM, Valor del Cliente, Top Best Customers y Ciclo de Vida, como ejemplos... hay muchas mas métricas que se pueden usar.
Creo que el pecado es que las empresas están enfocadas en solo adquirir clientes y en retenerlos. No en mantenerlos, no en maximizar su "wallet share", no en fidelizarlos... Las empresas tiene que empezar a mantener clientes para sobrevivir la crisis... tienen que aprender a manejar el ciclo de relacionamiento.
Colaboración, transparencia, marketing, nichos de mercados y clientes, Twitter, velocidad, redes sociales, blogs, CRM, conversaciones, cooperación, ideas, conexiones, RSS, apoderamiento... estas son algunas de las palabras que pueden describir la estrategia de Obama en sus elecciones y en su presidencia estos próximos 4 años.
Hay gran cantidad de artículos sobre Obama... y los temas de social media, CRM y la Internet. Varios términos en donde hay conversaciones en la Internet son:
Obama tenia 2 objetivos comerciales: 1)Conseguir donaciones, 3)Crear clientes leales. Y es obvio que esta estrategia le funciono. El no gano por las redes sociales y su CRM... el gano por el nicho de clientes que busco y utilizo las redes sociales para llegar a ellos. Entre las herramientas que Obama ha usado han sido MovableType, RSS, Facebook Twitter, SMS, YouTube, RightNow y Salesforce.com. Ah! concepto básico - redes sociales y CRM! Ambos tienen que existir en conjunto...
Si el modelo de Obama funciono para el gobierno, la pregunta es... ¿puede funcionar para su empresa? ... Yo creo que si... solo si su empresa tiene el liderazgo y cultura para realizar una estrategia de clientes que incluya el nuevo modelo de hacer negocios... el modelo de colaboración y transparencia con los clientes.
Ahora, que hay muchas expectativas con Obama, vamos a ver como el continua esta estrategia de manejar la relación con los ciudadanos... esto esta por verse... ya que la estrategia nunca tiene fin, no es una campaña y ya... es una ejecución constante de colaboración y transparencia con los clientes.
En el segundo articulo (Parte 2), hablaba sobre la ejecución de la campaña y en poder medir el interés del prospecto o cliente en su servicio o producto. Aquí es donde empieza la pre-venta y venta. Para esto hay que tomar en cuenta que hay dos tipos de ventas - consumidores (B2C) y empresas (B2B)... y que ambos tipos de ventas pueden tener uno ciclo de venta o simplemente el cliente llama para comprar (en el caso de eCommerce o retail). Sobre este tema de ventas he escrito antes:
A base de lo que he escrito antes aquí tengo varias ideas y sugerencias para mejorar su ciclo de ventas:
1) Contactos: sus contactos deben ser personas en su CRM con diferentes roles: toma de decisiones, influenciador, comprador, en fin, roles que definan como este contacto esta impactando el ciclo de ventas. Esta funcionalidad ya existe en muchos CRMs.
2) Tengo un proceso de ciclo de venta definido. En mi opinión, la agenda comercial no es una metodología de ventas. Los ciclo de ventas
de empresas y de consumidores son diferentes pero ambos tienen que
integrar la agenda comercial del vendedor como parte del proceso de
ventas.
La agenda comercial para mi es el manejo de citas, calendarios, demos, visitas. El ciclo de venta es la metodología para cerrar la venta según sus productos y servicios. Target Account Selling es un ejemplo de una metodologia de ventas.
3) Prospectos: al comprador hay que calificarlo para ver que tanto es su interés y su intención de compra. Esto debe ser una función de marketing o pre-ventas. Un vez que el prospecto esté calificado entonces puede empezar a venderle al cliente manejando un ciclo de ventas.
4) Tiene que estar constantemente en comunicación con posibles y existentes clientes. Para esto use comunidades, emails, newsletters, RSS, webcasts y seminarios.
5) Tiene que saber cuando es el momento adecuado para hacer campañas de upselling y cross-selling. Lo cual es importante saber la segmentación de clientes según su ciclo de relacionamiento -¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?
6) En el mundo de redes sociales, utilice Plaxo, Facebook y LinkedIn para saber quien es su cliente. Hay mucha información útil. Y por supuesto, Google puede ayudar bastante con varias búsquedas sobre sus prospectos y clientes. Los comunicados o notas de prensa tambien ofrecen mucha información.
7) Inscribase a los emails y RSS de sus clientes. Use Alerts de Google para recibir contenido de sus clientes. Toda esta información puede estar como notas en sus oportunidades.
8) Muchos de los CRMs con su funcionalidad de oportunidades tienen alertas. Utilice estas alertas para poder ver que oportunidades están en riesgo o no.
9) Datos: muchos vendedores no ponen toda la información adecuada del cliente en el sistema de CRM por temor a perder el control de la cuenta. Para esto sugiero que ponga incentivos de calidad de datos sobre las cuentas y oportunidades.
10) Historial: es importante poder tener un historial del cliente en las oportunidades. Muchos CRMs ya tiene esta funcionalidad: productos instalados, ultimas ordenes de compras, ultimas interacciones y comunicaciones y los últimos reclamos y/o quejas.
11) Utilice herramientas de teleconferencias y Web 2.0 para minimizar costos, colaborar y tener mas interacciones con sus clientes. Esto no remplaza las visitas personales, pero ayuda a mejorar la relación con el cliente con interacciones constantes. Algunas de las herramientas que puede usar son:
Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
En este segundo articulo estoy recomendado actividades o acciones
para ejecutar campañas. Para poder entender hacia donde voy con estas recomendaciones les sugiero que lean estas tres entradas:
Aquí empezamos con una lista de candidatos o clientes que según el análisis de segmentación y clientes, la lista... tiene unos objetivos de marketing que hay que ejecutar. Estos objetivos son basados en procesos de marketing relacional o marketing automation (ver mis recomendaciones en este enlace). La pregunta ahora es como ejecutamos campañas con esta lista. Esto implica importar esta lista (o actualizarla) en los diferentes sistemas operativos como el CRM, Call Center o Email Management para ejecutar las campañas... También implica darle la lista a la agencia de marketing para que prepare el copy y contenido de la pieza según el "brief" de la campaña, y luego ellos enviarán un correo directo a los clientes. A base de esto les tengo estas recomendaciones.
Use la funcionalidad de un CRM para manejar todas las campañas. Oracle, Microsoft, SAP y Salesforce.com tienen funcionalidad para importar listas (prospectos, listas compradas, o clientes) para así monitorear los diferentes canales por donde se ejecutaran las campañas. Ver los "screen shots" al final de esta entrada.
Las campañas son multi-canales - tiene que tener elementos de online, call center y mass marketing. Igualmente, según las practicas en el mercado los clientes tienen que ver el mensaje 2 o 3 veces para demostrar interés en su producto.
Use la funcionalidad de Multi-Campañas y olas de los CRM para poder saber que campaña fue efectiva o no. Cada campaña debe tener un código para saber los resultados. Estos códigos de campañas deben ser publicados en cada pieza de correo directo.
Use Landing Pages en combinación con email, banners y mass marketing para capturar la información de los clientes. Ya muchos CRM tienen landing pages que integran su marketing con el CRM para la captura de información de los clientes o prospectos. Toda campaña debe terminar con la captura de datos en un Micrositio, Landing Page o en el Call Center.
Mida constantemente los resultados de las campañas. Mida el interés (por ejemplo, cuantas respuestas, clicks, prospectos y/o suscripciones a emails que genero la campaña), no las ventas... Al enfocarse en medir el interés en su producto y servicio, podría saber si realmente la campaña fue efectiva... La medición de ventas es parte del área de ventas...
Sus campañas de digital marketing no son campañas masivas... la Internet no es un medio masivo... es para encontrar muchos nichos de consumidores para sus productos y servicios...
Las métricas y resultados de sus campañas deben ser datos que tienen que ser analizados en su marketing database o datamart de marketing.
En resumen les tengo dos recomendaciones principales:
Use el campaign management de los CRM para medir los resultados de las campañas. Varios de los CRM ofrecen esta funcionalidad bajo SaaS a costos interesantes... así podría tener un solo lugar para medir todo tipo de campañas.
Todo tipo de comunicación y/o campaña debe ser medida: marketing, ventas, servicio, emails, cobranza, fraude, en fin, toda actividad en el ciclo de relacionamiento tiene que ser medida: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener.
Próximas recomendaciones:Parte 3 tiene que ver con todo el tema de manejar prospectos, medir ventas y oportunidades.
Ejemplos de pantallas de Oracle, Salesforce.com y SAP - Campaign Management
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
The translation is not perfect and some of the content can be lost in translation, but at least provides the main message of this blog in other languages.
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=678389be-5c56-4c72-ba64-8d50c9ca8330)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=cb72794c-bb18-4b05-9591-e9f17a259c7f)
Últimos comentarios