Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

6 actividades básicas para la adopción de una estrategia de Social Business

Esta entrada es parte de una serie de articulos que estoy escribiendo para MundoContact en las próximas semanas como parte del evento de Colaboración de Cisco México – Colaboración sin Fronteras.

La entrada completa esta en este enlace.

En el mundo de Social Media hablamos de transparencia, colaboración, honestidad, compartir el contenido, co-crear ideas, en fin, pero qué tan real es esto. ¿Es sólo un tema de relaciones públicas o conlleva un cambio cultural en nuestras empresas? Para mí es un tema de cultura, procesos y gente, con el objetivo de solucionar problemas reales de nuestras empresas, de innovar y ser competitivos. Y esto requiere un plan de adopción y manejo del cambio que tiene ser apoyado por una plan de colaboración, el cual apoye la estrategia del negocio.

Para adoptar la colaboración interna (Social Business) en su empresa y eliminar barreras, sugiero una etapa de adopción y entendimiento para que eventualmente puedas definir requerimientos y casos de uso que ayuden a solucionar problemas en tu empresa usando tecnologías de colaboración.  Y para empezar por adopción y el manejo del cambio, les recomiendo estos 6 pasos para ayudarte a tener fundamentos para una planeación estratégica sobre el tema de la colaboración, Enterprise 2.0 y Social Business.

1. Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración, sé parte de un capítulo del Project Management Institute, relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
2. Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. ¿Por qué? Porque proporciona una explicación detrás de la manera en que piensan los empleados, qué es lo que respaldarán, y por qué actuarán de la manera en que lo hacen cuando empieces a fomentar el tema de colaboración. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y elstatus quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
3. Valida la historia: Hay un dicho, si no aprendemos de la historia, ésta se volverá a repetir.  Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
4. Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
5. Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo sino también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.
6. Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Si todavía no sabes de wikis, teleconferencias, Google Docs, Agile/Scrum, microblogging y de otras herramientas 2.0, creo que puedes empezar con el primer paso.

¿Cuales son las funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com?

La semana pasada me llego un email de un lector del blog en España preguntándome sobre funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com. Sus preguntas son muy especificas:

1. Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce?
2. Es la migración de datos complicada?
3. Que tal la integración con WordPress?
4. Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada?
5. Que Appexchange consideras las mejores en SCRM?

Estas preguntas me pusieron a pensar hacia donde va Salesforce.com en el mundo de CRM y Redes Sociales, tomando en cuenta que per se ellos todavía no ha mencionado Social CRM como parte de sus soluciones como es el caso de Oracle y PivotalCRM (ver presentacion de PivotalCRM). Otros proveedores como SAP están en ruta a tener soluciones de Social CRM y vamos a ver noticias de todos ellos en el 2011. Salesforce.com a tocado el tema de Social CRM con su modulo de Service Cloud 2.0 en donde ofrecer integración de redes sociales con el call center, y tienen funcionalidad de colaboración con su nuevo Chatter.com. Con Facebook te ofrecen un toolkit para integrar aplicaciones en Facebook a Salesforce.com. Y su plataforma de Ideas - que con esta plataforma Salesforce.com han sido pioneros en este concepto de colaboración. Como pueden ver todo esto apunta a tener una solución de Social CRM en Salesforce.com pero todavía no presenta un solución completa que te ayude 100% en B2B y B2C - considero que ambos mercados son necesarios para manejar las redes sociales en tu CRM.

Salesforce.com es un CRM con un enfoque en B2B - aunque lo puedes usar para B2C, tienes que tomar en cuenta el manejo de personas y roles en vez de contactos y cuentas. Para mi Salesforce.com debe empezar a ver el tema de Social CRM mas a fondo y ver que significa B2C en el mundo social. La pregunta es si ya empezaron a ver esto ellos? A lo mejor... miren las ultimas noticias:

1. Salesforce Launches Chatter.Com
2. Salesforce.com Acquires Dimdim
3. Salesforce.com Completes Acquisition of Heroku
4. Salesforce and Softbank Group invest $4 Million in Seesmic
5. Salesforce.com and Facebook Strengthen Ties Through Force.com Platform
6. Salesforce Acquires E-mail Contact Management Startup Etacts

Con estas noticias y entre otras vemos que a lo mejor Salesforce.com se esta moviendo al mundo de B2C para ofrecer soluciones de Social CRM enfocadas para ambos mercados - B2C y B2B. Y cuando hablo de B2C estoy hablando de consumidores y volumen de transacciones de retail, bancos y telcos, entre otras empresas. El mundo ya es de Personas, no de B2C o B2B - es P2P.

Ahora... volviendo a las preguntas sobre la funcionalidad, aquí les tengo mis respuestas (y si ustedes pueden ayudar a responderlas mejor todavía... dejen sus comentarios en el blog)

1. Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce? Como siempre hay un depende detrás de cada pregunta. 1) Si estas monitoreando comentarios, blog y redes sociales de una empresa puedes implementar InsideView. Con InsideView puedes ver datos de blogs dentro del objeto de la cuenta. InsideView también se integra con otros CRMs. 2) Otra opción es que utilices tus herramientas de monitoreo de redes sociales como Radian6 para integrar las conversaciones dentro de Salesforce.com. Con Radain6 puedes crear contactos, casos y prospectos desde un widget en Radian6 directamente en Salesforce.com. 3) Crear un Tab en Salesforce.com que automáticamente busque en Google Blogs por el nombre de la empresa. 4) Crear un custom object que lea RSS de comentarios en blogs. 5) O usa Facebook Connect para traer información al CRM (dependiendo de los temas de privacidad). 6) Y por ultimo convierte tu blog en una comunidad y busca crear miembros - y toda actividad en la comunidad la llevas al CRM (Sites puede ser un opción).
2. Es la migración de datos complicada? Si usas el DataLoader, la migración de datos no debe de ser complicada. Hay varios casos de usos - 1) traer datos de un comunidad publica o privada a Salesforce.com via el Data Loader o XML para así poder crear campañas y manejar temas de servicio al cliente, o 2) simplemente traer comentarios de los blogs a un custom object.
3. Que tal la integración con WordPress? No he probado esto pero parece ser útil. Toma en cuenta que los landing pages utilizan el objeto de prospectos y siguen la practica de manejo de leads, contacts, opportunities y accounts. Si tu mercado es B2C debes considerar crear una aplicación con Force.com como un landing page para crear solo contactos y así ignoras el objeto de leads (ZohoCRM te deja crear landing pages para contactos y/o prospectos).
4. Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada? Creo que depende del caso de uso. Como explique anteriormente, depende si buscas B2C - contactos/consumidores o B2B contactos/cuentas. También tiene la opción de usar Genius o Marketo, entre otras soluciones de lead generation o campaign management.
5. Que Appexchange consideras las mejores en SCRM? Hay varias: Twitter, LinkedIn, InsideView, Genius, Marketo, VerticalResponse, Qontext, LotusLive, Hubspot y Artesian. Todas estas aplicaciones tienen diferentes niveles de funcionalidad para las redes sociales, email, marketing y para la colaboración interna en Salesforce.com.

Como pueden ver todo esto tiene sus pros y cons. Depende de tus procesos y requerimientos, si quieres estar en la nube o no, si quieres usar Force.com, y si quieres utilizar otras soluciones ya integradas con Salesforce.com para tener una solución de Social CRM completa desde marketing hasta ventas y desde ventas hasta servicio... con comunidades y colaboración interna y externa. Tomen en cuenta que todavía en el mercado no hay UNA solución única para el Social CRM y creo que nunca vamos a tener una - esto es un tema de tener un ecosistema de Social CRM en vez de una sola tecnología.

Disclaimer: en mi empresa Solvis usamos e implementamos Salesforce.com, Radian6, VerticalResponse y algunas soluciones del AppExchange. Salesforce.com no es cliente de JesusHoyos.com, pero me invitan a eventos como analista y/o blogger.

Anime el uso de Social Media...En el trabajo

Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Muchas organizaciones limitan el uso de Solcial Media (SM) en el trabajo. Sin embargo el uso razonable del Social Media han mostrado beneficios para las empresas, a continuación un extracto del blog  Today's Management Tip was adapted from "The Über-Connected Organization: A Mandate for 2010" by Jeanne C Meister and Karie Willyerd.

1. Un lugar de trabajo más atractivo Muchas personas, principalmente las nuevas generaciones, ven al SM como algo inherente a la vida laboral, y buscan empleadores que comprendan el rol crítico que estas tecnologías están jugando en el mundo actual.Incrementan la productividad:   
2. Incrementan la productividad: existen estudios que muestran que los empleados que toman descansos para navegar en internet por diversion son más productivos que aquellos trabajadores que son adversos a navegar en internet. 
3. Una fuerza de trabajo más comprometida: los empleados no solo aprecian a las compañías que les permiten el uso de Facebook en el trabajo, ellos también utilizan los SM para conectarse con colegas, incrementar la comunicación, y acelerar el proceso de toma de decisiones - todas ellas ayudan a que el empleado se sienta mejor conectado con el trabajo dentro de las organizaciones.    

Me lo conto un Director Comercial...

 - Roberto, pudiste contactarte con la empresa "XYZ", necesitamos entrar a como dé lugar!!!

-  Revise mi LinkedIn y encontre a un amigo mio al que le había perdido la pista y veo que le reporta al Director General de la Empresa.

-  ¿Y?

-  Ya lo contacte, su jefe también utiliza LinkedIn y ya revise su perfil y veo que es Ex alumno de la misma universidad a la que asistí y ya quede con el para contactarnos la semana entrante en un Desayuno que está convocando un ex alumno del grupo de la Universidad de Facebook.

¿Deben los procesos y tecnologia ayudar a las personas?

via navegapolis.net

Habia hecho un ReTweet de este tweet:

RT @ffernndez: El problema está cuando nuestras empresas quieren que seamos "agiles" a cambio de motivación extrínseca http://bit.ly/4qY48I

...el post tiene dos fotos sobre la diferencia entre el ambiente industrial vs el uso de Scrum con procesos y tecnologias que ayudan a las personas.

Las fotos nos dicen el contraste que existe hoy en dia en proyectos de CRM y/o implementaciones.

Yo he encontrado una gran ineficiencia en proyectos de CRM en donde hay que manejar los procesos y la tecnología. Hay que tomar en cuenta que el CRM no son procesos secuenciales como son los procesos de SCM o ERP. Los procesos de CRM son variables ya que no podemos automatizar a los clientes a que sigan procesos. Los clientes son diferentes y con necesidades peculiares. Y esto también aplica al concepto de crear procesos agiles tanto para tu proyecto de CRM o para tu solución de CRM.

La pregunta es: ¿Deben los procesos y tecnología ayudar a las personas?

Posted via web from JesusHoyos.com Posterous

Related articles by Zemanta

• Agile Project Management software (mxmossman.blogspot.com)
• Agile Scrum (agile-software-development.com)
• project management methods (kimgregson.com)
• Agile Development; Using the Scrum Framework with CRM SaaS

SAP tambien se une a Google Wave

Gravity is a prototype developed by SAP Research in Brisbane, Australia and SAP NetWeaver Development providing real-time, cloud-based collaborative business process modelling within Google Wave. Google Wave is Google's new real-time collaboration platform that combines features of e-mail, social networking, wikis and instant messaging in one integrated browser-based client. Google Wave offers rich developer APIs to extend the core functionality with custom components. We have embedded Gravity as a Google Wave "gadget" that can be added within the Google Wave client. Leveraging the collaborative features of Google Wave, all business process modelling activities get propagated in near real-time to all other participants of the Wave. In addition, participants of the Wave can use all other features provided by Google and its developer community to enrich the collaborative modelling experience.

SAP Network Blogs

El video anterior en el blog demuestra como Salesforce.com trabaja con Google Wave.Y ahora SAP tambien se integra con Google Wave.

Si van a este enlace: http://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs;jsessionid=%28J2EE3417600%29ID0198633550DB00110818298899573183End?blog=/pub/wlg/15618%3Fpage%3Dlast#

... van a ver como SAP se integra con Google Wave en un proceso de colaboración. Vean el demo....el concepto es diferente al de Salesforce.com, pero aplica 100% al concepto de Social CRM y colaboracion en una empresa para todo tipo de situaciones.

Related articles by Zemanta

• SAP, Salesforce.com catch the Google Wave (infoworld.com)
• Google Wave ready for wider testing (news.cnet.com)
• Google to preview Wave (money.cnn.com)
• A New Batch of Google Wave Invites (thaibrother.com)
• Google rolls out Wave to 100,000 early users (tissuepathology.typepad.com)
• Google Wave could threaten Facebook, Twitter (computerworld.com)

Como Seiton, empresa mexicana, utiliza Salesforce.com

Image via CrunchBase

Seiton es una empresa de Gestión de Documentos basada en Guadalajara, México. Hoy tuve el placer de hablar un rato con Jorge Benavides, Coordinador General, y con Marco Antonio Rogel Terán, Coordinador Comercial, sobre como ellos usan Salesforce.com para su gestión de ventas.

Seiton tiene un modelo típico de ventas y a base de su modelo evaluaron a Oracle, Salesforce.com y a Microsoft - todos bajo el concepto bajo demanda - SaaS. Terminaron seleccionando a Salesforce.com. La decisión de usar SaaS fue a base de tener acceso rápido a información, aunque habían dudas del uso de SaaS. Pero al estar educados en los criterios y beneficios de SaaS esto hizo que se convencieran rápidamente en usar Salesforce.com.

Aumento en productividad y acceso rápido a información fueron criterios para tomar la decisión de irse con el modelo de SaaS.

Lo implementaron en unos 30 días con configuración y personalización... y con el apoyo de Salesforce.com y Salesware. La adaptación fue muy practica y flexible. Pudieron reducir su proceso de ventas de 9 pasos a 4 pasos. El sistema se adapto a la metodología de ventas de Seiton. Están usando oportunidades, encuestas, actividades, cuentas y contactos. Luego estarán usando el modulo de Marketing y eventualmente integraran con su ERP y Servicio al Cliente. Mas han utilizado 2 aplicaciones del AppExchange.

Para Seiton, Salesforce.com, no es una herramienta de monitoreo, pero de ayuda interna para tomar decisiones. Y esto a ayudado a que los vendedores se adapten a usarla, aunque no ha sido fácil por temas de cultura. Pero el cambio se dio y todos los vendedores tienen acceso remoto al sistema, desde sus casas, desde un Internet café, desde sus laptops y con BlackBerries. Esto trae una ventaja competitiva para tomar decisiones en el momento y no tener que esperar por reuniones semanales o mensuales o estar en un escritorio para tomar decisiones sobre ventas y clientes.

Un tema interesante que encontré, es que Seiton ofrece bonos por el uso de la herramienta, para estar seguro de la calidad de los datos y el manejo de procesos. Esto es algo que yo siempre recomiendo y me gusta ver que ya hay empresas en México ofreciendo bonos para así aumentar la productividad. Kudos!

Ellos tienen un Administrador de Salesforce.com que esta en ventas, no dependen de un tercero ni de TI. Esta es otra ventaja competitiva por que rápidamente pueden configurar Salesforce.com, sin tener que entrar en un proceso robusto de manejo de cambios y producción.

Según me cuenta Marco, otra ventaja competitiva que tienen con Salesforce.com, es el acceso rápido a información y el poder tomar decisiones rápidas con esta información. Esto los ha ayudado a crecer en ventas. Su ventas aumentaron doblemente aun con la recesión y la influenza. Ellos ven estos tiempos como tiempos de oportunidad y que la información que tienen en Salesforce.con los ayuda a crecer en ventas. El acceso a la información ha sido critico para su crecimiento en ventas y los ha ayudado a tener un proceso mas consultivo de ventas.

Creo que el mensaje común que me dio Seiton es que en este mercado hay que moverse rápido, y tener acceso a la información del cliente para la toma de decisiones rápidas. Y Salesforce.com... bajo el modelo de SaaS los ayuda en esto, y les da una ventaja competitiva.

Tu eres un cliente valioso y nuestro servicio al cliente es "World-Class"

Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.

Si soy un cliente valioso para la empresa, por que entonces no me ayudan rápidamente con mis problemas, o porque no saben todo sobre mi y por que tengo que repetir mi problema 3 o 4 veces.

Creo que las empresas hoy en día tiene que tomar en cuenta que los clientes no somos bobos... y a veces tenemos mas información sobre como solucionar un problema que la misma empresa. Las empresa tiene que empezar a escucharnos mejor y manejar las expectativas con una transparencia completa.

Las empresa deben de tomar muy en serio que realmente tiene que ejecutar una buena experiencia del cliente detras de estas famosas frase de marketing - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center. Si la experiencia falla, los clientes se van a Twitter, a Facebook y Apestan.com.

Consejos para que tu CRM tradicional funcione y tengas conversaciones positivas en los medios sociales

El Social CRM o los medios sociales (Social Media) generan una gran cantidad de conversaciones positivas y negativas sobre tu empresa, marcas, productos y servicios. Desde el punto de vista de conversaciones negativas, hoy en día hay muchas empresas que no tiene una estrategia de clientes o CRM centrada en el cliente... y los procesos, gente y tecnologia no están alineadas.

Al no estar alineadas... y en tener soluciones de CRM que todavía trabajan en islas, la experiencia del cliente no es óptima, ni satisfactoria... y esto hace que los clientes se vayan a Apestan.com, a Twitter, a Facebook y a otros medios sociales a tener conversaciones negativas o buscar soluciones de sus amigos y amigas, ya que la empresa no les pudo ayudar con sus necesidades y/o problemas.

Aunque Social Media es lo que hay que hacer hoy en día en el mundo de CRM, creo que antes de brincar a conversar con el cliente en estos canales, las empresas tienen que arreglar sus estrategias de CRM. Hay que auditar los procesos, ver si la tecnologia actual es la adecuada, ver si tenemos la cultura del mundo del 2.0 - hoy en día el cliente esta en control de la relación y de las conversaciones. El 2.0 fue inventado por los consumidores, no por las empresas. Es por esto que su empresa tiene que cambiar la cultura para manejar estos nuevos medios sociales. Pero tambien hay que mejorar las cosas que no funcionan en su CRM.

Es por esto que aquí les tengo una serie de consejos y recomendaciones para mejorar su CRM. Estas recomendaciones ya las he hecho en el blog... y la gran mayoría de ellas son basadas en temas de funcionalidad y procesos en los CRMs - tanto a nivel operativo, interactivo y analítico. Son 12 entradas. Les recomiendo que las pongan en sus "bookmarks".

1. 10 cosas que haria con mi sistema de email marketing #crmlatam
2. 10 cosas para considerar en una implementación de Salesforce Automation
3. 10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener
4. 10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas
5. 10 cosas para considerar en sus campañas de Mobile Marketing
6. El consumidor demanda estilo y quiere identificarse con marcas que son cool
7. Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
8. Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
9. Parte 3 - Ventas: ¿Qué actividades y tácticas puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?
10. Parte 4 - Servicio al Cliente - ¿Que puedo mejorar en el área de servicio al cliente?
11. Prácticas y recomendaciones para la implementación de un sistema para el manejo de su fuerza de ventas y agenda comercial
12. Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Espero que estas 12 entradas sean de ayuda!

Related articles by Zemanta

• Interview with CRM Expert Jesus Hoyos | Lexnet (solvisconsulting.typepad.com)
• Bantam Live: The Ultimate Social, Real-Time CRM (techcrunch.com)
• The Future of Twitter: Social VRM (broadstuff.com)
• The Future of Twitter: Social CRM (web-strategist.com)
• Oracle CRM Goes Social: SIX Social Channels to Connect with Us and Stay Informed (thecustomercollective.com)
• CoTweet raises $1.1 million (inquisitr.com)
• Customer surveys are worse than worthless (thecustomercollective.com)
• Social Media's Big Opportunity: Intelligence and Insight (markevanstech.com)
• The Difference Between Personal CRM and Social CRM (frontofficebox.com)

Por que el cliente se nos va #CRM #crmlatam

Image by 'smil via Flickr

La mayoría de las empresas trabajan para evitar que el cliente no se vaya, por medir el "churn" o retener al cliente. Igualmente, las empresas nos enamoran con sus programas de lealtad y nos envían una gran cantidad de promociones para que podamos seguir comprando y retenernos. Pero es esto una estrategia de retención y simplemente un forma de corto plazo de manejar la relación con el cliente, ya que realmente las empresas hoy en día venden productos y no manejan la relación con el cliente.

La relación con el cliente no es activar un producto o adquirir un cliente y luego luchar contra la corriente para retenerlo. Si las empresas están constantemente adquiriendo y reteniendo clientes...su enfoque fue solo el de activar productos y luchar por retener a los clientes sin tener una estrategia de manejo de clientes solo de vender, vender y vender... y creo que esta practica de vender, vender y vender es unas de las razones de porque muchas empresas están en crisis.

Las empresas tienen que entender que hay que mantener al cliente y en el momento apropiado maximizar la relación con campañas de valor agregado. Luego que el cliente vea que hay un valor agregado, entonces puedes incentivar la compra con programas de fidelización (o lealtad)... y si después de todo esto el cliente se quiere ir, entonces puedes ofrecer o no ofrecer programas de retención - a veces puede ser mejor que no retengas al cliente.

El cliente se nos va porque no entendemos lo que quiere. Siempre estamos ofreciendo productos y no una relación entre la empresa y el cliente - sin ningún lazo de lealtad o compromiso. Esta relación tiene que ser manejada constantemente... tiene que tomar en cuenta datos del cliente que usaremos como información para así saber cuales son los nichos y segmentos de clientes. La única forma de entender a tus clientes es con datos - entender los datos transaccionales, preferencias, frecuencia de compra, montos, historia, en fin, estos datos se convierten en información que los ayudara a tener un dialogo con el cliente desde su adquisición hasta fidelizarlo, sin necesidad de tener que ofrecer incentivos para retenerlo. Si estas manteniendo y maximizando la relación del cliente, siempre vas a tener en un dialogo reciproco... un compromiso... entre la empresa y el cliente.

Para todo esto tienes que tener procesos orientados a manejar la relación con el cliente, no en vender un producto. Aquí les tengo varios ejemplos:

Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).

Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.

Maximizar: procesos de generación de ventas - "up-selling" - y procesos de generación de ventas de productos adicionales o complementarios - "cross-selling" - para buscar oportunidades de incrementar la participación en el cliente. Y con el tema de Social CRM esto tambien incluye conseguir referidos del cliente y el word-of-mouth. Maximizar no es solo ventas pero expandir las relaciones y referidos.

Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son sus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son sus mejores clientes.

Retener: procesos para evitar que sus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que sus procesos de retención sean pocos,  asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos.  Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan; los procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.

Les recomiendo que lean este post - la diferencia entre el Ciclo de Vida y el Ciclo de Relacionamiento.

Estos procesos tienen que tener en cuenta la constante exposición que tiene el cliente según su experiencia con su empresa... lo que llamamos la experiencia del cliente (customer experience management). La experiencia del cliente esta en todos lados: en el estacionamiento, elevador, kioscos, escaleras eléctricas, en el guardia de seguridad, en la entrada, en la música, en los vídeos, en los empleados, en el servicio, en los anuncios de televisión, en el call center, en la entrega de mercancía, en la pagina web, en las redes sociales …. en tus amigos, familiares, conocidos y colegas del trabajo.

Si no manejamos esta experiencia y el dialogo con el cliente, el cliente se nos va... ya no podemos darnos el lujo de solo adquirirlos y luego retenerlos. Creo que es tiempo de hacer cambios en la estrategia de clientes, si su empresa todavía esta solo adquiriendo y reteniendo clientes.

Related articles by Zemanta

• How To Retain Customers by Creating Your Own Social Network (jonggunlee.tistory.com)
• Make your brand values work to help customers regain their confidence (telegraph.co.uk)
• In Troubled Economic Times, Be Smart & Be Bold (dmiracle.com)
• Seven Steps to Effective Customer Lifecycle Communications (seomashup.blogspot.com)
• Why Now's a Good Time to Take a Look at Your Welcome Emails (b2bemailmarketing.com)
• What's Your Maturing Market Model? (ducttapemarketing.com)
• Redes sociales, personas mayores y mercado (efl20.com)

Si viajan a Bogotá, les recomiendo BH Hoteles - servicio personalizado!

La semana pasada tuve unas muy malas experiencias con AmericanAirlines ya que ambos vuelos, el de ida y regreso fueron atrasados por mas de 6 horas cada uno... y como siempre AmericanAirlines no tiene un proceso sistemático y de calidad para manejar vuelos atrasados. Pero al llegar al hotel en Bogotá mis preocupaciones con AmericanAirlines desaparecieron.

Fue un agrado llegar a BH Hoteles... ellos tienen un servicio super personalizado y muy atento. Me recibieron con un "tinto" - cafécito ...y me reconocieron como cliente que ha estado varias veces en el hotel. El servicio de check-in fue rápido... el hotel es pequeño pero con servicio s d e hotel grande. Sus habitaciones son espaciosas y con un diseño moderno... Sus hoteles están cerca de restaurantes y son céntricos a lugares importantes en Bogotá. Así que les recomiendo mucho BH Hoteles... cuando vuelva a Bogotá regresare a BH Hoteles! Servicio personalizado y la experiencia del cliente es excelente!