¿Conocen a Engage Business Solutions?Unos de los mejores secretos de América Latina.
Desde hace muchos años llevo siguiendo a Soluciones S.A., proveedor de Engage Business Solution, y he tenido la gran oportunidad de conocer a todo su equipo de trabajo, fundadores y a su CEO, Anibal Caropreso. Soluciones S.A. lleva muchos años ofreciendo soluciones de CRM en la región. Pero no fue hasta que ellos participaron en el CRMIdol (en donde llegaron a ser finalistas) que pude ver en detalle que su producto es uno de los mejores secretos de la región.
Durante el CRMIdol ellos demostraron su producto, roadmap y como han llegado a tener una cartera de clientes muy impresionante. Los otros jueces se quedaron con el "WOW effect" de lo que vieron del producto. Pudimos ver que Engage Business Solution era un producto para PYMES y empresas, y para bancos o telcos, y para empresas locales o nacionales, y que si puede competir con los grandes del CRM como Oracle y SAP. Los jueces vieron grandes oportunidades para Soluciones S.A. no solo en la región, pero en otros continentes, mas aun cuando tienen analíticos, BPM y cobranzas, ya integrados al CRM tradicional.
Engage Business Solution, ya en su versión 5, tiene diferentes capacidades de apoyar la configuración de la aplicación.
Engage Designer: Definiciones de reglas de procesos, alertas, pantallas, flujos de trabajo, formularios predeterminados por industria, diseño de módulos adicionales e integración con sistemas terceros.
Módulos Predefinidos:
Banca y Finanzas: scoring, tarjetas de créditos, préstamos, originación de Productos, atención integral del cliente, visión 360, cobranzas
Seguros: gestión comercial, servicio, ventas y telemarketing, cobranzas
Industria Automotriz: consecionarios, multimarca, multiproductos, integración con sus ERP
Salud: atención a afiliados, a prestadores, greeting
Comunicaciones: troubleticketing, servicio integral, incluyendo servicio en terreno
Engage Agent/Supervisor: Módulo operativo / Escritorio de Trabajo. Sus funciones y Forms/Pantallas se definen a través del Módulo Designer.
Engage Manager: Permite realizar toda la administración del sistema, definición de listas, estrategias.
Engage Security Administrator: Administración de Roles, Perfiles Grupos y Usuarios.
Engage Analytical (Rolap Analyzer): Toda la actividad que se desarrolla alimenta en tiempo real el modelo de datos explotado por el CRM / BPM, el cual permite obtener reportes de gestión a través de los Dashboards dinámicos y tableros de comando disponibles. La parte analítica es mediante un OEM con Microstrategy.
Hosted vs OnPremise: La versión full de Engage esta disponible en OnPremise pero la versión Express puede estar en la nube vía servicios de hosting. Pero hay planes de ofrecer todo tipo de nube: híbrida, privada y/o publica.
Desde el punto de vista de producto, Engage Business Solutions tiene todas las capacidades para competir con cualquier CRM (Microsoft, Salesforce, SAP, Oracle) - sus ventajas son que el sistema esta creado para el mercado de América Latina, tanto B2B y B2C, con precios cómodos y con su modulo de cobranza. Tomen en cuenta que este modulo de cobranza ya esta integrado al producto y es parte del Frontend (con otros CRM, cobranza es parte del ERP o Finanzas - ósea parte del Backoffice). Teniendo el modulo de cobranza con el CRM es un elemento muy importante que ayudara a las empresas a entender el ciclo completo del cliente - desde "prospect" hasta "cash".
Aparte del modulo de cobranza tiene 2 módulos mas que son importantes en un CRM: Segmentación y Fidelización - esto hace a Engage Business solution un CRM muy completo. Mas tiene la capacitadas de manejar varios canales desde email hasta cobradores.
La solución ya tiene acceso vía dispositivos móviles como el iPad, integraciones con paginas webs, procesos personales, portales, servicios web y apoyo a la plataforma Linux (importante para los mercados que piden plataformas de open source).
En la transcurso de su crecimiento Engage Business Solutions se ha integrado con varias aplicaciones del mercado como VISA, MasterCard, SPSS, core bancarios como Altamira, Experian, Oracle, Peoplesoft, ART Manager, Avaya, Genesys, TecnoVoz y Asterisk, entre otros. Su modelo de integración es basada en los 3 Tiers tradicionales de integración: servicios, conectores, aplicaciones.
Una de las cosas que llama mucha la atención cuando hablas con el equipo de Soluciones S.A., es la pasión de como describen su producto... y esto es muy claro cuando vez la lista de clientes que tienen:
Grupo Danone
DirecTV
Falabella
Mall Maipu
Ripley
Santander
Claro
Banco Comercial
Banco Privado
Banco París
Banco Francés
BanChile
Marsh
El producto de Engage Business Solutions es un producto maduro y muy completo, y debe estar en la lista de proveedores de su empresa si esta por implementar un CRM. Soluciones S.A. tiene un roadmap interesante con temas de nube, movilidad y redes sociales, y están activamente buscando aliados en todo América Latina. Su enfoque regional ha sido el Cono Sur, pero ya están entrando a otros países con empresas multinacionales y con aliados locales.
Como su enfoque ha sido el Cono Sur y no se conoce de Engage Business Solution en los países andinos, Centro América y/o México, considero que la solución es unos de los mejores secretos de América Latina.
Elsa Basile, Editora de CallCenterNews en Argentina, me entrevisto a principio de este año sobre como impacta el CRM en las PYMES en donde yo menciono que el CRM es cosa de PYMES. Es cosa de PYMES porque hoy en día existen tecnológicas como el cloud computing (la nube) y los smartphones (movilidad) que ayudan a las PYMES a ser totalmente competitivas en sus regiones e industrias, y a la misma vez ofrece el poder de competir localmente y globalmente contra las empresas grandes.
Recientemente he estado leyendo el libro The New Small en donde nos explica como las empresas pequeñas están evolucionando a ser mas competitivas y productivas gracias a la nube (incluyendo al Software as a Service), al modelo "freemium", a las aplicaciones móviles y a las redes sociales.
ZohoCRM es parte del New Small. Este New Small es prácticamente la base de como opera ZohoCRM - esta en la nube, es SaaS, tiene un modelo freemium, tiene aplicaciones móviles y se adapta para ser usado con las redes sociales.
En un "briefing" que tuve recientemente con Miguel Angel Arce (de ZohoMexico vía MDO Technologies - representante de Zoho en México), pude ver como Zoho y sus otros productos están facilitando a las PYMES en México a ser mas competitivas.
Modelo Freemium
Hay mas de 2,000 PYMES usando el modelo "Freemium" en México.
Hay mas de 300 PYMES pagando por el producto con un numero de usuarios entre 5 y 20.
PYMES que compran ZohoCRM también comprar el servicio de implementación y apoyo mensual.
El modelo Freemium ofrece funcionalidad mas allá de un contact management para así poder empezar a manejar una agenda comercial de los mismos dueños del PYME.
SaaS y la Nube
La PYME puede implementar Zoho CRM en cuestión de días.
Tiene una aplicación de reuniones - ZohoMeetings - hecha en HTML5 - muy buena!
Hay 27 aplicaciones en la nube que se pueden integrar con Google Apps.
Una de estas aplicaciones es ZohoInvoice - que ayuda a las PYMES a manejar sus actividades de cobranzas.
También incluye ZohoProyectos para colaborar con usuarios internos y externos.
Organiza la fuerza de ventas con tareas e informes - las 3Cs de la agenda comercial - contactos, calendario y comunicaciones.
Ofrece integración con MailChimp para email marketing.
Aplicaciones Móviles
Puedes usar tu Blackberry, tu iPhone o tu Android para acceder a ZohoCRM vía sus aplicaciones nativas - conectado o no conectado a la red.
También vía tu navegador tienes acceso a ZohoCRM.
Redes Sociales - Social CRM y Social Business
Tiene una integración nativa con LinkedIn.
Puedes integrar a Nimble vía GoogleContacts y luego a ZohoCRM para ver toda actividad en las redes de tus contactos - esto es una integración interesante ya que Nimble se convierte en tu "Social Listening" de tus clientes.
ZohoForums ofrece funcionalidad de colaboración entre clientes y tu empresa.
Pulse de ZohoCRM ofrece funcionalidad de colaboración parecida a un Yammer o Chatter de Salesforce.com.
Caso de Éxito
Este modelo del New Small se refleja en muchos de los clientes de ZohoCRM y MDO en México. Tuve la oportunidad de hablar con una PYME con oficinas en todo México, que cuenta con 250 clientes, 12 vendedores y con una cartera de 20 clientes por vendedor (no puedo dar mas detalles sobre la empresa por temas confidencialidad - pero es una empresa de servicios profesionales).
Un poco de historia de como seleccionaron a ZohoCRM:
De Excel se movieron a un CRM OnPremise
Costos subieron y no usaban ni el 10% del CRM
Regresaron a Excel
Evaluaron a SugarCRM y a vTiger
Encontraron ZohoCRM vía una búsqueda
Usaron el modelo "Freemium" de ZohoCRM
Se movieron al modelo pagado de ZohoCRM con 18 usuarios y pronto serán unos 25 usuarios en total
Porque ZohoCRM:
Elasticidad y flexibilidad en precio y funcionalidad
27 aplicaciones de productividad disponibles
Aplicación móvil - especialmente el app del iPhone
La ventaja competitiva que esta PYME tiene es el acceso a su información en cualquier momento para mejorar la relación con el cliente y ser aun mas productivos - 100% preparado para competir con las grandes empresas - esto el New Small.
Para conocer mas de ZohoCRM vayan a este enlace para contactar a la gente de MDO Tecnología.
Varios de las pantallas del demo de ZohoCRM durante el briefing - algunos datos están borrosos por temas de confidencialidad.
El New Small no es un tendencia que solo pasa en E.E.U.U., pero es algo real y viable en México. Como PYME solo tienes que pensar en pequeño pero con metas grandes... y un CRM en la nube, con aplicaciones móviles, integraciones con las redes sociales y bajo el modelo freemium puede facilitar este primer paso a ser un PYME mas productivo y competitivo.
Pero la tecnología es un facilitador. Lo más importante es la mentalidad para empezar a utilizar estas herramientas, la cultura, el manejo al cambio y la disciplina como empresa. Tomen en cuenta que la tecnología hoy en día le esta ganando a la estrategia del negocio - tanto la tecnología, como la estrategia tienen que ir de mano e mano. Si como PYME logran hacer esto tendrán una ventaja competitiva con las PYMES y empresas grandes que no puedan balancear la tecnología con la estrategia.
Creo que ya han visto que he escrito varias veces sobre temas de SugarCRM y que he participado en unos de sus webinars. Esto ha sido por la inmersión que están teniendo en la región con sus partners. SugarCRM esta teniendo un interés y crecimiento interesante en la región en donde cuenta con varios casos de éxitos. Hay un tendencia interesante por parte de las empresas en conocer mas sobre las versiones comerciales de SugarCRM según mis conversaciones con Liz Smith, VP of Sales, Latin America (ver su perfil en LinkedIn).
SugarCRM le esta apostando a la región y creo que ofrece una solución completa para la región tanto para empresas grandes como para PYMES - pero esta soluciona para mi no es la versión Community, pero sus versiones comerciales.
Parte de esta apuesta a la región es que hayan decidido traer a Larry Augustin, su CEO, como keynote speaker, al evento de CRM en Mexico organizado por Mundo-Contact. Esten pendientes a mas noticias de SugarCRM.
Unos de los casos de exito es Puente Argentina. GrowIT, partner de SugarCRM, va a tener un webinar este jueves en donde hablaran sobre Puente Argentina. Recomiendo que participen para que conozcan mas sobre algunos de los clientes de SugarCRM.
Definitivamente las versiones comerciales de SugarCRM deben de estar en su lista de software a evaluar en su próximo proyecto de CRM.
“He visto que en cualquier implementación de un proyecto de CRM, estos 3 puntos deben ser cuidados y qué juegan un papel determinante para lograr un verdadero caso de éxito”
De acuerdo a los informes que alertan sobre las estadísticas de fracasos en la implementación de una estrategia de CRM en las empresas y mi propia experiencia en este rubro durante más de 5 años, son cerca del 40% de empresas las que han fracaso en su intento de adoptar un CRM.
Como todos sabemos, cada empresa es distinta y cada director de empresa más, por lo que cada implementación de CRM lo es también, sin embargo he aprendido que hay una constante que debe ser considerada por cualquier empresa, sin importar su giro, y así lograr una implementación exitosa de CRM, esta constante la resumo en tres puntos:
1.- Considerar a CRM en todo momento como una Estrategia de Negocios.
Al ser CRM una estrategia viene a unirse a la empresa con un plan de acción para lograr los objetivos del negocio de servir al cliente, de una manera más eficiente.
Por lo tanto, cuando se habla de CRM no debe entenderse solo como la herramienta, un software o aplicación, sino como una estrategia de negocio, la cual además, debe involucrar y tomar en cuenta a todo el personal de la empresa.
Las herramientas de software son usadas buscando esa eficiencia y con el plan de acción trazado por la estrategia CRM, de aquí que primero se deben definir los objetivos claros y medibles, antes de adquirir una herramienta, de lo contrario, la herramienta podría convertirse en un obstáculo para el alcance de los objetivos y un fuerte elemento para hacer fracasar el intento de adopción de CRM.
2.- CRM debe optimizar los procesos de negocio
El visualizar al CRM como una estrategia necesariamente tiene que venir acompañada de una reingeniería en los procesos de negocio, al integrar una estrategia CRM, la empresa se tiene que redefinir y dentro de estos cambios queda incluido CRM.
Cuando el CRM no es parte de los procesos de la organización y su uso no logra una optimización para los usuarios del mismo, empieza a quedar como algo que “debe” ser utilizado pero nadie le ve el beneficio, si la alta dirección presiona para que se utilice, los usuarios lo hacen, utilizando solo lo básico y realmente no sacando provecho de la herramienta y por lo tanto no adoptando el CRM.
Una parte importante de la adopción del CRM por parte de los empleados de una empresa, es la optimización de los procesos y por lo tanto el logro de una manera más eficiente de los objetivos y sus áreas, dando por resultado el alcance de las metas de la empresa.
3.- La calidad de la información es vital.
De nada sirve administrar datos basura que nos den informes y estadísticas erróneas o dicho con otras palabras, tu sistema de información, llámese ERP, BD, o CRM es tan útil como lo sea la información que contenga, por lo que cuidar la calidad de la información ES VITAL.
He visto muchos problemas en la adopción del CRM, pero el más constante es por la queja de que la información que contiene no es veraz o no esta completa y el personal tiene que recurrir a otras fuentes de información para entregar a dirección informes, lo que promueve que el software de CRM no se utilice y se entre en una especie de círculo vicioso, donde el personal no mete datos porque no les da la información requerida, pero no les da la información requerida porque no le meten los datos correctos y con calidad.
Al fallar, el elemento tecnológico la estrategia de CRM no puede llevarse a cabo.
Mantener el Software del CRM con información veraz, precisa y actualizada sin duda es una tarea de tiempo completo, por lo que si quieres tener éxito en la implementación de tu CRM, tienes que tener a alguien encargado de esta tarea y asegurarte que entiende la importancia de su labor para el negocio.
Una vez que tengas información con calidad, podrás utilizarlos para sacar reportes precisos, no solo de lo que está ocurriendo sino de lo que puede ocurrir mediante reportes predictivos, es en este momento, cuando estos reportes e informes llegan a la alta dirección, y se toman acciones al respecto, cuando se confía en los resultados mostrados, cuando se dirigen las campañas de marketing en tomando como base la información del CRM, cuando el CRM se vuelve parte de la Estrategia de Negocio y una parte fundamental para el éxito y permanencia del negocio, es cuando podemos hablar de un caso de éxito CRM.
Me gustaría saber su opinión al respecto y saber cuál ha sido tu experiencia, tanto como usuario del CRM como consultor o implementador.
1) GM Colombia implemento SugarCRM y su caso de éxito fue presentado en SugarCon 2011 – Cual fue el éxito de esta implementación y que versión de SugarCRM usaron?
Ha sido una implementación que inició con Sugar Community Edition y menos de 5 usuarios, y ha escalado a más de 70 usuarios de Sugar Professional (ahora subidos a Sugar Corporate).
El proyecto se basa en centralizar información de clientes, vehículos y comportamiento (transacciones en la red de concesionarios) de clientes Chevrolet (alrededor de 300mil clientes).
El éxito radica principalmente en los beneficios derivados de reemplazar una operación fragmentada, no optimizada y descontrolada, basada principalmente en MS Excel y Access.
Los resultados fueron tener la vista completa de cada cliente en función a su historia con la marca, y de esa forma ser predictivos en su comportamientos futuros. Este modelo de comportamiento permitió hacer campañas mucho más efectivas (sabiendo mejor quién es el cliente y cómo se comporta) lo que impactó positivamente las tasas de retención, y el tamaño de la operación del área de Mercadeo Posventa (encargados de gestionar la relación con el cliente existente). Los beneficios explícitos los encuentras en el caso anexo.
2) Como vez el mercado de SugarCRM en Colombia – hay alguna resistencia en moverse a las versiones de Enterprise o Professional?
No tanto resistencia como inmadurez y falta de conocimiento adecuado; hasta ahora se está empezando a reconocer el valor de los beneficios (funcionales, técnicos, lógicos, etc) de las soluciones pagas vs. Community. La verdad es que hay muchos desarrolladores hábiles en trabajar sobre el código de Sugar Community y esto ha generado facilidad de acceso a esta versión; pero este enfoque en desarrollo poco o nada tiene que ver con una estrategia de clientes y de mercadeo. Las empresas están empezando a apreciar el valor de una plataforma flexible y soportada orientada a resultados de negocios, como habilitadora de una estrategia previa.
Ahora, no es que no se pueda desarrollar una estrategia con Sugar CE, por supuesto es posible, si bien con menos conveniencias. El tema es que en muchas ocasiones quienes proveen Sugar CE tienen un enfoque más técnico y desarrollador que consultivo en clientes y negocios, y de esa forma las empresas encuentran limitaciones, no técnicas, pero que afectan su estrategia comercial. Una vez el tema estratégico y táctico está claro, las empresas pueden utilizar muchas herramientas de apoyo, y en ese momento también aprecian las ventajas funcionales y de soporte de las versiones Pro en adelante.
3) Qué tipo de implementaciones estás viendo en Colombia con SugarCRM?
La demanda e interés por CRM está en gran momento. Fuera de los casos tradicionales de empresas que buscan CRM (apoyo a fuerza de ventas, mercadeo y soporte) y optan por Sugar, las implementaciones que están surgiendo tienen que ver con:
Empresas que ya han invertido en estrategias y plataformas de CRM, que hacen el análisis de costo-beneficio y reconocen que pasarse a Sugar Pro+ es más atractivo.
Empresas que quieren desarrollar funcionalidad específica y aprecian las facilidades de Sugar como plataforma de desarrollo y customización.
Empresas interesadas en marketing, campañas, en particular email marketing o web-based marketing (esto es un gran factor de interés reciente).
4) Que implica vender SugarCRM en Colombia especialmente en el mercado de call centers y B2C?
El mercado de call centers en Colombia, como mucho de LATAM, está creciendo y se ha vuelto muy importante. Originalmente hay una brecha conceptual en la que para los actores del negocio no es claro de quién es la responsabilidad de operar un CRM: El call center insiste que es del cliente final, puesto que son sus clientes, y el cliente insiste que es del call center, quien es responsable de la gestión y operación de los contactos.
Sin embargo, está claro que es una industria absolutamente afín con el propósito de CRM, y existe un alto interés por parte de estos proveedores por buscar y ofrecer valores agregados que generen diferenciación -de lo contrario se vuelve una guerra de precios donde nadie gana. En estos casos, la integración con un CRM como Sugar es una gran ventaja y gracias a la plataforma flexible y abierta de Sugar se hace más fácil y viable que con otras soluciones.
Lo mismo ocurre similarmente con industrias B2C: gracias al alto volumen transaccional que se puede generar, es ideal contar con plataformas fáciles de adaptar y adecuar rápidamente para mantener una operación relevante sin incurrir en muchos gastos de administración y desarrollo. Sugar provee esta plataforma con su flexibilidad, y lo hemos visto por ejemplo en la industria hotelera o en gremios que contactan miles de individuos para sus campañas de mercadeo.
5) Cuál es el beneficio de SugarCRM para los PYMES y empresas – aparte del precio?
Hay muchos beneficios, pero dos centralmente importantes: flexibilidad y control. Flexibilidad implica que la plataforma debe ser fácil de moldear conforme los requerimientos de negocio cambian, algo crucial para las pequeñas empresas pues la velocidad de respuesta al mercado debe ser uno de sus principales diferenciadores ante grandes competidores. Sin embargo, estas pequeñas empresas no pueden tener equipos dedicados de desarrollo técnico: un costo muy alto e injustificado por volumen. Así, la facilidad de customización y adecuación de Sugar es ideal para estos escenarios donde cualquier usuario final sin conocimientos técnicos puede acomodar la lógica de la aplicación para modelar sus propias necesidades.
Esta misma flexibilidad se observa en Sugar desde sus opciones de despliegue: sólo SugarCRM te permite elegir, dentro de la misma inversión, si quieres un acceso en nube desentendido de los requerimientos de plataforma, o un acceso local en tus instalaciones, de pronto apalancando otras inversiones en infraestructura existentes. De hecho puedes combinarlas, y ese es exactamente el tipo de flexibilidad que más beneficio otorga SugarCRM a las PYMES y empresas.
El otro tema es control, donde precisamente gracias a esta flexibilidad, puedes estar tranquilo de que tus datos siguen siendo tus datos y siempre estás en control de cómo accederlos, guardarlos, preservarlos, etc en términos de conexiones, almacenamiento, respaldo, etc. Algo que es importantísimo para toda empresa pero que a veces las PYMES deben sacrificar porque no tienen los recursos para mantener una operación detallada al respecto.
Dreamforce 2011 fue el evento en donde salesforce.com decidió presentar su otro lado del CRM. Salesforce.com ya no es solo una solución para PYMES pero para las empresas grandes. Los avances de database.com, force.com, touch.Salesforce.com, data.com; y mas la compra de Radian6, y la nueva funcionalidad del Chatter, nos indica que salesforce.com si va mas allá del CRM y ya es una solución para el "enterprise" y no una solución para diferentes áreas o departamentos de una empresa.
Salesforce ha expandido su nube al mundo del enterprise con una gran variedad de soluciones innovadoras, pero se quedo corto en presentar el marketingcloud. Al realizar la compra de Radian6 (no hubo ningún anuncio grande sobre ellos en el evento), se presento una gran oportunidad para poder crear un marketing cloud y poder presentar un campaign management mas robusto. Para que Salesforce realmente compita tanto en la nube como on-premise, creo que tiene que ofrecer una solución completa de CRM y le falta tener mas funcionalidad de marketing automation tanto para B2C y B2B.
Otro componente que vi ausente en el evento fue el conceptodecomunidades. Hablaron del Social Enterprise, del customer profile, del employee social network, y del external enterprise, pero no vi nada que refleje los conceptos de colaboración de consumidores y comunidades. Soluciones como GetSatisfaction, StoneCobra, FuzeDigital, Lithium, Jive, Zendesk y Lithium ayudan a crear comunidades de colaboración en donde las personas se ayudan y cooperan en ideas, soluciones y tópicos sin la necesidad de realmente crear casos, leads o otras interacciones. No todo los tweets o conversaciones en los muros de Facebook tiene que terminar en un caso o lead. En el mundo de B2B esto puede ser una opción viable, pero en el mundo de B2C esto no es escalable. En el mundo de B2C necesitas el apoyo de tus consumidores, referidos, influenciadores y advocates, entre otros. (nota: salesforce.com tiene funcionalidad de ideas, colaboración y un knowledge management, pero nada de esto fue discutido en Dreamforce).
Tomen en cuenta que Salesforce.com es unos de los proveedores de CRM que realmente están tocando el tema de Social Business y Social CRM (Social Enterprise) de un forma completa y con soluciones ya listas para el mercado. En mi opinión los demás proveedores de CRM tienen un mensaje fragmentado y con soluciones que no están 100% listas para el mercado. Salesforce.com esta constantemente innovando y esta siendo mas rápido en entregar soluciones que los otros proveedores de CRM.
Salesforce es ahora un solución mas empresarial y que creo que esta dejando un vació en el mercado de las PYMES - especialmente en nuestra región. Una PYME que tiene la versión Profesional y/o Group, y quiera entonces moverse a la versión Enterprise, va a tener posibles problemas con el precio de Salesforce. Ya que existen otras soluciones de CRM que tienen mas funcionalidad incluida en su módulos y están ofreciendo opciones de la nube vía Amazon y Azure, o hosted y/o multi-tenant. Empresas como Aplicor, ZohoCRM, SugarCRM y Microsoft ya están ofreciendo alternativas diferentes para las PYMES.
Salesforce.com no para de innovar (lo hacen muy muy rápido) y están ofreciendo todo tipo de soluciones en la nube con sus anuncios y presentaciones. Aquí les tengo mis observaciones de algunos de los anuncios que hicieron.
Database.com: Ya esta disponible 100% con la opcion de tambien guardar tus datos en tus servidores con la funcionalidad de Data Residency - parece que ahora puedes tener un nube privada en tus servidores. El Seesmic CRM fue desarrollado usando Database.com. Encuentro que Database.com es una solucion MUY atractiva para los PYMES, ya que puedes desarrollar aplicaciones en la nube y que sean móviles a un costo bajo.
Data.com: la tecnologia (Jigsaw) para poder crear el customer profile de tus clientes. Hay versiones individuales y para empresas. Si quieres saber quien es quien en las redes sociales esta solución te puede ayudar.
Chatter: ahora tiene mas funcionalidades colaborativas para las empresas y sus clientes - especialmente en el mundo de B2B. Las nuevas funcionalidades son llamadas Chatter Now: instant messaging (como el chat de Facebook), habilidad para que invites a clientes a usar Chatter en grupos privados, integración a otra aplicaciones externas, compartir pantallas, mas ver archivos vía la aplicación móvil. El chatter empieza a ser una aplicación muy poderosa de Social Business.
Force.com: Un enfoque a la expansion de Force.com en otras areas del negocio desde ERP hasta manufactura y desde aplicaciones de viajes hasta "custom development". Gran cantidad de aplicaciones estan siendo desarrolladas como esta de Burberry y Avon. Mas el anuncio de Infor que ya tiene InForce - una serie de aplicaciones para proveer la vista de 360 grados del cliente, manejar ordenes y un modulo de marketing automation integrado con Epiphany. Con esto veo la opcion en el futuro de muchas posibilidades para Salesforce.com e Infor (ERP y CRM).
Heruko: la plataforma de Ruby on Rails para crear sitios dinamicos y de social media marketing ahora soporta Java.
Touch.salesforce.com: esto es grande para mi, muy grande! Salesforce.com ahora tiene HTML 5 para sus aplicaciones para así verlas en cualquier dispositivo móvil.
El show floor... Wow! Tan grande como los eventos de SAP y Oracle. Y con mas de 40,000 participantes. Miren las fotos.
América Latina estuvo presente con mas de 180 clientes de la región que estuvieron presentes en Dreamforce. Tuve la oportunidad de ir a su recepción durante el evento y me encontré con una gran cantidad de partners y clientes que estaban buscando temas de innovación en Dreamforce. Hablando con ellos y con los ejecutivos de Salesforce.com, vi que muchos están ya usando Force.com para expandir el uso de su CRM y/o crear aplicaciones en la nube para diferentes necesidades de sus empresas. Estas conversaciones reflejan el cambio que esta dando Salesforce.com en la nube y para las empresas.
Tengo varios proyectos de análisis y trabajo de investigación sobre la industria de CRM en la región. Por lo cual estoy recopilando información de los proveedores locales, regionales y/o globales que ofrecen soluciones para nuestro mercado. Si les gustaría estar en mi base de datos de contactos y/o participar en esto estudios de investigación pueden proporcionar su datos en esta forma.
Todo tipo de solución y/o proveedor puede ofrecer sus datos: call center, CRM, open source, analíticos, email management, redes sociales, SMS, etc.
En las próximas semanas empieza el concurso de CRM Idol. Los invito a que vayan a la pagina web - www.crmidol.com. En el sitio tiene todos los detalles de concurso, jueces, participantes y agenda.
La región de América Latina y España esta representadas:
Jueces Principales - Esteban Kolsky (Argentina/USA), Silvana Buljan (España) y este servidor.
Los jueces principales estaran teniendo los briefings de los participantes por unas 2 semanas. Los participantes tambien tendran mentores que los apoyaran en el procesos - todo a base de estas reglas.
Y los invito a que sean parte de la comunidad de #CRMidol - tanto en Twitter, Facebook, email o en el sitio (para email y ser parte del sitio tiene que ir a www.crmidol.com.
SugarCRM versión 6.2 esta llena de nuevas funcionalidades - integración con las redes sociales y aplicaciones móviles; mas integraciones con los productos de IBM e InsideView - para detalles ver webcast y vídeos. Lo interesante ver es que cada día están ofreciendo mas integración con IBM no solo a nivel de tecnología pero como partner. Y en su evento de reciente de SugarCon casi ni mencionaron que son open source. Hay un enfoque en el software como herramienta de CRM y no solo como open source.
SugarCRM ofrece 3 tipos de CRM - la edición de gratis de la comunidad, la profesional y la enterprise. Yo soy el de la opinión que para que SugarCRM tenga un modelo viable de ventas y comercial deben enfocarse en sus versiones profesional y enterprise. Inclusive creo que su gran competencia es la versión de la comunidad - la cual es muy buscada y usada en la región.
Pero hablando con partners de SugarCRM como Palmtree Consulting veo la tendencia que mas y mas empresas en la región esta comprando licencias y servicios. Su cliente en Colombia, General Motors, implemento SugarCRM Community pero eventualmente migro a la edición profesional - ver detalles del caso de éxito aquí.
Y el otro caso es Scalaria, otra consultora de CRM en Colombia, que se dedica a hacer implementaciones de CRM con SugarCRM Community y otros CRM como Salesforce.com. En Scalaria se están enfocando mas en PYMES - desde personas que se dedican a diseñar ropa y hasta agricultores.
Para que SugarCRM realmente pueda crecer en la región necesita ofrecer un path de crecimiento a sus clientes y/o partners que usan la edición Community, y al mismo tiempo debe desarrollar un ecosistema de partners que puedan vender comercialmente las ediciones profesional y enterprise. Esto implica también expandir la relación que tienen con IBM en la región.
Los dos modelos de SugarCRM están representado en estos dos podcast que hice con José Maldonado, Gerente General de Palmtree (y partner oficial y premiado de SugarCRM) y con Bernardo Romero, Social Gerente de Scalaria - que ofrece servicios de CRM con la edición Community. Ambos podcast fueron grabados en mi reciente visita a Bogotá.
Integración! Este es el mensaje de SAP en sus eventos pasados de SAPForum en México, SAP Insider en Orlando y SAP Forum en Brazil. En las ultimas 2 semanas participe como orador, analista, blogger e influenciador en el SAPForum en Mexico y en el SAP Insider. El tema mas importante para todos era la integración y esto lo note muy claro en mis conversaciones con ejecutivos de SAP, otros analistas, prospectos y clientes.
Cada una de mis conversaciones era sobre como elaborar y maximizar la relación con el cliente desde que es un prospecto hasta ofrecerle servicios y facturar. Esto implica el de tener procesos de "prospect to cash" ya integrados en el CRM. Que tengas las ordenes, cotizaciones, aprobaciones dentro del CRM, sin saber que tienes mas de 2 sistemas integrados. Suena como "cliche", pero no es. Es la realidad. Lo interesante es que cuando hable con clientes de SAP en países como México, Chile o Colombia, o con multinacionales de Estados Unidos con operaciones en la región, pude ver que aunque ellos tienen la versión 5 (que el GUI no es amigable) pudieron darle prioridad al tema de la integración y entonces el problema del GUI no era tan grave. Y ya SAP CRM ha mejorado su GUI y no es un issue con clientes. Hay que migrar de la versión 5 a la 7 para las mejoras del GUI - y es un upgrade medio doloroso como todos los upgrades, pero en la sesión de upgrades pueden ver la madures de los clientes de SAP CRM en moverse a las cosas nuevas de SAP CRM - tanto en la nube como on-premise.
Pero les comento que no vi una prisa o razón primordial de los clientes de SAP para moverse a la nube. Tanto hosted como SaaS... muchos de los clientes ven el valor de on-premise pero otros ven que hay opciones de reducir costos con el modelo SaaS o hosted, dependiendo del numero de usuarios. SAP ofrece un financiamento interesante con precios de 35 dolares por usuario, 3 anos , 500 usuarios, mas un Rapid Deployment en fases y por módulos (con partners o ellos mismos). Los modelos de SaaS o Hosted son ofrecidos por ellos o con partners como IBM. El anuncio reciente de Verizon para usar SAP CRM en la nube es una solución global, pero también están trabajando en soluciones locales en la región.
Si eres un PYME o empresa que necesitas integración desde el manejo de campañas hasta la facturación debes considerar SAP CRM - su enfoque de tener cotizaciones y ordenes de compras dentro del CRM es atractivo. Inclusive Forrester (ver tweets abajo) incluye en sus análisis como "out-of-the-box y requerida" la funcionalidad del manejo de ordenes dentro del CRM. Ventas no es solo prospectos, oportunidades, productos y account management, pero cotizaciones, propuestas y manejo de ordenes (para vender y retener a clientes).
Un caso en particular fue el demo en el SAPForum México de una empresa multinacional de cosméticos que tiene "deployed" SAP ERP y CRM en el iPad. El demo era toda una solución integrada en el día comun de una representante de ventas desde que deja a sus niños en la escuela hasta tomar un cafe con el cliente en Starbucks y desde manejar su agenda hasta dar demos con el iPad. Todo bajo un proceso para manejar la relación con el cliente. Lo interesante es que no había distinción si era un CRM, un ERP o una aplicación de demos... todo integrado. El mismo caso fue con la presentación de General Mills en Orlando en donde su productividad y efectividad en ventas y manejo de cuentas aumento gracias al uso de SAP CRM con el iPad. Según sus resultados fue mucho mas productivo que el uso de la PC.
Los eventos de México y Brasil tuvieron una participación muy buena con unos 7,000 participantes en cada evento y el SAP Insider estaba super lleno. Los tres eventos en dos semanas. Busy two weeks!!! En mis eventos tuve la oportunidad de charlar con clientes, partners y ejecutivos... aquí les tengo mis impresiones.
SAP CRM...
Primero que nada... el acceso a clientes, ejecutivos y partners ha sido totalmente abierto y transparente de parte de SAP y los felicito por ofrecerme este acceso. Tanto en México como en Orlando pude hablar extensamente con Jujhar Singh, SVP CRM Solutions, sobre hacia donde va SAP CRM y como están innovando. Con el vi varios demos de lo que viene en camino tanto en redes sociales como colaboracion interna, movil y field service. Desde el punto de marketing y ventas están haciendo cosas interesantes como integrar con StreamWork y Savo para colaborar, mas tienen integración de text analytics de las redes sociales dentro de CRM, y puedes crear campanas para Twitter y Facebook. Mas hay un workflow para resolver reclamos de Twitter dentro del CRM.
En particular vi que están posicionando mucho la integración de Facebook con programas de lealtad dentro del CRM tanto a nivel de B2B como para B2C. No vi nada interesante en el area de Servicio al Cliente, pero ofrecen integración con InQuira para temas de knowledge base y algo de redes sociales.
Esperen anuncios en Sapphire sobre su e-commerce y web channel, que también tendrá integración con InQuira.
ExactTarget ofrece una integración interesante de email marketing directamente desde el modulo de SAP CRM - me gusto mucho el concepto de email marketing a nivel de segmentos y diferentes tipos de departamentos en el "enterprise" para asi manejar los issues de cross-campaign y opt-in/out.
Aparte de tener integración con Twitter y Facebook, SAP también ofrece una herramienta de monitoreo de redes sociales con text analytics usando Business Objects. No la pude ver en detalle, espero ver mas de esta herramienta en Sapphire.
Hablemos de colaboracion. En el mercado tenemos a Yammer, Tibco, Chatter, PBWorks, SocialText y SocialCast - herramientas para colaborar internamente, y Microsoft al igual de Lotus ya tienen ahora sus versiones de colaboracion - todas estas herramientas son un mix de las funcionalidades de Twitter, Facebook, Youtube, Slideshare y Wikis, entre otras. La idea es que podamos internamente colaborar como lo hacemos en las redes sociales con amigos, colegas y familiares. Pero mi duda aquí es que cuando colaboramos internamente los sistemas actuales de CRM o ERP están llenos de candados - solo puedo ver mis cuentas, mi territorio es mio y no se comparte, no puedo "roll up" el forecast hasta que mi jefe lo vea, no tengo "read permissions", bueno, ven el problema, no... toda esta apertura de información interna para colaborar no se que tan real sea por temas de cultura, políticas, empresas familiares y seguridad, entre otros obstáculos. Tomando esto en cuenta, vi que SAP CRM tiene un concepto de colaboracion en donde tu como usuario de tu CRM abres el candado por un tiempo para así colaborar entre otros. Puedes "share" por un reportes, dashboards y tus objetos de oportunidades, feeds, leads, cuentas, ordenes, etc. Esto es ideal para empresas grandes y multinacionales. Esto va mas allá de tener grupo de colaboracion pero el poder colaborar con todos los temas de seguridad que tiene tu CRM. Estará al tanto que nos ofrece SAP CRM y los otros proveedores con su funcionalidad de colaboracion.
SAP Sales OnDemand...
El SAP Sales OnDemand - me gusto - fácil de usar - para mi es una herramienta de colaboracion que tiene CRM y algo de ERP. Sera anunciado oficialmente en Sapphire. Tuve la oportunidad de jugar con el por una hora mas o menos. No es un Salesforce.com o SugarCRM - su enfoque es 100% en ventas con un ambiente de colaboracion. Sera ideal para empresas que ya tienen SAP ERP y que están por tomar la decisión de usar un CRM en la nube... y ahora tendran la opcion de usar SAP Sales OnDemand. Todavia SAP no sabe cuando estará listo en Español y para cuando (se espera que sea en Q4).
SAP y BlackBerry...
Wow! Me quede sorprendido con la gran cantidad de aplicaciones que los partners de SAP y BlackBerry están desarrollando no solo para ERP pero para CRM . Tuve la oportunidad de hablar con SenseByte y BMobile de GrupoScanda, y ambas empresas están super activas en el desarrollo de aplicaciones de SAP en el Blackberry en la región (ver vídeos abajo). No todas las aplicaciones móviles son iPad o iPhones, a nivel de empresas el BlackBerry es unos de los dispositivos mas usados en la región y ofrece diferentes opciones de seguridad y deployments. Mas hay "device managers" para hacer back-ups de tus aplicaciones móviles y datos en tu dispositivo. Si se te pierde el dispositivo, puedes bloquear el acceso a el. Puedes bloquear la cámara y el iTunes, entre otras opciones.
Demos y entrevistas con representantes de SAP (empleados y partners)...
Pueden ver vídeos de SAP CRM en el iPad, como tener una vista de 360 grados con CRM y ERP, mas un demo de SAP con el BlackBerry.
Que hace falta, que no vi...
Creo que SAP CRM tiene que enfocarse mas en el tema de Social CRM... no vi nada respecto a plataformas de comunidades, manejo de servicio al cliente, marketing campaigns a nivel multi-canal con redes sociales, email y call center. Creo que les hace falta el tema de analíticos de marketing automation - algo como Unica, Apprimo, Eloqua y SAS Marketing Automation con un enfoque en B2C. Todas estas cosas están de una forma u otra en SAP CRM, pero con un enfoque a B2B.
Por otro lado, encontré los sitios de ambos eventos algo 1.0, creo que no aprovecharon la oportunidad de crear comunidad con los participantes. Algo así como este lugar de ellos de capturar ideas: https://ideas.sap.com/index.jspa y https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa Estos lugares son plataformas de colaboracion usando Jive.
Vi que tiene un "push" en sus verticales, en donde Oracle esta mas avanzado desde el punto de vista de CRM. Ya que SAP tiene su versión 7.0 con su nuevo GUI, estan ahora en el proceso de moverse a los verticales desde CPG hasta Retail y desde Banking hasta Telcos. Vamos a ver como les va a ellos con esto.
En el SAP Fourm hacia falta acceso al Internet y contactos para los laptops!
Próximo...
Nos vemos en Saphirre 2011! Y ver los anuncios y lo nuevo que nos trae SAP CRM para el 2011.
Ah! Ya pueden ir aquí para ver el evento de SAPForum México virtualmente - http://sapforum.com.mx/
Disclaimer: Soy parte del programa de Influenciadores de SAP CRM a nivel global.
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
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