Miguel Narvaez, colega de CRM y colaborador del blog ha escrito un excelente post en el blog de Enlaces de CRM (via SugarCRM) sobre la diferencia entre el open source de gratis vs el comercial - Open source vs Open source comerial. Las diferencias que importan. Miguel nos describe las diferencias que hay en los dos tipos de open source desde el punto de vista de costos, seguridad y flexibilidad.
Se esta considerando un CRM de Open source tanto como SugarCRM o un vTiger, le recomiendo como lectura el post de Miguel. Aqui les tengo parte de su post:
"Existe un dicho que versa “di una mentira mil veces y se convertirá en verdad”. Nada más cierto que esta frase para ejemplificar el mito de que Open Source (ó Codigo Abierto) es Gratis.
Antes que nada me gustaría discutir por un momento que quiere decir Open Source. Para iniciar es importante precisar que, NO quiere decir gratis, tampoco quiere decir sin soporte. Si bien existen un sinnúmero de aplicaciones que están disponibles en el mercado para ser descargadas de manera gratuita, no necesariamente el término de gratuidad define al Open Source. El objetivo principal del Open Source es que una comunidad de desarrolladores pueden contribuir para mejorar un sistema, una aplicación o una plataforma web, que todos en la comunidad se pueden beneficiar de ello[1]y que hace más fácil el poder interconectarlo con algunas otras aplicaciones.
En general (y habrá muchos puristas que pudieran rebatir esta afirmación), Open Source es en realidad un código estándar que permite que un número de personas (comunidad de desarrolladores) conozcan cómo algo trabaja y, dado lo anterior, puedan desarrollar mejoras significativas. Open Source quiere decir que el código está disponible para todos los desarrolladores.[2]"
Dreamforce 2011 fue el evento en donde salesforce.com decidió presentar su otro lado del CRM. Salesforce.com ya no es solo una solución para PYMES pero para las empresas grandes. Los avances de database.com, force.com, touch.Salesforce.com, data.com; y mas la compra de Radian6, y la nueva funcionalidad del Chatter, nos indica que salesforce.com si va mas allá del CRM y ya es una solución para el "enterprise" y no una solución para diferentes áreas o departamentos de una empresa.
Salesforce ha expandido su nube al mundo del enterprise con una gran variedad de soluciones innovadoras, pero se quedo corto en presentar el marketingcloud. Al realizar la compra de Radian6 (no hubo ningún anuncio grande sobre ellos en el evento), se presento una gran oportunidad para poder crear un marketing cloud y poder presentar un campaign management mas robusto. Para que Salesforce realmente compita tanto en la nube como on-premise, creo que tiene que ofrecer una solución completa de CRM y le falta tener mas funcionalidad de marketing automation tanto para B2C y B2B.
Otro componente que vi ausente en el evento fue el conceptodecomunidades. Hablaron del Social Enterprise, del customer profile, del employee social network, y del external enterprise, pero no vi nada que refleje los conceptos de colaboración de consumidores y comunidades. Soluciones como GetSatisfaction, StoneCobra, FuzeDigital, Lithium, Jive, Zendesk y Lithium ayudan a crear comunidades de colaboración en donde las personas se ayudan y cooperan en ideas, soluciones y tópicos sin la necesidad de realmente crear casos, leads o otras interacciones. No todo los tweets o conversaciones en los muros de Facebook tiene que terminar en un caso o lead. En el mundo de B2B esto puede ser una opción viable, pero en el mundo de B2C esto no es escalable. En el mundo de B2C necesitas el apoyo de tus consumidores, referidos, influenciadores y advocates, entre otros. (nota: salesforce.com tiene funcionalidad de ideas, colaboración y un knowledge management, pero nada de esto fue discutido en Dreamforce).
Tomen en cuenta que Salesforce.com es unos de los proveedores de CRM que realmente están tocando el tema de Social Business y Social CRM (Social Enterprise) de un forma completa y con soluciones ya listas para el mercado. En mi opinión los demás proveedores de CRM tienen un mensaje fragmentado y con soluciones que no están 100% listas para el mercado. Salesforce.com esta constantemente innovando y esta siendo mas rápido en entregar soluciones que los otros proveedores de CRM.
Salesforce es ahora un solución mas empresarial y que creo que esta dejando un vació en el mercado de las PYMES - especialmente en nuestra región. Una PYME que tiene la versión Profesional y/o Group, y quiera entonces moverse a la versión Enterprise, va a tener posibles problemas con el precio de Salesforce. Ya que existen otras soluciones de CRM que tienen mas funcionalidad incluida en su módulos y están ofreciendo opciones de la nube vía Amazon y Azure, o hosted y/o multi-tenant. Empresas como Aplicor, ZohoCRM, SugarCRM y Microsoft ya están ofreciendo alternativas diferentes para las PYMES.
Salesforce.com no para de innovar (lo hacen muy muy rápido) y están ofreciendo todo tipo de soluciones en la nube con sus anuncios y presentaciones. Aquí les tengo mis observaciones de algunos de los anuncios que hicieron.
Database.com: Ya esta disponible 100% con la opcion de tambien guardar tus datos en tus servidores con la funcionalidad de Data Residency - parece que ahora puedes tener un nube privada en tus servidores. El Seesmic CRM fue desarrollado usando Database.com. Encuentro que Database.com es una solucion MUY atractiva para los PYMES, ya que puedes desarrollar aplicaciones en la nube y que sean móviles a un costo bajo.
Data.com: la tecnologia (Jigsaw) para poder crear el customer profile de tus clientes. Hay versiones individuales y para empresas. Si quieres saber quien es quien en las redes sociales esta solución te puede ayudar.
Chatter: ahora tiene mas funcionalidades colaborativas para las empresas y sus clientes - especialmente en el mundo de B2B. Las nuevas funcionalidades son llamadas Chatter Now: instant messaging (como el chat de Facebook), habilidad para que invites a clientes a usar Chatter en grupos privados, integración a otra aplicaciones externas, compartir pantallas, mas ver archivos vía la aplicación móvil. El chatter empieza a ser una aplicación muy poderosa de Social Business.
Force.com: Un enfoque a la expansion de Force.com en otras areas del negocio desde ERP hasta manufactura y desde aplicaciones de viajes hasta "custom development". Gran cantidad de aplicaciones estan siendo desarrolladas como esta de Burberry y Avon. Mas el anuncio de Infor que ya tiene InForce - una serie de aplicaciones para proveer la vista de 360 grados del cliente, manejar ordenes y un modulo de marketing automation integrado con Epiphany. Con esto veo la opcion en el futuro de muchas posibilidades para Salesforce.com e Infor (ERP y CRM).
Heruko: la plataforma de Ruby on Rails para crear sitios dinamicos y de social media marketing ahora soporta Java.
Touch.salesforce.com: esto es grande para mi, muy grande! Salesforce.com ahora tiene HTML 5 para sus aplicaciones para así verlas en cualquier dispositivo móvil.
El show floor... Wow! Tan grande como los eventos de SAP y Oracle. Y con mas de 40,000 participantes. Miren las fotos.
América Latina estuvo presente con mas de 180 clientes de la región que estuvieron presentes en Dreamforce. Tuve la oportunidad de ir a su recepción durante el evento y me encontré con una gran cantidad de partners y clientes que estaban buscando temas de innovación en Dreamforce. Hablando con ellos y con los ejecutivos de Salesforce.com, vi que muchos están ya usando Force.com para expandir el uso de su CRM y/o crear aplicaciones en la nube para diferentes necesidades de sus empresas. Estas conversaciones reflejan el cambio que esta dando Salesforce.com en la nube y para las empresas.
¿Se acuerdan de GoldMine? Es software de manejadores de contactos - Contact Management - que compite con ACT. Jon Ferrara fue el creador y fundador de GoldMine y luego de tener un crecimiento impresionante con GoldMine, fue vendida y Jon se dedico a estar un buen tiempo con su familia. Pero ahora Jon regresa al mercado de CRM con su nueva empresa, Nimble - un CRM con aspectos de contact management y redes sociales pero apuntando a ser un CRM. En varios ocasiones he hablado con Jon tanto en sus demos de Nimble y en las conferencias de CRM... y aquí les tengo varias temas que he discutido con Jon sobre el CRM y el Social CRM en general.
Jon me comenta que tradicionalmente muchas de las empresas usan el 10% de la funcionalidad de SFA de los CRM. Y especialmente lo usan para manejar oportunidades y pronósticos, lo cual eventualmente te lleva a usar mas tu Outlook que el mismo CRM... y es por esto que vivimos mas en los emails que en el CRM per se. ¿Que implica esto para Jon? Que su nuevo CRM se esta enfocando solo en ese 10% de como usar el CRM con el concepto de unificar las comunicaciones en un solo Inbox dentro del CRM. En donde puedas no solo leer tus email de Gmail, pero que puedas leer y responder tus mensajes de Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. Y que a la misma vez pueda colaborar - escuchar y "engage" internamente con tu colegas y externamente con tus contactos.
Lo que me gusta del concepto de Jon es que el contacto, no la cuenta ni la oportunidad es el foco de la relación dentro de Nimble... y aquí el y yo entramos en la conversación que el CRM siempre a sido Social, sin o con tecnología. La idea es de darles a los vendedores los elementos de Social CRM para que puedan maximizar la relación del cliente.
Nimble esta basado en las 3Cs. Jon me comenta que las 3Cs son Contactos, Calendario y Comunicaciones. Y muchos de los CRM se han olvidado que estas 3Cs son el enfoque de los vendedores. Yo he escrito de esto anteriormente en donde hay confusión de manejar la agenda comercial vs la metodología de ventas. La agenda comercial son las 3Cs que comenta Jon.
Viendo los demos de Nimble y escuchando a Jon apasionadamente hablar sobre su empresa y Nimble, creo que Jon estará cubriendo una brecha importante en la industria de CRM con su software. Esta brecha es simplemente integrar las redes sociales con el CRM desde el punto de vista del vendedor. Especialmente para las PYMEs.
Nimble viene con diferentes componentes dependiendo de tus requerimientos de CRM: Contact, Team, Sales y CRM. Con un concepto parecido a Wordpress con extensiones y aplicaciones. Mas con muchos temas de integración de redes sociales.
Jon me comenta que el foco principal de Nimble es de poder de entender las relaciones de los contactos desde los aspectos sociales y profesionales y lograr tener esa conección personal y creat "trust". Jon espera que Nimble haga esto con sus funcionalidades de Social CRM.
Nimble todavía esta en beta. Pero si van a su website se pueden registrar. Yo lo estoy probando y eventualmente estaré escribiendo mas sobre el producto. Por ahora sigan a @Jon_Ferrara en Twitter y vean este video de el hablando sobre Nimble (el habla muy rápido... pero muy rápido!)
Hoy en día existen herramientas para conocer en que redes sociales están tus clientes o contactos a base de su correo electrónico. Estas herramientas te pueden identificar sus conexiones y amigos, estatus de su actualizaciones, datos demográficos, blogs y menciones en la Internet, entre muchas cosas mas.
Estas herramientas no representan Social CRM 100%, simplemente te dan mas información de los contactos. Lo que si representa Social CRM es lo que tu empresa haga con estos datos considerando los temas de opt-in y privacidad. La idea es que estos datos terminen en tu CRM operativo o analítico para la generación de campañas, la identificación de oportunidades y para resolver temas de servicio al cliente.
Algunas de estas herramientas son plug-ins para Gmail o Outlook y pueden ser integradas a tu CRM o email marketing... o simplemente son "contact management tools" en la web. Tomen en consideración que estas herramientas no son 100% CRM operacionales con todos los módulos de marketing, ventas, servicio, cobranzas, cotizaciones, etc.
Las herramientas son:
Nimble: www.nimble.com - del Fundador de Goldmine, nos llega Nimble - esta en beta, pero tiene un Inbox universal para manejar emails y redes sociales. Pero eventualmente sera un CRM para PYMES.
Rapportive: www.raportive.com - se integra con Gmail y otros contact management tools.
Gist: www.gist.com - se integra con Outlook, Lotus, Gmail y Salesforce.com.
FlowTown:www.flowtown.com - manejo de campañas de emails a base del social graph.
MailChimp: mailchimp.com - email marketing que te dice el social graph de tu lista.
InsideView: www.insideview.com - se integra con la gran mayoría de los CRMs en el mercado.
Todas estas herramientas son ideales para PYMES y uso personal, pero InsideView es usado mucho en las empresas grandes. Eventualmente, estas herramientas tienen que estar dentro de tu CRM o que tu CRM ofrezca esta funcionalidad, ya que lamentablemente estas herramientas al igual que un CoTweet o Hootsuite están creando mas isla de datos.
..."Enfoque en la implementación, no en la tecnología"...
En el 2007 la cadena de Restaurantes Toks empezaron a usar el Oracle eBusiness suite, incluyendo las aplicaciones de Oracle CRM, bajo el modelo de OnDemand. Esta noticia me llamo mucho la atención ya que una empresa mexicana decidió de irse 100% bajo un modelo bajo demanda para así tener un enfoque en la implementación de la solución y no en la tecnología. Esto es solo un criterio de la decisión de los Restaurantes Toks según me comenta David Leo, Director de Sistemas, en este podcast.
David Leo nos comenta los beneficios y razones de seleccionar a Oracle y su modelo bajo demanda y que al final del día es sobre como TI puede enfocarse en añadir valor al negocio, en este caso a los restaurantes.
También hablamos de como el CRM con el modulo de Marketing y usando segmentación según las transacciones del cliente y otros datos, los restaurantes se están acercando mas y mas a los clientes frecuentes.
La cadena de Restaurantes Toks lleva casi 4 años usando el modelo bajo
demanda con tiempos muy interesantes de implementación. y con resultado
convincentes. Recomiendo que escuchen el podcast - los "insights" de David Leo son muy interesantes. Y muchas gracias a David por su tiempo y disponibilidad para hablar abiertamente sobre su experiencia.
Con las técnicas actuales de segmentación de clientes que incluyen el uso de datos numéricos y de texto para hacerla muy precisa, y la masificación de las redes sociales, se rompe una de las principales barreras para aprovechar la segmentación de clientes.
Los segmentos son difíciles de aprovechar cuando son:
Difíciles de definir,
Ambiguos ó
Inalcanzables
Sobre todo el tercer punto limitaba la segmentación, ya que se decía, ¿para qué quieres hacer una definición tan detallada de los clientes si no puedes alcanzarlos de forma efectiva? El uso de redes sociales le abre un medio de comunicación para llegar a los clientes que participan en ellas, y entonces sí aprovechar las características particulares de cada segmento a favor de su empresa.
Con esto le pido que deje atrás las opiniones que empezaban con “La gente va a aceptar este producto o servicio…” o “A la gente no le va a gustar esta publicidad…” etc. etc. Ya no existe el concepto de “la gente”. Ahora “la gente” se puede definir en términos más precisos. Aún así puede ser que siga siendo difícil de definir, siga siendo ambigua, pero definitivamente es más alcanzable.Si quiere conocer más sobre segmentación de clientes efectiva, aprovechando toda la información que tiene de sus clientes, acérquese a la Minería de Datos. Ya es tiempo…
Salesforce.con anuncio VMForce - plataforma de desarrollo para aplicaciones Java - para desarrollar aplicaciones en la nube, aparte de Force.com. SugarCRM tiene una alianza con Microsoft para tener la aplicación en la nube. Microsoft anuncio que la plataforma Azure... y ya hay programadores en América Latina creando aplicaciones en la nube - Windows Azure llega a 7 países de Latinoamérica.
¿Que significa todo esto? Que no importa que tipo de empresa eres - PYME, empresa local y nacional, o una muti-nacional, hoy tienes opciones para poder desarrollar rápidamente aplicaciones que impactan al negocio y con un beneficio alto.
La nube hoy en dia no significa que todas las aplicaciones esta en un data center en algun lugar del mundo bajo el modelo multi-tenancy o single tenancy. La nube significa que hay flexibilidad en usar aplicaciones o desarrollarlas según las necesidades del negocio - sea hosted, on-premise y/o en bajo SaaS. SAP y Oracle ofrecen modelos híbridos que son apoyados con sus tecnologías de integración y de hardware.
Hay estadísticas que dicen que el mercado de TI solo usa como un 12% de aplicaciones bajo demanda (SaaS), y se espera que aumente a un 25% en par de años. SAP y Oracle siguen vendiendo sus soluciones on-premise - nunca van a desaparecer.
Creo que la nube es un modelo híbrido que puede ajustarse al negocio y lo bueno es que hay diferentes opciones o nubes gracias a las innovaciones de empresas como Salesforce.com, Oracle, SAP, IBM y Microsoft, entre otros proveedores. Pero la competencia esta siendo un factor importante, ya que quien tenga mas nubes o opciones tendrán mas ventajas competitivas.
Esta semana Salesforce.com anuncio su arquitectura de Cloud2 con su aplicación Chatter, en donde desde el browser, un iPad y/o un iPhone vamos a poder colaborar en la nube. Los demos de Chatter como herramienta de colaboración, ventas y servcio al cliente fueron muy buenos. Cada objeto dentro de la base de datos de Salesforce.com viene ya integrado con Chatter. Esto significa que la empresa podrá colaborar en un interfase GUI muy parecido a Facebook sobre temas de prospectos, contratos, casos, oportunidades, archivos, knowledge base, cuentas, etc... esto abre una forma MUY DIFERENTE de trabajar y de colaboración.
Durante su anuncio escribí estos tweets:
Encontre 428 conversaciones sobre #cloud2 en Español y la
mayoria fueron de EE.UU., Chile, Mexico, España y Puerto Rico #crmlatam#sfdc
#cloud2 se
acabo de la era del desktop y la PC o el laptop
#cloud2
demo the Chatter usando el iPhone de Marc Benioff
#cloud2 es
sobre el social business y el gap entre consumidores y empresas
Analizando mis tweets, el demo de Chatter y las conversaciones, me di cuenta que Salesforce.com si nos esta llevando a otros niveles de colaboración. Y ya hay otras empresas tratando de hacer esto, como IBM con su Projecto Volcan de LotusNotes - en donde el nuevo "look and feel" es parecido a Facebook.
Mi pregunta es que tanto las empresas en América Latina están realmente listas para este tipo de colaboración - tanto empresa PYMES, como familiares, como grupo de empresas y/o multi-nacionales. Hay muchas empresas en la región que tienen todavía procesos cerrados de ventas y servicio al cliente, y sus departamentos de TI todavía están tratando de entender lo que es SaaS y su impacto. Ojo! no todas las empresas necesitan SaaS, pero el Cloud ya llego para quedarse y puede ayudar a tu empresa a ser mas competitiva.
Una cosa es subirse al bote de SaaS y otra cosa es el poder navegar el bote con transparencia y con un sentido 100% abierto de colaboración. Chatter ayuda en esto 100%. ... pero.. ¿Que tan real es para América Latina?... ¿Que opinan?
Todavía hay dos cosas que no veo en Salesforce.com - el objeto de persona (consumidores) y funcionalidad 100% en la nube de Marketing como tiene un Eloqua, un Hubspot y/o un Alterian. El Sales Cloud tiene algo de marketing cloud como Google Adwords y Landing Pages pero Salesforce.com puede ofrecer algo mejor.
Al final del dia, lo que demuestra Salesforce.com y su capacidad de innovar rápidamente y de poder demostrar que su modelo funciona...y algo clave es que como dice su CEO... tus clientes ya estan colaborando en la nube y tu empresa?... esto a tiempo corto y a largo plazo nos va a decir que tan competitiva es tu empresa en el mercado... te mueves a paso de tortuga o a la velocidad de la Internet.
Disclaimer: yo personalmente uso Salesforce.com en mi empresa y tenemos integramos via el AppExchange a herramientas como Skype, VerticalResponse, InsideView, Twitter, Facebook y Radian6.
Bienvenidos al 2010! Este es nuestro primer podcast del 2010 en donde conversamos sobre:
el evento de analistas de Genesys en donde Esteban participo como analista
el evento de SM Latam en Mexico en donde Jesus fue unos de los oradores
y el seminario de Paul Greenberg de Social CRM (#scrmsummit)
Sobre Genesys, hablamos de su transformacion a usar el call center en la nube o Platform as a Service y hacia donde van con esto en la region. Del evento de SMLatam hablamos del "reach" que tuvo el evento en los medios sociales y sobre el seminario de Social CRM reflexionamos de la comunidad de Social CRM que se esta creando.
Conversaciones de CRM >>> Este es nuestro primer podcast del 2010... visiten podcastsdecrm.typepad.com para que pueda oir los otros podcast que realizamos en el 2009.
Siempre he sido admirador
de la empresa, Xactly, proveedor de una solución SaaS (Software as a Service)
para administrar los planes de compensación de los vendedores de una
empresa.Por esto, me agrado mucho
cuando el CEO de la empresa, Christopher Cabrera, acepto mi invitación para una
entrevista. Sin embargo, yo no estaba preparado para el dato que me dio que su
padre, Eduardo Cabrera Micolta, nació en Cali, Colombia y emigro a EEUU antes
de su nacimiento.
Además, Chris ve con muy
buenos ojos al mercado de América Latina para la adopción de su software. Como
lo menciona él, hay una oportunidad para que las empresas de la región adopten
una herramienta por una fracción del costo que se conseguía anteriormente y que
promete grandes retornos de inversión. Aunque la fuerza de ventas de muchas empresas
maneja millones de dólares en ingresos para sus compañías, la mayoría de las
veces se calculan sus comisiones con hojas de cálculo perdiendo la oportunidad
de motivar mejor y influir mas en el comportamiento de este importante
componente laboral.
Hace unos años, Chris era
vendedor para una empresa que vendía este software en millones de dólares
cuando vio el potencial de ofrecer dicho software como un servicio (SaaS).Hoy en día, los clientes pueden obtener la
misma o mejor funcionalidad por miles de dólares (uno o dos órdenes de magnitud
menor).No solo estamos hablando del
precio de la licencia sino también los costos de implantación ya que el
software de Xactly puede estar configurado y en producción en pocos días o
pocas semanas comparadas con muchos meses (lo que era común en su anterior
empresa).
La empresa ha recibido US
$60M en fondeo, tiene más de 250 clientes en casi cada continente con 90% de
estos usando más de una divisa. El software, Xactly Incent, está disponible en
18 lenguajes incluyendo español.Es
difícil subestimar la ventaja que una empresa adquiere (frente a sus
competidores) con la habilidad de motivar más a su fuerza de ventas.Adicionalmente, cambiar el comportamiento de
sus vendedores (Ej., promocionar un nuevo producto más rentable) puede ser
difícil.Por esto, Xactly Incent permite
ajustes finos en compensación para la fuerza de ventas dependiendo de nuevos
comportamientos buscados.
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
The translation is not perfect and some of the content can be lost in translation, but at least provides the main message of this blog in other languages.
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