Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Minería de textos, ¿análisis de sentimientos?

Usted dirá ¿Qué saben los estadísticos de los sentimientos del cliente? Tal vez no mucho, pero cuando usted se enfrenta a cientos o miles de opiniones vertidas por los clientes durante su proceso de ventas o de servicio, ésos estadísticos sí le pueden ayudar a traducir esos sentimientos en indicadores que generen acciones de mejora en su empresa.

Ahora, si usted se pone a leer los casos individuales pasará noches leyendo la historia de su empresa y al final tampoco tendrá una clara apreciación de si su empresa está bien o mal. La minería de textos le ayuda a incorporar los comentarios escritos de los clientes en sus análisis de campañas o acciones. Los modelos analíticos derivados de la conjunción de datos más texto tienen un mayor poder predictivo.

La minería de textos no busca resumir lo escrito por los clientes, sino que establece una probabilidad de que el comentario sea negativo o positivo. Tiene como la demás minería de datos un porcentaje de error, pero si se realiza correctamente añade certidumbre a la minería de datos.

Créalo el pasado siempre es predictor del futuro, lo que pasará mañana con su negocio sigue ciertas reglas ocultas en la información de lo que pasó ayer.  La minería de datos y de textos le ayudan a descubrir estas reglas.

Acérquese a la minería de datos, la mitad de la inversión ya la hizo y muy probablemente no la está aprovechando.

Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

Comunidades y Social CRM - nota sobre el evento de Community Marketing en Bogotá

La semana del 9 de mayo estuve en Bogotá con Javier Murillo presentando el tema de la integración de redes sociales y comunidades con el CRM. Javier presento la perspectiva de como profesionalizar las comunidades, y yo hable de los pasos requeridos para integrar comunidades con el CRM. Lo que me llamo la atención de la audiencia es que la mitad de los presentes eran agencias de comunicaciones y relaciones publicas y al otra eran marcas (casi siempre todas son agencias) - muchos de ellos con sus comunidades - pero con una necesidad de poder realmente hacer que sus comunidades sean parte del mainstream de sus empresas. Lo cual pude percibir que hay muchos que tienen que convencer a los CEOs y ejecutivos de la necesidad de poder presentar presupuestos, objetivos, y mas importante el poder valorizar el trabajo de los Community Managers.

Esta brecha de poder convencer a los CEO, la esta cubriendo Javier Murillo con su libro, su exposiciones y  su diplomado de Community Marketing. Como menciona Ximena Cespedes en su nota del evento... "Javier  ayudo a los presentes a entender la razón de las nuevas competencias sociales, los retos actuales de la nueva mercadotecnia y en especial de la necesidad de ser mejores con cada uno de los aprendizajes de negocios que estamos recibiendo."  

Si vemos las tendencias del mercado (aquí y aquí) y la compra de Radian6 por Salesforce.com estamos viendo que las comunidades y redes sociales ya son parte del CRM, lo cual realmente nos esta llevando a un Social CRM en donde vamos a tener a un Community Manager como parte del equipo de CRM y/o Call Center.

Es por esto que en mis mas recientes charlas y blog posts (The Social Customer, CustomerThink y JesusHoyos.com) he estado hablando de los pasos básicos para empezar a integrar el CRM con las redes sociales... y comunidades. Las redes sociales sin CRM no van realmente hacer mucho por su empresa - ya no es sobre social media marketing pero sobre un social marketing integrado con email, marketing digital, comunidades, el call center, marketing ATL y BTL... una integración con el CRM a nivel operativo y analítico.

Pueden ver el vídeo de mi presentación (y la de los otros oradores) en Bogotá en el sitio de EraSocial (y el meetup que realizamos en HubBog).

El evento en Bogotá estaba lleno - casa llena! - (ver fotos en Facebook) - lo que demuestra la necesidad en el mercado de empezar a integrar las redes sociales con el CRM. Esta necesidad no solo la vi en el evento (y el el otro evento que presentamos Javier y yo en México) pero en reuniones que he tenido en Colombia, Argentina, Perú y México con marcas, proveedores de CRM, call center outsources y agencias.

Aquí les dejo mi presentación del evento y algunos de los Tweets.

 

Social crm jesushoyos100511

View more presentations from erasocial

Algunos Tweets...

Metodología para crear comunidades via @JavierMurillo #IcommUNITY #sCRM http://yfrog.com/h7npamtj http://yfrog.com/h29ksccj

RT @erasocial: Talentos y Competencias Sociales vía @JavierMurillo #IcommUNITY http://yfrog.com/gy58252035j

RT @SilvaRuizM: La estrategia sin tecnología no funciona y vicerza. #icommunity

RT @SilvaRuizM: El riesgo es no aprovechar las #socialmedia #icommunity

Relaciones que motivan el uso de medios sociales via @JavierMurillo #IcommUNITY http://yfrog.com/h3nuzzsj

Análisis de la experiencia del usuario a través de inteligencia de datos via @JavierMurillo #IcommUNITY http://yfrog.com/h8patpkwj

#icommunity #scrm Alfgo muy real comenta @jesus_hoyos: "no hay mejores practicas en el mercado".

RT @crozo: Las #redessociales son un medio. Que vas a hacer con el? #icommunity #scrm

RT @annieburbano: #sm es global, mundial pero ojo no a todos se llega con el mismo mensaje #scrm #icommunity

RT @crozo: @kanauicafe tu CRM escucha a los clientes de tu competencia? #scrm si y te lo cuenta #icommunity

RT @crozo: Si no escuchamos las #redessociales, no creemos en nuestros clientes #icommunity #scrm http://erasocial.com/tv cc@ERAsocial

RT @ERAsocial: La profesionalización del community marketing. Presentación de @MauricioJaramil en #IcommUNITY http://bit.ly/m8StAz #cmmkt

RT @merideangroup: Mapa d conversaciones: 1er paso para integrar #SM CRM. Analizar conversaciones, identificar clientes, canales
#IcommUNITY

RT @joannaprieto: RT @erasocial: CRM es el back office de las Comunidades y Redes Sociales via @jesus_hoyos #IcommUNITY

RT @andresmao: Tener herramientas bien estructuradas y un buen flujo de trabajo dentro de la organización es #sCRM @jesus_hoyos
#IcommUNITY

RT @GestionClientes: Cuando las empresas bloquean las herramientas de web 2.0, estan creando más islas @jesus_hoyos #IcommUNITY

RT @crozo: #icommunity info recogida en las redes solo es accionable si existence cambio interno en la organizacion @jesus_hoyos #scrm

RT @nozuan: Mapa de conversaciones y estrategia, son los pasos fundamentales para el éxito de una campaña de #SCRM @jesus_hoyos
#IcommUNITY

RT @piccolinaD: Así como hace 8 años era indispensable para una empresa tener un sitio web, hoy es estar en redes sociales #icommunity

Como aumentar la rentabilidad de un Hotel utilizando CRM

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

En días pasados en una presentación sobre Zoho CRM me preguntaban sobre la utilización de CRM en la Hotelería, la pregunta iba en relación a cómo podría aumentar la rentabilidad mediante su uso y cuales serían los beneficios, me pareció interesante exponer a todos nuestros lectores las conclusiones a las que llegamos.

El planteamiento era el siguiente:

El Empresario Juan X, me decía que por lo general, ellos tienen su Hotel siempre lleno cerca de la Expo Guadalajara, y además, su oferta es limitada por el número de habitaciones, en este caso 70. ¿Cómo podría aumentar la rentabilidad usando Zoho CRM si no tengo espacio para más personas?

La respuesta fue la siguiente:

Mediante el registro de clientes, preferencias, usos de las instalaciones, y otros datos estratégicos relacionados de tus clientes, buscaremos fidelizar a los clientes más rentables, por lo que la primera tarea será definir que es un cliente rentable y luego identificarlos.

1.- Aumento de Ventas y ganancias en ventas indirectas.

Una vez identificados los huéspedes más rentables y conociendo sus preferencia podremos aumentar los ingresos mediante la venta de los servicios que estos requieren y bajar costos minimizando los servicios que nuestro Hotel ofrece pero nuestros huéspedes más rentables casi no consumen.

2.- Aumento de la Rentabilidad de las Instalaciones.

No es lo mismo, tener 70 huéspedes que consumen un promedio diario de $1,500.00 pesos por persona, que requieren servicios de lavandería, que comen y toman en el hotel,  que 70 huéspedes que llegan solo a dormir y por lo tanto consumen solo el costo de la habitación, es decir $700 pesos. (Es importante notar que la ecuación no es directa, es decir, el cliente que mayor consume no es siempre el más rentable ya que puede también ser el que hace un uso exagerado de los servicios gratuitos o que ofrece el Hotel sin costo adicional, como agua, luz, etc. y disparar los costos para atenderlo).

Los huéspedes que representen mayor rentabilidad son los clientes que debemos hacer que en su siguiente visita a Guadalajara se hospeden en este Hotel, los otros clientes, se los dejamos a la competencia :)

3.- Disminución de los costos de publicidad.

Incluso podemos optimizar el uso de recursos al conocer el canal de comunicación que estos clientes prefieren, podrás ahorrar mucho dinero si resulta que estos clientes los puedes contactar por una campaña de email o mediante el uso de redes sociales en internet ya que los costos son más bajos en comparación con los medios de comunicación tradicional.

En la preparación de la siguiente temporada, en el siguiente evento de la Expo Guadalajara,  podremos lanzar nuestra campaña de marketing tratando de atraer a estos clientes, utilizando los canales de comunicación adecuados y enfocando nuestra campaña en los beneficios que nuestros clientes más rentables buscan, requeriremos ofrecer menos descuentos en precio y por lo tanto, aunado a la mejor rentabilidad de estos huéspedes por su alto consumo, con la misma ocupación tendremos mejores ingresos por el alquiler de las instalaciones. Así sin aumentar la infraestructura podremos aumentar los ingresos, bajar costos y por lo tanto, aumentar las ganancias.

 Me encantaría que me compartieras tus comentarios.

Social CRM: Podcast con Esteban Kolsky sobre el CRM Social y el seminario en Madrid

Este es el segundo podcast de tres sobre Social CRM y el Seminario de BPT Partners en Madrid (Marzo 21, 22). El primer podcast fue con Bruce Culbert. Esta vez tenemos a Esteban Kolsky que estará participando en el seminario hablando de temas knowledge management, colaboración y Enterprise 2.0 (Social Business).

 

En el podcast hablamos de algunos de los temas que serán discutidos con profundidad durante el seminario pero con un enfoque en servicio al cliente.

Algunos de estos temas son:

1. Como establecer un framework
2. Diferencias del CRM tradicional y el CRM social - es lo mismo?
3. Que implica lo que es el CRM social dentro de la globalización
4. El consumidor Social - existe?
5. Los desafíos de manejar los clientes en los canales sociales
6. Herramientas para manejar el Social CRM - veremos mas soluciones Best of Breed o soluciones completas de Social CRM
7. El impacto del Social CRM en el servicio al cliente

Este podcast es en Español. 

 Esteban Kolsky hablando de Social CRM con Jesus Hoyos Mar 01 11

El próximo podcast es con Paul Greenberg.

Nota: el podcast lo hicimos vía Skype y grabado con PrettyMay.

Disclaimer: Via Solvis y otras asociaciones, se ofrece la Certificación de CRM ofrecida por BPT en América Latina.

Aqui esta mi liveblog del primer seminario de Social CRM ofrecido por BPT.

¿Cuales son las funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com?

La semana pasada me llego un email de un lector del blog en España preguntándome sobre funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com. Sus preguntas son muy especificas:

1. Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce?
2. Es la migración de datos complicada?
3. Que tal la integración con WordPress?
4. Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada?
5. Que Appexchange consideras las mejores en SCRM?

Estas preguntas me pusieron a pensar hacia donde va Salesforce.com en el mundo de CRM y Redes Sociales, tomando en cuenta que per se ellos todavía no ha mencionado Social CRM como parte de sus soluciones como es el caso de Oracle y PivotalCRM (ver presentacion de PivotalCRM). Otros proveedores como SAP están en ruta a tener soluciones de Social CRM y vamos a ver noticias de todos ellos en el 2011. Salesforce.com a tocado el tema de Social CRM con su modulo de Service Cloud 2.0 en donde ofrecer integración de redes sociales con el call center, y tienen funcionalidad de colaboración con su nuevo Chatter.com. Con Facebook te ofrecen un toolkit para integrar aplicaciones en Facebook a Salesforce.com. Y su plataforma de Ideas - que con esta plataforma Salesforce.com han sido pioneros en este concepto de colaboración. Como pueden ver todo esto apunta a tener una solución de Social CRM en Salesforce.com pero todavía no presenta un solución completa que te ayude 100% en B2B y B2C - considero que ambos mercados son necesarios para manejar las redes sociales en tu CRM.

Salesforce.com es un CRM con un enfoque en B2B - aunque lo puedes usar para B2C, tienes que tomar en cuenta el manejo de personas y roles en vez de contactos y cuentas. Para mi Salesforce.com debe empezar a ver el tema de Social CRM mas a fondo y ver que significa B2C en el mundo social. La pregunta es si ya empezaron a ver esto ellos? A lo mejor... miren las ultimas noticias:

1. Salesforce Launches Chatter.Com
2. Salesforce.com Acquires Dimdim
3. Salesforce.com Completes Acquisition of Heroku
4. Salesforce and Softbank Group invest $4 Million in Seesmic
5. Salesforce.com and Facebook Strengthen Ties Through Force.com Platform
6. Salesforce Acquires E-mail Contact Management Startup Etacts

Con estas noticias y entre otras vemos que a lo mejor Salesforce.com se esta moviendo al mundo de B2C para ofrecer soluciones de Social CRM enfocadas para ambos mercados - B2C y B2B. Y cuando hablo de B2C estoy hablando de consumidores y volumen de transacciones de retail, bancos y telcos, entre otras empresas. El mundo ya es de Personas, no de B2C o B2B - es P2P.

Ahora... volviendo a las preguntas sobre la funcionalidad, aquí les tengo mis respuestas (y si ustedes pueden ayudar a responderlas mejor todavía... dejen sus comentarios en el blog)

1. Como implementar el social media en blogs que ya están activos desde hace tiempo y del seguimiento de los comentarios en Salesforce? Como siempre hay un depende detrás de cada pregunta. 1) Si estas monitoreando comentarios, blog y redes sociales de una empresa puedes implementar InsideView. Con InsideView puedes ver datos de blogs dentro del objeto de la cuenta. InsideView también se integra con otros CRMs. 2) Otra opción es que utilices tus herramientas de monitoreo de redes sociales como Radian6 para integrar las conversaciones dentro de Salesforce.com. Con Radain6 puedes crear contactos, casos y prospectos desde un widget en Radian6 directamente en Salesforce.com. 3) Crear un Tab en Salesforce.com que automáticamente busque en Google Blogs por el nombre de la empresa. 4) Crear un custom object que lea RSS de comentarios en blogs. 5) O usa Facebook Connect para traer información al CRM (dependiendo de los temas de privacidad). 6) Y por ultimo convierte tu blog en una comunidad y busca crear miembros - y toda actividad en la comunidad la llevas al CRM (Sites puede ser un opción).
2. Es la migración de datos complicada? Si usas el DataLoader, la migración de datos no debe de ser complicada. Hay varios casos de usos - 1) traer datos de un comunidad publica o privada a Salesforce.com via el Data Loader o XML para así poder crear campañas y manejar temas de servicio al cliente, o 2) simplemente traer comentarios de los blogs a un custom object.
3. Que tal la integración con WordPress? No he probado esto pero parece ser útil. Toma en cuenta que los landing pages utilizan el objeto de prospectos y siguen la practica de manejo de leads, contacts, opportunities y accounts. Si tu mercado es B2C debes considerar crear una aplicación con Force.com como un landing page para crear solo contactos y así ignoras el objeto de leads (ZohoCRM te deja crear landing pages para contactos y/o prospectos).
4. Debería crear un pagina en VisualForce o podría utilizar la que esta ya creada? Creo que depende del caso de uso. Como explique anteriormente, depende si buscas B2C - contactos/consumidores o B2B contactos/cuentas. También tiene la opción de usar Genius o Marketo, entre otras soluciones de lead generation o campaign management.
5. Que Appexchange consideras las mejores en SCRM? Hay varias: Twitter, LinkedIn, InsideView, Genius, Marketo, VerticalResponse, Qontext, LotusLive, Hubspot y Artesian. Todas estas aplicaciones tienen diferentes niveles de funcionalidad para las redes sociales, email, marketing y para la colaboración interna en Salesforce.com.

Como pueden ver todo esto tiene sus pros y cons. Depende de tus procesos y requerimientos, si quieres estar en la nube o no, si quieres usar Force.com, y si quieres utilizar otras soluciones ya integradas con Salesforce.com para tener una solución de Social CRM completa desde marketing hasta ventas y desde ventas hasta servicio... con comunidades y colaboración interna y externa. Tomen en cuenta que todavía en el mercado no hay UNA solución única para el Social CRM y creo que nunca vamos a tener una - esto es un tema de tener un ecosistema de Social CRM en vez de una sola tecnología.

Disclaimer: en mi empresa Solvis usamos e implementamos Salesforce.com, Radian6, VerticalResponse y algunas soluciones del AppExchange. Salesforce.com no es cliente de JesusHoyos.com, pero me invitan a eventos como analista y/o blogger.

El avión, el avión - la nube, la nube

Se acuerdan de la Isla de la Fantasía en donde Tattoo anunciaba que llegaba el avión - jefe, el avión, el avión.

 

Quiero usar esta analogía de Tattoo en la Isla de la Fantasía porque ahora el podría decir - jefe, la nube, la nube... pero ya no es una fantasía - es 100% real. El cloud computing esta aquí para quedarse. Hace dos semanas en los eventos de SAP Influencer Summit, Dreamforce y Oracle OpenWorld Latam fue MUY obvio que la nube ya no es una fantasía... y es una opcion que todas las empresas deben considerar seriamente - desde PYMES hasta multinacionales. Y Microsoft no se queda atrás con su nube Azure. Que significa todo esto? Que hoy en día las empresas tienen opciones de implementaciones e infraestructuras de CRM que no tienen que ser en on-premise y la nube ofrece ventajas competitivas - y si, la nube es segura... ya no es un tema de solo Salesforce.com ya que todos los proveedores esta en la carrera de ofrecer sus soluciones en la nube. Salesforce.com fue el primero con su modelo multi-tenancy, Microsoft con Azure y otros servicios, Amazon con AWS, Oracle con su "cloud in the box", y SAP con su propia infraestructura.

En este post no voy a entrar en detalles de la definición de la nube, y que es y no es. Esto requiere otro post eventualmente, pero lo que esta claro es que la nube, ya no es una fantasía y como diría Tattoo - la nube, la nube... la nube ya llego.

Dreamforce

Hablando con Esteban Kolsky la semana pasada durante nuestro ultimo podcast de CRM, el me comentaba que Salesforce.com ha empezado a cambiar la noción que la nube ya no son aplicaciones pero plataformas y que lo que logro hacer en Dreamforce debió haberlo hecho hace unos 3 años atrás. Al Salesforce.com introducir Ruby On Rails y Database.com, cambia totalmente el juego de como crear aplicaciones en la nube. Y no solo con Ruby On Rails, pero con PhP, con aplicaciones para el iPad o el iPhone, y el Blackberry. Salesforce.com expandió la nube a una plataforma de soluciones reales para muchas empresas - desde PYMES hasta multi-nacionales. Tome en cuenta que creo que Salesforce.com no es un proveedor de nube como lo es Amazon y Microsoft, pero es un proveedor de soluciones para desarrollar en la nube. Paul Greenberg habla de esto y mucho mas en su post de Dreamforce con unos comentarios interesantes (vean todos los enlaces que el tiene sobre Dreamforce).

Desde mi punto de vista Salesforce.com tiene solo una nube - no 6 o 7 como dicen ellos en Dreamforce. Lo que creo que todavía hace falta en su nube son mas funcionalidades de Marketing y Campaign Management - aunque tiene integraciones con Genius, Marketo y Eloqua. Mas si las redes sociales son ahora P2P (Person 2 Person en ves de B2B y B2C), creo que Salesforce.com tiene que cambiar el modelo de usar sus Person Accounts - tiene que haber mas funcionalidades de B2C.

El otro punto interesante es de ver como todos los proveedores estan trayendo funcionalidades de consumidores (Facebook, Twitter, iPhone, Adroid, Blackberry) a sus aplicaciones. El Chatter de Salesforce.com es un Twitter para negocios. Lo use en la aplicación de Dreamforce y fue muy positiva la experiencia de colaboración y networking. Colaboración y "mobile" van a continuar a ser realidades que las empresas van a tener que confrontar pronto - Ya estoy escuchando a Tattoo - jefe, colaboración, colaboración... jefe, móvil, móvil...

SAP

En su evento de influenciadores, SAP también enfoco su mensaje a colaboración, móvil y la nube, mas a los temas de Business Intelligence. SAP esta haciendo un esfuerzo grande en llagar a la nube pronto. Vamos a ver como le va ya que con SAP va mas allá de CRM, es ERP, es BI, es mucho mas. Les recomiendo estos Tweets del evento de SAP:

1. RT @sap: #SAPSummit recap by @InformationWeek - What's Next And What's Missing From SAP: http://spr.ly/6019uIWF
2. Top 10 Demos from the Customer Line of Business Session at the 2010 SAP Influencer Summit #SAPSummit #SCN http://spr.ly/6019uIF1
3. Everyday Influence: Every Company Is a Media Company: A Look at SAP’s 2010 Influencer Summit http://bit.ly/dICM5T #SAPSummit
4. i love the last paragraph that @dahowlett wrote in this post http://zd.net/ifE8Gm -- definitely worth a read! #df10 #sapsummit
5. reflections on #SAP #SAPsummit #df10 @salesforce & the velocity of change within enterprise http://goo.gl/fb/TrolT
6. Blog on Salesforce, SAP Trading Places and implications of remarkable role reversal on apps market. #SAPSummit #df10 http://bit.ly/gwV1o0
7. have you looked at the #sapsummit virtual site?>> all videos can be found on YouTube http://bit.ly/ebQByh

Oracle

Oracle (con su plataforma Fusion y Cloud in the Box) están moviendo (recreando realmente) sus aplicaciones legacy como Peoplesoft y Siebel a Fusion. Y a principios del 2010, en Oracle OpenWord en San Francisco, dieron a conocer el roadmap de Fusion. En el evento en Brasil (7,8,9 de diciembre) - Oracle OpenWorld Latam, hubo de todo un poco - CRM, gobierno, nube, servidores, BI, ERP, productividad y cloud in the box. En el evento hubo 30 sesiones sobre Cloud Computing.  Aquí les tengo los comunicados de prensa de cada día.

1. Diciembre 7
2. Diciembre 8
3. Diciembre 9

En resumen, la carrera de estar en la nube ya es continua, ya todos los proveedores están compitiendo y ofreciendo soluciones reales. Y ya no es una fantasía la nube, es un opción real que debe ser evaluada seriamente por todo tipo de empresa. Jefe, la nube, la nube....

 

Invite a sus clientes a sus juntas de trabajo

¿Cuánto cambiarían sus juntas si estuvieran presentes sus clientes en ellas? ¿Cómo cambiarían las opiniones y toma de decisiones si decidiera que sus clientes se sentaran a su lado en estas reuniones? ¿Hablaría usted de las mismas prioridades y estrategias teniendo a sus clientes escuchando?

Bueno, tal vez esto le parezca una idea peligrosa y descabellada. Pero esto le aseguraría el éxito de su empresa. Nadie de su competencia invita a sus clientes a sus reuniones. Además mientras más estratégicas e importantes sean sus juntas, más presentes deben estar ahí sus clientes.

Esto es posible, sin riesgo o complejidad logística alguna. Acuda a sus juntas con la información extraída de las bases de datos de sus clientes.  Esas bases de datos que se ven tan abstractas y frías, SON SUS CLIENTES. Esos números y datos, representan y son la voz de sus clientes. Son lo que sus clientes le informan que está sucediendo con su negocio y le presagian el futuro de su negocio.

Cada registro de una transacción de venta, cada opinión y evaluación de satisfacción de sus clientes son la guía de qué debe hacer con su negocio. Olvídese de lo que usted “cree” que debe hacer o de lo que soñó anoche que debería ser su nueva estrategia.

Tiene a los consultores más caros y valiosos del mundo en sus manos. Nadie mejor que sus clientes le pueden guiar hacia la dirección correcta. La Minería de Datos  le traduce esos datos en estrategias de empresa.

Acérquese a la Minería de Datos… ya es tiempo.

Saludos

Por Mauricio Carrera

No existe “La Gente”, para eso hay Redes Sociales.

Con las técnicas actuales de segmentación de clientes que incluyen el uso de datos numéricos y de texto para hacerla muy precisa, y la masificación de las redes sociales, se rompe una de las principales barreras para aprovechar la segmentación de clientes.

Los segmentos son difíciles de aprovechar cuando son:

1. Difíciles de definir,
2. Ambiguos  ó
   
3. Inalcanzables

Sobre todo el tercer punto limitaba la segmentación, ya que se decía, ¿para qué quieres hacer una definición tan detallada de los clientes si no puedes alcanzarlos de forma efectiva? El uso de redes sociales le abre un medio de comunicación para llegar a los clientes que participan en ellas, y entonces sí aprovechar las características particulares de cada segmento a favor de su empresa.

Con esto le pido que deje atrás las opiniones que empezaban con “La gente va a aceptar este producto o servicio…” o “A la gente no le va a gustar esta publicidad…” etc. etc. Ya no existe el concepto de “la gente”. Ahora “la gente” se puede definir en términos más precisos. Aún así puede ser que siga siendo difícil de definir, siga siendo ambigua, pero definitivamente es más alcanzable. Si quiere conocer más sobre segmentación de clientes efectiva, aprovechando toda la información que tiene de sus clientes, acérquese a la Minería de Datos. Ya es tiempo…

Mauricio Carrera
Minería de Datos

Artículos de Mauricio

¿Cómo identificar un yeasayer o un naysayer?

Hay varias formas de saber si los clientes se encuentran satisfechos o no con su producto o servicio, para esto las encuestas de opinión son cada vez más recurridas. Pero por simplicidad, en éstas se asume que la intención de respuesta hacia ellas es la misma por parte de todos los clientes. Esto desafortunadamente no es así.
 
Dentro del universo de clientes existen los que no contestan porque no les interesa expresar su opinión o no tienen tiempo para esto, y otros que no lo hacen debido al grado de satisfacción o insatisfacción que tienen hacia el producto o servicio adquirido. Hasta ahora la suposición que se hace normalmente es que los que no contestan forman parte de una población uniformemente distribuida de satisfechos e insatisfechos. Como dijeran en una película: Far from it! … Welcome to the real world…
 
Por otro lado, está la parte “más clara” representada por aquellos valiosos clientes que sí respondieron la encuesta: entre ellos encontramos al menos dos categorías. Los yeasayer (personas positivas que pocas veces critican algo) o naysayer (personas que es muy difícil satisfacer). Una evaluación “Regular” de un yeasayer puede representar para un naysayer un  “lo peor de este mundo”, y en su conjunto estas diferencias sesgan el resultado de la encuesta. Bueno pues esto forma parte de este mundo real que queremos ayudarle a descubrir.
 
Si le interesa conocerlo, la minería de datos le tiene buenas noticias, ya que le puede ayudar a hacerlo significativamente mejor que ahora, pero: ¿Qué desea hacer realmente con sus estudios de opinión? ¿Reforzar sus creencias acerca de la opinión de sus clientes? ¿O realmente usarlas para generar beneficios reales a su empresa? Si esta última es su respuesta, lo invitamos a consultar la minería de datos y entender mejor los resultados de los estudios de satisfacción de sus clientes.

 

Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

Cómo usar las redes sociales para potenciar la gestión de clientes | LAVOZ.com.ar

En los últimos años, los call centers han mostrado una evolución constante en el manejo de la relación con los clientes. Fruto de la capacidad de gestionar múltiples canales de interacción, tales como e-mails , SMS y chats se han convertido en contact centers .

A partir del surgimiento de las plataformas de redes sociales en Internet, y gracias al gran desarrollo y adhesión masiva que lograron algunas de ellas (Facebook, Twitter y Linkedin entre otras), se ha facilitado la generación de conversaciones entre pares de una comunidad.

Éste nuevo medio de contacto interactivo, puede ser aprovechado competitivamente por las empresas que tengan la capacidad de generar novedosas estrategias de relacionamiento con sus públicos objetivos, cuenten con recursos humanos altamente capacitados y dispongan de las herramientas tecnológicas adecuadas para poder implantarlas.

Para ejemplificar los usos y beneficios de integrar la gestión de las redes sociales en un contact center, a continuación vamos a considerar algunas de las actividades que habitualmente se realizan en los mismos:

Servicio al cliente. Las redes sociales son ideales para "escuchar e interceptar" las quejas y/o reclamos de los clientes. Desarrollando la capacidad de interactuar dentro de la misma plataforma, es posible revertir (o al menos disminuir) su "impacto social". Por otra parte, aquellas empresas que brinden plataformas propias para el intercambio entre sus usuarios, se benefician con el ahorro de costos logrado gracias al mecanismo de asesoramiento que pueden brindarle sus pares, el cual también reduce los tiempos de resolución de problemas y mejora la productividad de los agentes.

Generación y captación de nuevos clientes. Promoviendo la "voz de sus clientes prescriptores (también llamados indicadores) es posible influir positivamente en la adquisición de un producto o servicio. Otra de las estrategias, es lograr la participación activa de los líderes de opinión (también llamados referentes sociales) en los blogs, quienes gracias a su posicionamiento y reconocimiento profesional pueden incidir fuerte en la opinión general del mercado. Adicionalmente, ésta estrategia colabora en la construcción de la imagen de la marca y refuerza su posicionamiento.

Investigación de mercados. Las compañías pueden obtener "conocimiento social" de sus clientes (potenciales, actuales o ex consumidores), relevando y analizando las opiniones, sugerencias y/o comentarios contenidos en las conversaciones. Asimismo, las empresas pueden obtener recomendaciones e identificar necesidades y preferencias de sus consumidores, mediante la provisión y gestión de plataformas propias de redes sociales, que promuevan la participación activa de sus comunidades de clientes (cloud sourcing) y faciliten el feedback de los consumidores.

Actuar a tiempo. Los clientes ya están en las redes sociales. Aquellas empresas que reaccionen más rápido haciendo un diagnóstico interno e incorporen en los procesos claves la gestión de estos nuevos canales, obtendrán los mayores beneficios y se diferenciarán de sus competidores.

Esta nueva ola aplicada generará consistencia y sustentabilidad en las estrategias comerciales, transparencia en el relacionamiento y cocreación de valor.

via lavoz.com.ar

Mi articulo en La Voz del Interior - LAVOZ.com.ar

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