Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Whitepaper: El Ecosistema del CRM Social

SugarCRM publica este whitepaper de CRM Social creado por este servidor.

El “whitepaper” tiene dos objetivos:

1. Definir los componentes del CRM Social que hay que tener a nivel de tecnología, procesos, gente y cultura, para tener un ecosistema integrado entre el CRM y las redes sociales.
2. Identificar las soluciones de SugarCRM y sus aliados para apoyar un ecosistema del CRM Social.

Espero que sea útil.

Las entradas que fueron Top 5 durante el 2011

No he empezado todavía de lleno a escribir en el blog por compromisos con clientes y proveedores de CRM durante el mes de enero. El 2012 empezó con un gran interés en proyectos y estrategias de Social CRM y con servicios de análisis para varios proveedores de CRM. En lo que empiezo esta semana a escribir de nuevo aquí les tengo esta lista de las Top 5 entradas durante el 2011 según Google Analytics (a base de búsquedas en la Internet de los lectores).

¿Qué es un prospecto?

Escribí esta entrada en el 2007, la cual aplica para B2B, pero no para el B2C. Este concepto cambia bastante en el 2012 con las redes sociales y el tendencia de P2P - Person to Person.

¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Escribí esta entrada en el 2009. Unos de los problemas que las empresas han tenido siempre es su enfoque en adquirir y retener clientes, y no en enfocarse en mantener, maximizar y fidelizar a los clientes. Pero en el 2012, el ciclo de relacionamiento deber tomar en consideración temas analíticos, las redes sociales y la experiencia del cliente.

El SAP CRM ha cambiado para bien

Tengo años a SAP como cliente e influenciador y sigo muy de cerca su progreso en el mundo de CRM. Esta entrada es del 2009, y desde entonces SAP CRM ha cambiado bastante... ya no es el SAP CRM que tenia un interface gráfico malo.

15 Casos de #CRM en América Latina

Siempre hablamos de lo malo que es el CRM. Esta entrada reciente tiene 15 casos exitosos de la región y un enlace para saber porque tu CRM fue exitoso. La idea es de publicar mas casos de éxito en la región.

10 cosas que un CRM debe tener antes de entrar al mundo de Social Media

Tomando en cuenta que las redes sociales son canales, y que necesitamos de comunidades para poder colaborar con los consumidores y clientes, esta entrada menciona 10 cosas que un CRM debe tener para ser integrado con las redes sociales.

 

 Desde octubre los Top 5 del blog son (según Postrank y las mas leídas):

• La importancia de las plataformas de comunidades
• ¿Cuales son las funcionalidades de Social CRM en Salesforce.com?
• Seis pasos para empezar a colaborar en tu empresa
• Podcast con Larry Augustin, CEO de SugarCRM, sobre el mercado de América Latina
• Votación final: vídeos de los finalistas de las Americas y EMEA #CRMIdol

Conversaciones de CRM: 14 podcasts sobre la industria de CRM en el 2011

Se termina el 2011 y ya tenemos nuevos retos para el 2012 en la industria de CRM. Durante el 2011 Esteban Kolsky y este servidor creamos 14 podcasts sobre las noticias mas importantes de la industria.  En iTunes pueden tambien escuchar y bajar los podcasts. 

Vídeo y Presentación: Como integrar el CRM y las Redes Sociales #crm11

Vídeo y presentación de mi charla en el evento de MundoContact sobre como integrar el CRM y las Redes Sociales. El resumen de la charla los pueden leer en este enlace:

Diez Tips de @Jesus_Hoyos para integrar comunidades y CRM #CRM11

Vídeo - 33 minutos

Presentación

El Circulo Virtuoso - Social Media, CRM,

View more presentations from Jesus Hoyos

Dreamforce 2011: el "Enterprise" de salesforce.com

El "Enterprise" de salesforce.com - mas allá del CRM.

Dreamforce 2011 fue el evento en donde salesforce.com decidió presentar su otro lado del CRM. Salesforce.com ya no es solo una solución para PYMES pero para las empresas grandes. Los avances de database.com, force.com, touch.Salesforce.com, data.com; y mas la compra de Radian6, y la nueva funcionalidad del Chatter, nos indica que salesforce.com si va mas allá del CRM y ya es una solución para el "enterprise" y no una solución para diferentes áreas o departamentos de una empresa.

Salesforce ha expandido su nube al mundo del enterprise con una gran variedad de soluciones innovadoras, pero se quedo corto en presentar el marketing cloud. Al realizar la compra de Radian6 (no hubo ningún anuncio grande sobre ellos en el evento), se presento una gran oportunidad para poder crear un marketing cloud y poder presentar un campaign management mas robusto. Para que Salesforce realmente compita tanto en la nube como  on-premise, creo que tiene que ofrecer una solución completa de CRM y le falta tener mas funcionalidad de marketing automation tanto para B2C y B2B.

Otro componente que vi ausente en el evento fue el concepto de comunidades. Hablaron del Social Enterprise, del customer profile, del employee social network, y del external enterprise, pero no vi nada que refleje los conceptos de colaboración de consumidores y comunidades. Soluciones como GetSatisfaction, StoneCobra, FuzeDigital, Lithium, Jive, Zendesk y Lithium ayudan a crear comunidades de colaboración en donde las personas se ayudan y cooperan en ideas, soluciones y tópicos sin la necesidad de realmente crear casos, leads o otras interacciones. No todo los tweets o conversaciones en los muros de Facebook tiene que terminar en un caso o lead. En el mundo de B2B esto puede ser una opción viable, pero en el mundo de B2C esto no es escalable. En el mundo de B2C necesitas el apoyo de tus consumidores, referidos, influenciadores y advocates, entre otros. (nota: salesforce.com tiene funcionalidad de ideas, colaboración y un knowledge management, pero nada de esto fue discutido en Dreamforce).

Tomen en cuenta que Salesforce.com es unos de los proveedores de CRM que realmente están tocando el tema de Social Business y Social CRM (Social Enterprise) de un forma completa y con soluciones ya listas para el mercado. En mi opinión los demás proveedores de CRM tienen un mensaje fragmentado y con soluciones que no están 100% listas para el mercado. Salesforce.com esta constantemente innovando y esta siendo mas rápido en entregar soluciones que los otros proveedores de CRM.

 Salesforce es ahora un solución mas empresarial y que creo que esta dejando un vació en el mercado de las PYMES - especialmente en nuestra región. Una PYME que tiene la versión Profesional y/o Group, y quiera entonces moverse a la versión Enterprise, va a tener posibles problemas con el precio de Salesforce. Ya que existen otras soluciones de CRM que tienen mas funcionalidad incluida en su módulos y están ofreciendo opciones de la nube vía Amazon y Azure, o hosted y/o multi-tenant. Empresas como Aplicor, ZohoCRM, SugarCRM y Microsoft ya están ofreciendo alternativas diferentes para las PYMES.

Salesforce.com no para de innovar (lo hacen muy muy rápido) y están ofreciendo todo tipo de soluciones en la nube con sus anuncios y presentaciones. Aquí les tengo mis observaciones de algunos de los anuncios que hicieron.

Database.com: Ya esta disponible 100% con la opcion de tambien guardar tus datos en tus servidores con la funcionalidad de Data Residency - parece que ahora puedes tener un nube privada en tus servidores. El Seesmic CRM fue desarrollado usando Database.com. Encuentro que Database.com es una solucion MUY atractiva para los PYMES, ya que puedes desarrollar aplicaciones en la nube y que sean móviles a un costo bajo.

Data.com: la tecnologia (Jigsaw) para poder crear el customer profile de tus clientes. Hay versiones individuales y para empresas. Si quieres saber quien es quien en las redes sociales esta solución te puede ayudar.

Chatter: ahora tiene mas funcionalidades colaborativas para las empresas y sus clientes - especialmente en el mundo de B2B. Las nuevas funcionalidades son llamadas Chatter Now: instant messaging (como el chat de Facebook), habilidad para que invites a clientes a usar Chatter en grupos privados, integración a otra aplicaciones externas, compartir pantallas, mas ver archivos vía la aplicación móvil. El chatter empieza a ser una aplicación muy poderosa de Social Business.

Force.com: Un enfoque a la expansion de Force.com en otras areas del negocio desde ERP hasta manufactura y desde aplicaciones de viajes hasta "custom development".  Gran cantidad de aplicaciones estan siendo desarrolladas como esta de Burberry y Avon. Mas el anuncio de Infor que ya tiene InForce - una serie de aplicaciones para proveer la vista de 360 grados del cliente, manejar ordenes y un modulo de marketing automation integrado con Epiphany. Con esto veo la opcion en el futuro de muchas posibilidades para Salesforce.com e Infor (ERP y CRM).

Heruko: la plataforma de Ruby on Rails para crear sitios dinamicos y de social media marketing ahora soporta Java.

Touch.salesforce.com: esto es grande para mi, muy grande! Salesforce.com ahora tiene HTML 5 para sus aplicaciones para así verlas en cualquier dispositivo móvil.

 

 

El show floor... Wow! Tan grande como los eventos de SAP y Oracle. Y con mas de 40,000 participantes. Miren las fotos.

América Latina estuvo presente con mas de 180 clientes de la región que estuvieron presentes en Dreamforce. Tuve la oportunidad de ir a su recepción durante el evento y me encontré con una gran cantidad de partners y clientes que estaban buscando temas de innovación en Dreamforce. Hablando con ellos y con los ejecutivos de Salesforce.com, vi que muchos están ya usando Force.com para expandir el uso de su CRM y/o crear aplicaciones en la nube para diferentes necesidades de sus empresas. Estas conversaciones reflejan el cambio que esta dando Salesforce.com en la nube y para las empresas.

Como ultimo comentario y análisis les comento que unas de las sorpresas y tendencias que vi en CRMIdol es que la gran mayoría de los proveedores de CRM que compitieron quieren ser como Salesforce o mejor o ser sus aliados. Escuchen el podcast con Esteban Kolsky sobre nuestras observaciones de CRMIdol.

El impacto de Salesforce en el mercado es grande y este evento dejo esto muy marcado.

Disclamer: Saleforce.com me invito al evento como analista independiente.

Lugar oficial de Dreamforce.

Seminario: hablemos de Social CRM en Bogotá (14 de septiembre)

Hay un "rush" en la industria de CRM y Call Center de integrar las redes sociales con el CRM - algo logico y suena muy prudente hacer esto - pero no es la solución completa para hacer o tener un CRM Social. Tener un Tweet como un caso o lead y/o poder ver el muro de tu pagina en Facebook en el CRM se ve facil - solo creas un workflow y manejas la interacción como si fuese una llamada telefónica. Pero que pasa cuando este Tweet o mensaje en Facebook se convierten en cientos de mensajes - o que pasa cuando tus influenciadores o consumidores están en otras redes sociales como foros, YouTube, Linkedin y/o blogs. Como podran ver no van poder escalar humanamente ya que no pueden ir buscar mas agentes o community managers para responder - Recomiendo este post: El Community Manager no es Superman!. Para esto hay que tener plataformas de comunidades como Jive o GetSatisfaction para promover la colaboración y esto va mano a mano con otras plataformas de feedback management y knowledge management, en fin todo un ecosistema de Social CRM.

Regreso Bogotá para presentar este ecosistema de Social CRM el14 de septiembre. Estare presente dando el seminario de Social CRM - es un taller de un día completo con el uso de un wiki y ejercicios prácticos de como crear comunidades y analizar conversaciones. El seminario tiene un costo pero estamos ofreciendo descuentos - mas detalles en este enlace.

Digo que regreso a Bogotá porque anteriormente estuve presente en la charla de redes sociales con Javier Murillo (EraSocial) con el auspicio del CESA - ver fotos.

Durante el 2011 he tenido la oportunidad de disertar varios de estos seminarios en su modalidad de in-company para empresas en las industrias de Banca, CPG y Manufactura, entre otras. Mas estuve en Paraguay y México dando el seminario con el Centro de Formación y SAP México, respectivamente.

Espero verlos y poder charlar sobre Social CRM!

Paraguay

SAP Mexico

 

Datos interesantes sobre Objetos Inteligentes conectados a Internet y CRM

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

En el 2009 escribí un articulo relacionado a la inclusión en tu CRM de los objetos inteligentes, el día de hoy me topé con estas estadísticas que nos muestran el crecimiento exponencial de los objetos que se conectan a Internet.

El día de hoy desarrollamos un sistema de inventarios que presenta el consumo y sus  estadísticas de materiales para generar automáticamente una requisición de compra y de cotización con sus proveedores, la compra se realiza al proveedor que presenta las mejores condiciones en base a una tabla de decisión previamente configurada, y al final autorizada por una persona, una vez autorizada la compra, el proceso de pago se dispara, por lo que la invervención humana se limita a la autorización de compra y pago.

El desarrollo de la aplicación por si misma no es la noticia, la noticia es que esta tecnologia esta al alcance de las PYMes a precios accesibles.

Entonces como hoy, la invitación es a no olvidar tener la perspectiva de que los objetos inteligenes notificarán por internet sus "necesidades" por lo tanto, el concepto de CRM debe ampliarse a una relación con "objetos inteligentes" también, sabemos que a final de cuentas llegaremos con personas, pero el proceso de compra estará intercedido por un "objeto inteligente".

 

 

Información relacionada:

The Internet of Things [INFOGRAPHIC] 

Inlcusión de objetos inteligentes en el Social CRM 

HaloIPT Revs Up For Wirelessly Charged Electric Cars 

El Community Manager no es Superman! - Taller de Social CRM en Paraguay

Miren esta infografía de GetSatisfaction. Que opinan de ella? Yo veo que refleja algo que humanamente es imposible de esperar de un Community Manager. Imagínense que a su Marketing Manager o Director del Call Center en su empresa también tenga la responsabilidad de hacer todo esto - difícil!

Es por esto que un Marketing Manager y/o el Director de Call Center tienen una organización, roles, supervisores, métricas, objetivos y todo un esquema de trabajo para manejar sus respectivos departamentos. Y especialmente en el call center hay SLA, procesos de Six Sigma y/o certificación de COPC, entre otras normas de productividad y efectividad.

El Community Manager no es Superman!

En este articulo del grupo de Marketing del Social Media Club en donde me entrevistaron, capturaron unos de mis opiniones sobre el Community Manager.

“El uso de Redes Sociales obliga a emprender estrategias de colaboración dentro de las empresas un “Social Media Team”. Tiene que haber un backoffice que brinde la estrategia y apoyo que permita emprender acciones inmediatas, pues las reglas y las tecnologías cambian día a día, y dejar al Community Manager como responsable de todo es prácticamente un suicidio –él no es Superman- , por ello hoy vemos tantos fails.”

Javier Murillo y Ximena Cespedes de EraSocial, ya están trabajando en este tema para evitar que el Community Manager haga de todo. En EraSocial (junto a otras universidades en Colombia y México) ya esta ofreciendo el diplomado de Community Manager para así darle el contexto del negocio y profesionalismo que hace falta.

La integración del Community Manager con el CRM y la empresa sera el tema en mi Taller de Community Management - Edición de Social CRM que estaré dictando en Paraguay la semana de Junio 20. Estaré en Paraguay toda la semana con el taller, dictando una charla de Social CRM en el evento de Call Center y CRM, y visitando varias empresas interesadas en Social CRM.

En el taller (que es auspiciado y organizado por la Universidad Americana de Paraguay y el Centro de Formación en Paraguay) estaré ofreciendo una versión diferente a mis seminarios de Social CRM que comúnmente doy. Esta vez sera el mismo contenido del taller de un dia y uso de un wiki pero con un enfoque al manejo operativo de comunidades y canales de redes sociales con su integración de procesos, cultura y tecnología en la organización - marketing, ventas, servicio, colaboracion e ideas.  El taller es bien participativo y los pondre a trabajar - desde como analizar conversaciones hasta como crear una comunidad.

Espero verlos en Paraguay muy pronto!

Detalles del taller vía LinkedIn!

4 posts de colaboración: Social Business y Social CRM

En el blog de MundoContact escribí una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y aquí tengo una memoria de los tweets generados durante el evento de Cisco.

Los artículos tocan el tema de gestión del cambio, procesos, gente, cultura y tecnología... tomando en cuenta que para realmente entrar la mundo de las redes sociales a nivel empresarial tenemos que colaborar internamente. El integrar las redes sociales con el CRM conlleva de ir mas allá de tener seguidores y muchos Likes. Al final del día tenemos que ver que significa para la empresa y los consumidores, no es un tema de social media marketing.

Tome en cuenta todo lo que esta pasando en la industria - mas herramientas de Social Business en el mercado y la fusión de proveedores de CRM con soluciones de redes sociales. Social CRM esta qui para quedarse. Esta su empresa lista?

Espero que los artículos sean de utilidad.

1. Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.
2. Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’
3. Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración
4. Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

SAP CRM: sus clientes quieren integración

Integración! Este es el mensaje de SAP en sus eventos pasados de SAPForum en México, SAP Insider en Orlando y SAP Forum en Brazil. En las ultimas 2 semanas participe como orador, analista, blogger e influenciador en el SAPForum en Mexico y en el SAP Insider. El tema mas importante para todos era la integración y esto lo note muy claro en mis conversaciones con ejecutivos de SAP, otros analistas, prospectos y clientes.

Cada una de mis conversaciones era sobre como elaborar y maximizar la relación con el cliente desde que es un prospecto hasta ofrecerle servicios y facturar. Esto implica el de tener procesos de "prospect to cash" ya integrados en el CRM. Que tengas las ordenes, cotizaciones, aprobaciones dentro del CRM, sin saber que tienes mas de 2 sistemas integrados. Suena como "cliche", pero no es. Es la realidad. Lo interesante es que cuando hable con clientes de SAP en países como México, Chile o Colombia, o con multinacionales de Estados Unidos con operaciones en la región, pude ver que aunque ellos tienen la versión 5 (que el GUI no es amigable) pudieron darle prioridad al tema de la integración y entonces el problema del GUI no era tan grave. Y ya SAP CRM ha mejorado su GUI y no es un issue con clientes. Hay que migrar de la versión 5 a la 7 para las mejoras del GUI - y es un upgrade medio doloroso como todos los upgrades, pero en la sesión de upgrades pueden ver la madures de los clientes de SAP CRM en moverse a las cosas nuevas de SAP CRM - tanto en la nube como on-premise.

Pero les comento que no vi una prisa o razón primordial de los clientes de SAP para moverse a la nube. Tanto hosted como SaaS... muchos de los clientes ven el valor de on-premise pero otros ven que hay opciones de reducir costos con el modelo SaaS o hosted, dependiendo del numero de usuarios. SAP ofrece un financiamento interesante con precios de 35 dolares por usuario, 3 anos , 500 usuarios, mas un Rapid Deployment en fases y por módulos (con partners o ellos mismos). Los modelos de SaaS o Hosted son ofrecidos por ellos o con partners como IBM. El anuncio reciente de Verizon para usar SAP CRM en la nube es una solución global, pero también están trabajando en soluciones locales en la región.

Si eres un PYME o empresa que necesitas integración desde el manejo de campañas hasta la facturación debes considerar SAP CRM  - su enfoque de tener cotizaciones y ordenes de compras dentro del CRM es atractivo. Inclusive Forrester (ver tweets abajo) incluye en sus análisis como "out-of-the-box y requerida" la funcionalidad del manejo de ordenes dentro del CRM. Ventas no es solo prospectos, oportunidades, productos y account management, pero cotizaciones, propuestas y manejo de ordenes (para vender y retener a clientes).

  Via http://twitter.com/#!/jameskobielus

@jesus_hoyos #sapcrm #sapcrm2011 That's why I've added order mgt processes to focus on #CRM proc at #Forrester. Must fulfill nxt bst ofrs Thursday, March 24, 2011 9:50:07 AM via TweetDeck in reply to jesus_hoyos

@jesus_hoyos #sapcrm #sapcrm2011 Integration of customer-facing processes (CRM) & back-office proc (ERP) is critical. Order fulfillment Thursday, March 24, 2011 9:10:05 AM via TweetDeck in reply to jesus_hoyos

Un caso en particular fue el demo en el SAPForum México de una empresa multinacional de cosméticos que tiene "deployed" SAP ERP y CRM en el iPad. El demo era toda una solución integrada en el día comun de una representante de ventas desde que deja a sus niños en la escuela hasta tomar un cafe con el cliente en Starbucks y desde manejar su agenda hasta dar demos con el iPad. Todo bajo un proceso para manejar la relación con el cliente. Lo interesante es que no había distinción si era un CRM, un ERP o una aplicación de demos... todo integrado. El mismo caso fue con la presentación de General Mills en Orlando en donde su productividad y efectividad en ventas y manejo de cuentas aumento gracias al uso de SAP CRM con el iPad. Según sus resultados fue mucho mas productivo que el uso de la PC.

Los eventos de México y Brasil tuvieron una participación muy buena con unos 7,000 participantes en cada evento y el SAP Insider estaba super lleno. Los tres eventos en dos semanas. Busy two weeks!!! En mis eventos tuve la oportunidad de charlar con clientes, partners y ejecutivos... aquí les tengo mis impresiones.

SAP CRM...

Primero que nada... el acceso a clientes, ejecutivos y partners ha sido totalmente abierto y transparente de parte de SAP y los felicito por ofrecerme este acceso. Tanto en México como en Orlando pude hablar extensamente con Jujhar Singh, SVP CRM Solutions, sobre hacia donde va SAP CRM y como están innovando. Con el vi varios demos de lo que viene en camino tanto en redes sociales como colaboracion interna, movil y field service. Desde el punto de marketing y ventas están haciendo cosas interesantes como integrar con StreamWork y Savo para colaborar, mas tienen integración de text analytics de las redes sociales dentro de CRM, y puedes crear campanas para Twitter y Facebook. Mas hay un workflow para resolver reclamos de Twitter dentro del CRM.

En particular vi que están posicionando mucho la integración de Facebook con programas de lealtad dentro del CRM tanto a nivel de B2B como para B2C. No vi nada interesante en el area de Servicio al Cliente, pero ofrecen integración con InQuira para temas de knowledge base y algo de redes sociales.

Esperen anuncios en Sapphire sobre su e-commerce y web channel, que también tendrá integración con InQuira. 

ExactTarget ofrece una integración interesante de email marketing directamente desde el modulo de SAP CRM - me gusto mucho el concepto de email marketing a nivel de segmentos y diferentes tipos de departamentos en el "enterprise" para asi manejar los issues de cross-campaign y opt-in/out.

Y sabian que SAP CRM tiene una solucion de call centers - se llama BCM - y están promoviéndola en la region. Esta disponible en la nube y on'premise. No la pude ver en detalle, espero ver mas de esta herramienta en Sapphire.

Aparte de tener integración con Twitter y Facebook, SAP también ofrece una herramienta de monitoreo de redes sociales con text analytics usando Business Objects. No la pude ver en detalle, espero ver mas de esta herramienta en Sapphire.

Hablemos de colaboracion. En el mercado tenemos a Yammer, Tibco, Chatter, PBWorks, SocialText y SocialCast - herramientas para colaborar internamente, y Microsoft al igual de Lotus ya tienen ahora sus versiones de colaboracion - todas estas herramientas son un mix de las funcionalidades de Twitter, Facebook, Youtube, Slideshare y Wikis, entre otras. La idea es que podamos internamente colaborar como lo hacemos en las redes sociales con amigos, colegas y familiares. Pero mi duda aquí es que cuando colaboramos internamente los sistemas actuales de CRM o ERP están llenos de candados - solo puedo ver mis cuentas, mi territorio es mio y no se comparte, no puedo "roll up" el forecast hasta que mi jefe lo vea, no tengo "read permissions", bueno, ven el problema, no... toda esta apertura de información interna para colaborar no se que tan real sea por temas de cultura, políticas, empresas familiares y seguridad, entre otros obstáculos.  Tomando esto en cuenta, vi que SAP CRM tiene un concepto de colaboracion en donde tu como usuario de tu CRM abres el candado por un tiempo para así colaborar entre otros. Puedes "share" por un reportes, dashboards y tus objetos de oportunidades, feeds, leads, cuentas, ordenes, etc. Esto es ideal para empresas grandes y multinacionales. Esto va mas allá de tener grupo de colaboracion pero el poder colaborar con todos los temas de seguridad que tiene tu CRM. Estará al tanto que nos ofrece SAP CRM y los otros proveedores con su funcionalidad de colaboracion.

SAP Sales OnDemand...

El SAP Sales OnDemand - me gusto - fácil de usar - para mi es una herramienta de colaboracion que tiene CRM y algo de ERP. Sera anunciado oficialmente en Sapphire. Tuve la oportunidad de jugar con el por una hora mas o menos. No es un Salesforce.com o SugarCRM - su enfoque es 100% en ventas con un ambiente de colaboracion. Sera ideal para empresas que ya tienen SAP ERP y que están por tomar la decisión de usar un CRM en la nube... y ahora tendran la opcion de usar SAP Sales OnDemand. Todavia SAP no sabe cuando estará listo en Español y para cuando (se espera que sea en Q4).

SAP y BlackBerry...

Wow! Me quede sorprendido con la gran cantidad de aplicaciones que los partners de SAP y BlackBerry están desarrollando no solo para ERP pero para CRM . Tuve la oportunidad de hablar con SenseByte y BMobile de GrupoScanda, y ambas empresas están super activas en el desarrollo de aplicaciones de SAP en el Blackberry en la región (ver vídeos abajo). No todas las aplicaciones móviles son iPad o iPhones, a nivel de empresas el BlackBerry es unos de los dispositivos mas usados en la región y ofrece diferentes opciones de seguridad y deployments. Mas hay "device managers" para hacer back-ups de tus aplicaciones móviles y datos en tu dispositivo. Si se te pierde el dispositivo, puedes bloquear el acceso a el. Puedes bloquear la cámara y el iTunes, entre otras opciones.

Demos y entrevistas con representantes de SAP (empleados y partners)...

Pueden ver vídeos de SAP CRM en el iPad, como tener una vista de 360 grados con CRM y ERP, mas un demo de SAP con el BlackBerry.

 

Que hace falta, que no vi...

Creo que SAP CRM tiene que enfocarse mas en el tema de Social CRM... no vi nada respecto a plataformas de comunidades, manejo de servicio al cliente, marketing campaigns a nivel multi-canal con redes sociales, email y call center.  Creo que les hace falta el tema de analíticos de marketing automation - algo como Unica, Apprimo, Eloqua y SAS Marketing Automation con un enfoque en B2C. Todas estas cosas están de una forma u otra en SAP CRM, pero con un enfoque a B2B.

Por otro lado, encontré los sitios de ambos eventos algo 1.0, creo que no aprovecharon la oportunidad de crear comunidad con los participantes. Algo así como este lugar de ellos de capturar ideas: https://ideas.sap.com/index.jspa y https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa Estos lugares son plataformas de colaboracion usando Jive.

Vi que tiene un "push" en sus verticales, en donde Oracle esta mas avanzado desde el punto de vista de CRM. Ya que SAP tiene su versión 7.0 con su nuevo GUI, estan ahora en el proceso de moverse a los verticales desde CPG hasta Retail y desde Banking hasta Telcos. Vamos a ver como les va a ellos con esto.

En el SAP Fourm hacia falta acceso al Internet y contactos para los laptops!

Próximo...

Nos vemos en Saphirre 2011! Y ver los anuncios y lo nuevo que nos trae SAP CRM para el 2011.

Ah! Ya pueden ir aquí para ver el evento de SAPForum México virtualmente - http://sapforum.com.mx/

Disclaimer: Soy parte del programa de Influenciadores de SAP CRM a nivel global.