Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica: Social Media

148 entradas con categoría "Social Media"

05/05/2013

El CRM en el nuevo mundo digital #scrm

Presentación (y Tweets) sobre mi charla en el Café Digital sobre la fusión del CRM con el mundo digital en donde ya tenemos empresas como Salesforce.com vendiendo anuncios de Facebook y Twitter (Social.com) ya con su integración con el CRM. Aquí esta el streaming del evento.

Publicado por Jesus Hoyos, CRM en Latinoamérica el 05/05/2013 a las 11:04 p.m. en Estrategia, Eventos, Industria de CRM, Social CRM, Social Media, Tecnologia | Enlace permanente | Comentarios (0) | TrackBack (0)

12/16/2012

Los elementos para calcular el ROI para un programa de Social CRM #crm12

Les comparto mi presentación en slideshare y vídeo de MundoContact en Ustream sobre mi charla del retorno de inversión para un programa de Social CRM.

Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM from Jesus Hoyos

Video streaming by Ustream

Publicado por Jesus Hoyos, CRM en Latinoamérica el 12/16/2012 a las 10:49 a.m. en Eventos, Industria de CRM, Social CRM, Social Media, Videos | Enlace permanente | Comentarios (0) | TrackBack (0)

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12/14/2012

Influencia en linea, cual es el valor para usted? ...vía @FilibertoSelvas

klout score 3 (Photo credit: Raul P)

Por Filiberto Selvas

El tema de la Influencia en Línea ha sido una fascinación personal por largo tiempo; déjenme explicarles porque: hace ya mucho tiempo (10+) cuando trabajaba en Microsoft fui responsable de identificar áreas de uso de ciertas tecnologías en que nuestros clientes estaban fallando en hacer las elecciones correctas en cuanto al cómo implementar; al fin y al cabo la mejor herramienta es incorrecta cuando no se le usa debidamente y la intención era proveer instrucciones más prescriptivas del como hacerlo en los escenarios más comunes. Al principio pense en usar tácticas típicas de product management (Encuestas, Entrevistas, Análisis de Industria, etcétera) pero miembros técnicos de mi grupo me recomendaron que observará los intercambios entre clientes en algo llamado “comunidades en línea” (en aquel entonces basadas en una tecnología llamada Usenet, arcaica), el descubrimiento literalmente cambió mi vida! Aquí frente a mi tenía a clientes preguntando unos a otros exactamente en los tópicos que yo quería identificar, pero no solamente era la facilidad de descubrir las áreas en las que debía enfocarme sino que también estaba descubriendo expertos, conectores, vendedores (The Tipping Point), y los podía identificar en forma matemática! (que?). Coincidentemente en aquel entonces el departamento de Sociología de Microsoft tenía proyectos en marcha para analizar rigurosamente la participación en las comunidades en línea y el proponer soluciones algorítmicas y visuales para identificar participantes clave en estas comunidades, así que me fue posible tomar ventaja del trabajo de esos genios para hacer más fácil el mio.

Qué significó esto para mi?

Me fue posible identificar con poco esfuerzo los problemas clave que teníamos que atacar.
Me fue posible identificar un número limitado de personas que eran responsables de la mayoría de las respuestas técnicas en estas comunidades en línea, les pedí ayuda para validar mis descubrimientos y una vez decidido que íbamos a hacer les invite a participar en la validación de lo que se estaba creando.
Me fue posible identificar un número limitado de personas que eran líderes ideológicos y a los que convenía tener de nuestro lado ya sea consultandolos o convenciendolos. Los mantuvimos informados y nos aseguramos que cualquier problema que pudieran tener con lo que se creaba era discutido y resuelto.
Me fue posible identificar un número limitado de personas que ayudaban a que un número muy vasto de comunidades individuales permanecieran conectadas e informándose las unas a las otras.

Con estas ventajas en mano nos fue posible desarrollar el producto correcto, pero fuimos mucho más lejos que eso: cuando el producto fue lanzado los líderes ideológicos de las comunidades estaban listos para defenderlo, las autoridades técnicas de las comunidades estaban listos para aplicarlo y los conectores de las comunidades listos para distribuirlo.

Cual es el punto de esta historia? Hoy 10 años más tarde las herramientas que permitieron identificar estos perfiles clave entre los participantes en las comunidades en línea están a la disponibilidad de todos nosotros para analizar a los participantes de social media, pero también hay una serie de nuevas herramientas que proclaman ser capaces de calificar el nivel de influencia de cualquiera de estos participantes sin importar el ámbito, un par de notas de precaución acerca de estas herramientas....

Si pueden notar en la historia que describi antes los participantes fueron evaluados en contexto (comunidades en línea en la que se discutían aspectos técnicos de productos específicos)
y en base a la historia de su participación y el impacto que esta había tenido en otros (respondieron la pregunta? conectaron a otra persona a la conversación? convencieron a los demás de una posición específica?). Repito: la influencia de estas personas fue evaluada en un área específica y en base a su impacto en otros, he aquí el porqué creo que es importante ofrecer una nota de precaución acerca de herramientas como Klout, Kred y otras que ofrecen una calificación de influencia, estas herramientas tienen mucho mérito pero en realidad no ofrecen una medida de influencia porque esta no puede ser medida en ausencia de contexto e historia, lo que realmente ofrecen es una medida del potencial de influencia de estas personas (y para su merito hacen un buen trabajo en ello).

El identificar los distintos perfiles de influencia en los participantes de social media en el área que importa a su empresa, establecer relaciones con ellos e invitarlos a participar en actividades de acuerdo a sus tendencias y características es una gran ventaja competitiva que toda empresa debería enfocarse en ganar.

Y usted, que piensa?

Filiberto Selvas

Publicado por Filiberto Selvas el 12/14/2012 a las 08:00 a.m. en Filiberto Selvas, Industria de CRM, Social CRM, Social Media | Enlace permanente | Comentarios (0) | TrackBack (0)

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12/13/2012

Componentes de un Social Command Center

Los invito a ver mi presentación que di en el evento de Appeco en Lima, Perú, en Septiembre.

Componentes de un Social Command Center from Jesus Hoyos

Publicado por Jesus Hoyos, CRM en Latinoamérica el 12/13/2012 a las 09:54 p.m. en Call Centers, CRM Analitico, CRM Interactivo, CRM Operativo, Industria de CRM, Social CRM, Social Media | Enlace permanente | Comentarios (0) | TrackBack (0)

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11/19/2012

The Social Customer Engagement Index 2012: Whitepaper

Recomiendo la lectura de este whitepaper por Brent Leary y Becky Carroll sobre los resultados del estudio del Social Customer Engagement Index 2012. Tuve la oportunidad de que Brent me entrevistara sobre los resultados y mis observaciones de como hacemos este "engagement" con el cliente social.

Hay muchos datos interesantes que los pueden ayudar a formalizar un plan de acción, especialmente si eres una empresa multi-nacional o estas por ver como integrar las redes sociales con la organización. Mas hay casos de estudios y entrevistas con Dell, BestBuy, L.L.Bean y JetBlue. El estudio esta muy completo con mas de 90 paginas de información sobre como las empresas usan o no usan las redes sociales.

Varios de los puntos interesantes de la encuesta son:

Un incremento en el uso de comunidades online (tanto privadas como publicas).
28% todavía no usan las redes sociales en el negocio.
33% están usando las redes sociales por mas de 2 años.
77% han invertido menos de $50,000 dolares en servicio al cliente vía las redes sociales.
17% manejan un 25% de los reclamos de servicio al cliente vía las redes sociales.
Facebook y Twitter son los canales de servicio al cliente mas usados, pero el uso de comunidades esta creciendo.
Aunque hay empresas usando tecnologías como Radian6, Visible Technologies, Lithium y SAS, todavía hay muchas empresas usando Excel, Email y Hootsuite/Tweetdeck como las herramientas de servicio al cliente en las redes sociales.

El estudio tiene unas 24 áreas de análisis muy detalladas que espero le sean útil. Pueden bajar el estudio en este enlace. El whitepaper es auspiciado por SAP.

Publicado por Jesus Hoyos, CRM en Latinoamérica el 11/19/2012 a las 09:41 a.m. en Industria de CRM, Social Business, Social CRM, Social Media, Social Networking | Enlace permanente | Comentarios (1) | TrackBack (0)

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11/07/2012

Somos lo opuesto a monocromáticos #scrm

Filiberto Selvas regresa al blog escribiendo sobre las oportunidades y complejidades para fortalecer las relaciones con clientes o consumidores a base de una platica que ambos tuvimos recientemente. Filiberto es un "advocate" del CRM Social y ha trabajado como Product Manager en varias empresas enfocadas al CRM Social. Ahora es VP Products en Zuberance. Aquí les dejo su entrada.

Filiberto Selvas

Una conversación reciente con mi amigo Jesús Hoyos de Solvis Consulting me recordó cuánto trabajo está aún por delante para resolver plenamente la convergencia de Social, CRM y Marketing Digital, particularmente desde la perspectiva de plataformas de sistemas... los escenarios de Jesús está implementando con sus clientes en América Latina son, en algunos casos, tan complicados y exhaustivos que atacarlos requiere un arreglo compuesto de plataformas (lo que puede subir el precio a un nivel prohibitivo), o creación de sistemas ad hoc y soluciones de trabajo intensivamente manuales que no son reutilizables y / o escalables.

Aquí un ejemplo del tipo de escenarios de Jesús encuentra día a día, parafraseado y cambiando nombres para proteger a los inocentes:

Considere una empresa que tiene una amplia cartera de productos: Dulces, almuerzos pre-envasados para niños, complementos para nutrición geriátrica, comidas pre-empaquetadas para ayudar al control de peso, productos de nutrición para deportistas, etc. Esta empresa es muy sofisticada y entiende que la gestión de relaciones a través de múltiples canales, múltiples marcas y asignando cualidades de multi-persona a los individuos que compran / están interesados en sus productos es de la mayor importancia.

Consideren a Sandy (persona inventada): Sandy es (como muchos de ustedes) una persona multifacética:

Sandy es una madre con poco tiempo que perder, pero con mucho amor para sus hijos, ella es extremadamente cuidadosa al elegir qué les va a dar para el almuerzo en la escuela y considera cuidadosamente el consejo de sus amigos en este tema, por lo general este consejo se intercambia / es ofrecido a través de correo electrónico e intercambios en redes sociales.
Sandy es una hija que cuida de la salud de su madre; mamá ya llego a la tercera edad, pero sigue viviendo en su propia casa y es autosuficiente, pero muy fija en sus propias costumbres (que va a cocinar lo mismo que hizo hace 60 años), Sandy está buscando formas discretas para ayudarle a complementar su alimentación sin necesidad de un cambio drástico en la dieta, y el asesoramiento de nutricionistas (expertos en la materia) pesa fuertemente sobre sus decisiones en este espacio.
Sandy es una profesional consumada con poco tiempo para preparar y empacar su propio almuerzo, sin embargo, ella cuidadosamente vigila lo que come. A ella le gusta comprar productos pre-empacados que prometen ayudarle a controlar el consumo de calorías y sin dudarlo sigue las recomendaciones que personalidades famosas ofrecen a través de programas de televisión y publicidad.
Sandy es humana y como todos de vez en cuando toma decisiones impulsivas, tal vez comprar una barra de chocolate mientras se está esperando su turno en el cajero del supermercado, o tal vez hacer una excepción y la comprar masa de galletas de chocolate para mimar a su familia con el olor y el sabor de galletas recién horneadas y un vaso de leche esta noche. El reconocimiento de marca, ayudado por publicidad, menciones de amigos y los ruegos de sus hijos ayudan a determinar su decisión impulsiva.

Piense acerca de esta empresa, piensa en este cliente multifacético..

Este cliente no encaja en los estándares de prospecto / prospecto calificado / cliente.
Este cliente requiere una interacción diferente, enfoque diferente para llevarle a tomar una decisión en favor de esta empresa en función del contexto (en algunos casos sería usando los medios sociales, publicidad, expertos en la materia, personalidades famosas, etc)
La medición de la eficacia de las diferentes tácticas requieren un conjunto completo de herramientas (encuestas de conocimiento de la marca, el seguimiento de uso de cupones, programas de lealtad del cliente, etc)
Permitir que las diferentes unidades de negocio de esta empresa manejen a este cliente de forma individual es una oportunidad desperdiciada que roba a la compañía de una comprensión global y completa de la relación y la persona (equivalente a la historia de los ciegos y el elefante)

Piense en la plataforma que se requiere para apoyar tales relaciones(s) .. puedes nombrar una que venga inmediatamente a la mente que no requiera de un presupuesto de 7 dígitos y un un ejército de consultores para ponerla en marcha? Tenemos mucho trabajo por delante en la creación de plataformas que permitan manejar estos escenarios/

¿Y usted, que piensa?

Filiberto Selvas

(en este enlace están mis otras entradas en el blog de Jesus Hoyos).

Publicado por Filiberto Selvas el 11/07/2012 a las 08:58 a.m. en Filiberto Selvas, Social Business, Social CRM, Social Media | Enlace permanente | Comentarios (0) | TrackBack (0)

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10/18/2012

10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM

Sabemos que el rol del Community Manager es importante para el manejo de las redes sociales, pero en mi opinión si la empresa esta realmente lista para monitorear las redes, facilitar conversaciones y gestionar oportunidades de ventas o manejar temas de servicio al cliente tenemos que estar seguro que tenemos un equipo completo para la gestión de las redes sociales (incluyendo su integración con comunidades propias y los sistemas de CRM de la empresa). Este vídeo de Lithium es muy representativo de los procesos, tecnologías y funcionalidad que realmente hace falta para el manejo de las redes sociales.

Tomando este vídeo como ejemplo la interacción entre los consumidores y empleados de la empresa varían según los procesos y flujos de trabajo que se requieran para manejar la experiencia del cliente. Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios:

Servicio al cliente: buscar contenido sobre cómo resolver un problema en el foro de una comunidad usando una aplicación de Facebook o directamente desde la Página de Facebook.
Marketing: buscar recomendaciones sobre cómo usar un producto dentro de una comunidad que genera contenido por parte de los consumidores.
Ventas: preguntar en la comunidad quien puede ofrecer recomendaciones para comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.
Colaboración: empleados trabajan internamente con el CRM para buscar soluciones sobre cómo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en el foro de la comunidad
Ideas: consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos con base en unos procesos de innovación que son capturados desde la comunidad y administrados en el CRM.

El foco primordial es la comunidad, la cual encontramos que se convierte en el nuevo frente del CRM. En las comunidades es donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado, dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del cliente. Noten que la comunidad no es Facebook o Twitter - estos son canales en donde tenemos que mover conversaciones a comunidades propias de las empresas y estas comunidades tiene que ofrecer un valor agregado al consumidor.

Esto implica el uso de herramientas de Social CRM como:

Monitoreo y engagement
Plataformas de comunidades
CRM
Analíticos
Marketing Automation
Email Marketing
Facebook, Pinterest, Twitter, YouTube, etc

Y para esto he identificado 10 roles que creo cada empresa necesita para un equipo de redes sociales (estos roles pueden ser posiciones y/o responsabilidades). Estos roles los he visto en diferentes empresas en mis mas recientes visitas en México, Colombia, Chile, Perú y Argentina - mayormente en industrias como universidades, telcos, consumo masivo, bancos y televisión.

10 roles para tu equipo de redes sociales:

Director de Redes Sociales - responsable de la operación completa de redes sociales. Se reporta a Marketing o a Servicio al Cliente.
Gerente de Redes Sociales - por área de la empresa - como el Gerente de Redes Sociales para temas de Marketing Digital o para los temas de Servicio al Cliente (varias veces este rol lo tiene el call center que maneja el servicio al cliente o la agencia que manejo el social media marketing).
Actuario, Analista de Redes y Datos - el que usa herramientas de monitoreo con Radian6, Sysomos, Alterian, NextPrinciple y SocialMetrics - hay un nuevo titulo para estas personas - Data Analyst o Data Scientist. Responsable por filtrar conversaciones y entender todo tipo de métricas de las redes sociales y su impacto en el CRM en temas de costos y beneficios. También usa SPSS, SAS, Business Objects o Cognos.
Agente de Redes Sociales - responsable de gestionar problemas, casos, reclamos y temas de ventas.
Community Manager - responsable de los canales de redes sociales - maneja crisis, influenciadores, detractores y advocates.
Agencia & Staff - el equipo que ayuda con aplicaciones, landing pages, generación de contenido, creatividad y administra las redes sociales. Incluye las agencias que manejam Relaciones Publicas.
CRM & Call Center - equipo que maneja las escalaciones de ventas y reclamos a base de las reglas de negocio y flujo de trabajo.
Advocates & Influeciadores - si estos son partes de tu equipo.
Curadores de Contenido (Content Management y Knowledge Management) - administran el contenido, su inventario, aprobaciones, artículos, comentarios, gamification, blogs, fotos, vídeos, etc.
Administradores de las Herramientas - los que administran el CRM, las plataformas de comunidades y las herramientas de monitoreo/análisis.

Como pueden ver esto es como manejar un departamento de Ventas o Marketing, o una operación completa de un Call Center. Hay que tener procesos, gente, cultura y tecnología. Las operaciones de las redes sociales no puede ser deja solo para un Community Manager.

Publicado por Jesus Hoyos, CRM en Latinoamérica el 10/18/2012 a las 10:56 p.m. en Empleos, Estrategia, Gente y Organización, Social Business, Social CRM, Social Media, Social Networking | Enlace permanente | Comentarios (0) | TrackBack (0)

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08/28/2012

Presentación del #SCRMColombia 2012 - Del Community Manager al Community Management

Esta es la presentación de mi charla en el evento de SCRM en Colombia. La presentación toca el tema de como usar un ecosistema de Social CRM para el manejo de comunidades.

SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management from Jesus Hoyos

Publicado por Jesus Hoyos, CRM en Latinoamérica el 08/28/2012 a las 07:30 a.m. en Estrategia, Eventos, Social CRM, Social Media, Social Networking | Enlace permanente | Comentarios (0) | TrackBack (0)

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08/26/2012

20 ejemplos que debes considerar en la integración de las redes sociales y el CRM

Ya saben que Salesforce.com adquirió el año pasado a Radian6 y recientemente también adquirió a BuddyMedia, empresa que se dedica al social marketing con Facebook y otras redes sociales. Oracle y otros proveedores están emulando los pasos que ha realizado Salesforce.com en el mercado, y están adquiriendo sus propias empresas de redes sociales. Y ya existen en el mercado productos que integran las redes sociales con el CRM. Estos productos son por medios de partnerships, APIs de terceros y/o integraciones directas con Facebook, Twitter y otras redes sociales. Algunos de estos productos son:

NextPrinciples (monitoreo de redes) con SugarCRM (ver vídeo).
Desk.com para ofrecer servicio al cliente con Facebook y Twitter.
Social Dynamx - finalista en CRMIdol - compite con Desk.com.
Blitz SCRM - finalista en CRMIdol y de Perú (mas detalles aquí).
Netbase y SAP CRM - (ver vídeo).
Buzzient con Oracle CRM (ver ejemplos).
Pivotal CRM - (ver esta entrada en el blog).
El Social Hub de Salesforce.com y Radian6 (detalles).

A base de estos productos (y algunos projectos de Social CRM en que estoy parcitipando) he compilado una lista de 20 ejemplos que pueden considerar para sus diferentes áreas de CRM:

Marketing

Crear campañas a base de una lista de influenciadores, detractores o advocates en el CRM para contactarlos a base de un proceso de campañas de marketing.
Crear leads o contactos para calificarlos como prospectos o consumidores que van a comprar.
Capturar insights de Facebook en el CRM para cruzar estos insights con datos del consumidor en el CRM.
Capturar datos de la herramienta de monitoreo en el CRM analítico para medir tendencias y apoyar a los procesos de Community Management.
Tener insights de las plataformas de comunidades en el CRM como son interacciones y actividades (por ejemplo, numero de comentarios, entradas escritas, blogs, encuestas, shares, visitas, votaciones, páginas vistas, etc.).

Ventas

Acceder al perfil social del consumidor con datos agregados de LinkedIn, Facebook, Twitter y otras redes - Rapportive, Fliptop y FullContact son opciones en el mercado para este ejemplo.
Uso de herramientas como Data.com y InsideView para analizar datos de empresas en la Internet.
Acceder a LinkedIn para conocer recomendaciones, grupos y el perfil profesional dentro del CRM.
Acceso a herramientas de colaboración para que el empleado y cliente puedan trabajar en conjunto (Yammer de Microsoft o un Chatter de Salesforce.com).
Ver el árbol de amigos (Facebook), conexiones (LinkedIn) y seguidores (Twitter) en el CRM.

Servicio

Creación de casos en el CRM desde la herramienta de monitoreo de redes sociales (esto incluye también casos relacionados a relaciones publicas).
Uso de un knowledge base para proveer contenido desde el CRM y la herramienta de monitoreo.
Uso de foros en donde los clientes colaboran en las soluciones y crean artículos del knowledge base.
Acceso al knowledge base desde Facebook - Parature, FuzeDigital son ejemplos de esto.
Acceso al foro o comunidad desde Facebook - GetStatisfaction es un ejemplo de esto.

Analíticos

Tener un "social login" usando herramientas como Gigya para obtener el perfil social del consumidor en tus portales y comunidades.
Comparación de métricas de la herramientas de monitoreo de mes a mes en un motor analítico.
Integración de las métricas de redes sociales con la segmentación de consumidores y analíticos de clientes.
Uso de herramientas de "big data" para filtrar el ruido de las redes sociales.
Tener workflows en los analíticos para el monitoreo de tendencias y picos de crisis que puedan ser identificadas.

Es imperativo que esto ejemplos no se tomen solo como parte de la tecnología pero que se haga un alcance para definir que necesitan en términos de procesos, gente y cultura para así ejecutar una estrategia de Social CRM (ver estos 10 pasos y esta entrada), o crear una comunidad, y/o implementar un Command Center.

Para tener un scope es sumamente importante contar un análisis de datos de las redes sociales para que sepas el Social Profile de tus clientes/consumidores, entiendas las conversaciones actuales, y puedes identificar los nichos de estas conversaciones (no todo es Facebook y Twitter). Luego que tienes esto puedes entonces cruzar esta información con tus analíticos de tus sitios y la segmentación de clientes en tu base de datos del CRM y/o ERP, y así definir tu estrategia de Social CRM según tus necesidades.

Nota: Este miércoles estaré hablando de esto en particular y como implementar un Social Command Center en el Radian6 Day en Buenos Aires - se pueden registrar en este enlace. Mas pueden bajar este whitepaper del ecosistema de un Social CRM que escribí para SugarCRM.

Disclaimer.

Publicado por Jesus Hoyos, CRM en Latinoamérica el 08/26/2012 a las 01:46 p.m. en CRM Operativo, Estrategia, Industria de CRM, Servicio al Cliente, Social Business, Social CRM, Social Media | Enlace permanente | Comentarios (4) | TrackBack (0)

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04/26/2012

Los diferentes niveles de un Command Center de Redes Sociales #scrm

Un centro de comando de redes sociales tiene que incluir plataformas de comunidades y una integración de procesos, gente, datos y cultura con el CRM transaccional y analítico. Y desde el punto de vista de CRM, las comunidades no son Facebook y Twitter o Google+. Estos son canales de redes sociales. Desde el punto de vista de CRM, comunidades son plataformas de redes sociales internas o externas (publicas o privadas) que agregan un valor (intereses comunes) a la empresa y a tus consumidores tanto en el mundo de B2C como de B2B (blogs, foros, Yelp, Apestan.com, Flickr, etc). Estas comunidades apoyan en temas de colaboración, servicio al cliente, ventas, ideas, sugerencias, encuestas, gamification, calidad de datos, perfil del cliente y lo mas importante generan engagement (Leer La importancia de las plataformas de comunidades). Estas comunidades apoyan directamente e indirectamente el manejo de la relación con el cliente o consumidor vía las redes sociales y otros canales tradicionales.

Es interesante ver que este manejo de la relación del cliente en comunidades demuestra que el enlace de relaciones entre la marca y el consumidor es mas fuerte en las comunidades que en las redes sociales. Michael Wu de Lithium Tecnologies menciona esto en su libro - The Science of Social: Beyond Hype, Likes & Followers, en donde el tiempo del engagement y relación, la confianza entre los consumidores, la intensidad de la relación y la reciprocidad en contenido e interacciones apoyan en crear un enlace mas fuerte entre la marca y el consumidor. Un enlace que no se puede mantener en Facebook o Twitter.

Es por esto que para crear un centro de comando de redes sociales, tenemos que incorporar comunidades para que los consumidores se apoyen entre ellos para resolver problemas y colaborar.

Esto implica que hay por lo menos 4 niveles o áreas de operaciones en un centro de comando.

Manejo de la conversación. Usando herramientas de engagement como CoTweet, Radian6, Buzzient y Next Principles, podemos monitorear y tener un engagement en donde los agentes del centro de comando y/o los community managers están para entender las conversaciones y ser los advocates de los consumidores. No se solucionan los problemas pero facilitamos la conversación para entender el problema.
Una vez que entendemos el problema se busca la forma de gestionar o solucionar el problema. Con un sistema de knowledge management y con plataformas de comunidades como User Voice, GetSatisfaction, Fuze Digital y Lithium podemos dirigir al consumidor al contenido apropiado para resolver el problema. Un problema que la comunidad puede resolver.
Pero si la comunidad no puede resolver el problema o la empresa no tiene el contenido en el knowledge base, entonces podemos gestionar el problema en el CRM con interfaces y procesos que crean contactos y casos desde la herramienta de monitoreo y/o desde las plataformas de comunidades. Esto implica que no toda conversación en un Facebook y Twitter debe llegar al CRM. Hay que tener reglas de negocios, flujo de trabajos y filtros para que las conversaciones se manejen en esto diferentes niveles ya mencionados.
Pero lo mas importante es poder en tiempo real analizar las redes sociales y comunidades desde el punto de vista de tendencias, métricas y alertas para poder entender estas conversaciones. Esto lo hace un analista o actuario usando herramientas como Radian6, Buzzient y Next Principles.

Como podrán ver esto conlleva un "community management", y va mas allá de tener un community manager. Hay que tener un Director de Redes Sociales, Supervisores o Community Managers, agentes, analistas o actuarios, un administrador del knowledge management y de la plataforma de comunidad, entre otros roles internos o externos, incluyendo a los mismos miembros de la comunidad.

Los productos mencionados en este post tiene una funcionalidad en común - todos tienen integración con diferentes proveedores de CRM...como Salesforce.com, MS CRM, SugarCRM y Oracle OnDemand, entre otros. Al mencionar el CRM también incluyo posibles soluciones de Call Centers que apoyan en la colaboración de estas interacciones y sus diferentes niveles en un centro de comando como es este ejemplo de Genesys y Lithium.

Igualmente, consideren que un centro de comando no es solo para ofrecer servicio al cliente, pero para ofrecer diferentes tipos de interacciones: colaboración, preguntas, ideas, innovación, generación de contenido, gamification, brand awareness, generación de prospectos, generación de trafico, ventas, etc.