Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Vídeo y Presentación: Como integrar el CRM y las Redes Sociales #crm11

Vídeo y presentación de mi charla en el evento de MundoContact sobre como integrar el CRM y las Redes Sociales. El resumen de la charla los pueden leer en este enlace:

Diez Tips de @Jesus_Hoyos para integrar comunidades y CRM #CRM11

Vídeo - 33 minutos

Presentación

El Circulo Virtuoso - Social Media, CRM,

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Seminario: hablemos de Social CRM en Bogotá (14 de septiembre)

Hay un "rush" en la industria de CRM y Call Center de integrar las redes sociales con el CRM - algo logico y suena muy prudente hacer esto - pero no es la solución completa para hacer o tener un CRM Social. Tener un Tweet como un caso o lead y/o poder ver el muro de tu pagina en Facebook en el CRM se ve facil - solo creas un workflow y manejas la interacción como si fuese una llamada telefónica. Pero que pasa cuando este Tweet o mensaje en Facebook se convierten en cientos de mensajes - o que pasa cuando tus influenciadores o consumidores están en otras redes sociales como foros, YouTube, Linkedin y/o blogs. Como podran ver no van poder escalar humanamente ya que no pueden ir buscar mas agentes o community managers para responder - Recomiendo este post: El Community Manager no es Superman!. Para esto hay que tener plataformas de comunidades como Jive o GetSatisfaction para promover la colaboración y esto va mano a mano con otras plataformas de feedback management y knowledge management, en fin todo un ecosistema de Social CRM.

Regreso Bogotá para presentar este ecosistema de Social CRM el14 de septiembre. Estare presente dando el seminario de Social CRM - es un taller de un día completo con el uso de un wiki y ejercicios prácticos de como crear comunidades y analizar conversaciones. El seminario tiene un costo pero estamos ofreciendo descuentos - mas detalles en este enlace.

Digo que regreso a Bogotá porque anteriormente estuve presente en la charla de redes sociales con Javier Murillo (EraSocial) con el auspicio del CESA - ver fotos.

Durante el 2011 he tenido la oportunidad de disertar varios de estos seminarios en su modalidad de in-company para empresas en las industrias de Banca, CPG y Manufactura, entre otras. Mas estuve en Paraguay y México dando el seminario con el Centro de Formación y SAP México, respectivamente.

Espero verlos y poder charlar sobre Social CRM!

Paraguay

SAP Mexico

 

Rockmelt: un navegador muy social

Hace algunas semanas llegó a mis manos una invitación para probar un nuevo navegador. ¿Un nuevo navegador? ¿Que no era suficiente con los más de 10 navegadores que actualmente existen en el mercado? Probablemente lo hubiera dejado pasar si no hubiese sido por su interesante promesa de valor como el primer navegador social del mercado, su nombre Rockmelt

Una vez instalado cuenta con prácticamente las mismas funcionalidades que un navegador tradicional, sin embargo se integran tres elementos. Una barra derecha donde en todo momento se tiene acceso a los feeds de Facebook y Twitter. Del lado izquierdo se tiene una barra con los contactos conectados en ese momento y con la posibilidad de iniciar una conversación en cualquier comento. Y en la parte superior un boton de compartir en el cual cualquier página de internet es compartida al instante. Los tres elementos son poco intrusivos, se integran naturalmente al navegador y el usuario puede estar permanentemente conectado a sus redes sociales identificando a tiempo real cuando existen nuevos post.

Adicionalmente al dar click a cualquiera de estas "nuevas" barras nos encontramos con espacios para interactuar de forma natural con los usuarios y feeds de FB o Twitter.

Sin embargo, su mayor virtud es desafortunadamente su mayor problema, al estar conectado todo el tiempo a las redes sociales y al chat el usuario no resiste la tentación de revisar constantemente los nuevos comentarios y conversaciones. Probablemente esta desventaja con el tiempo se vaya diluyendo cuando los usuarios recurrentes se acostumbren a estas nuevas funcionalidades. Debajo un pantallazo de cómo se ve el "layout" de este navegador.

 

Aun está en etapa de pruebas en su version .8.36.116, sin embargo ya se ve una version muy acabada de lo que pudiera llegar a ser en su etapa comercial. Debajo un video de la herramienta:

Cuento con 3 invitaciones para utilizar en su version beta la herramienta, si deseas probarla contáctame.

Por Miguel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Herramientas para conocer el Social Graph de tus clientes y contactos

Hoy en día existen herramientas para conocer en que redes sociales están tus clientes o contactos a base de su correo electrónico. Estas herramientas te pueden identificar sus conexiones y amigos, estatus de su actualizaciones, datos demográficos, blogs y menciones en la Internet, entre muchas cosas mas.

Estas herramientas no representan Social CRM 100%, simplemente te dan mas información de los contactos. Lo que si representa Social CRM es lo que tu empresa haga con estos datos considerando los temas de opt-in y privacidad. La idea es que estos datos terminen en tu CRM operativo o analítico para la generación de campañas, la identificación de oportunidades y para resolver temas de servicio al cliente.

Algunas de estas herramientas son plug-ins para Gmail o Outlook y pueden ser integradas a tu CRM o email marketing... o simplemente son "contact management tools" en la web. Tomen en consideración que estas herramientas no son 100% CRM operacionales con todos los módulos de marketing, ventas, servicio, cobranzas, cotizaciones, etc.

Las herramientas son:

Nimble: www.nimble.com - del Fundador de Goldmine, nos llega Nimble - esta en beta, pero tiene un Inbox universal para manejar emails y redes sociales. Pero eventualmente sera un CRM para PYMES.

Rapportive: www.raportive.com - se integra con Gmail y otros contact management tools.

Bantam Live: www.bantamlive.com - contact management tool.

BatchBlue: batchblue.com - contact management tool.

Xobni: www.xobni.com - se integra con Outlook.

Gist: www.gist.com - se integra con Outlook, Lotus, Gmail y Salesforce.com.

FlowTown: www.flowtown.com - manejo de campañas de emails a base del social graph.

MailChimp: mailchimp.com - email marketing que te dice el social graph de tu lista.

InsideView:  www.insideview.com - se integra con la gran mayoría de los CRMs en el mercado.

Todas estas herramientas son ideales para PYMES y uso personal, pero InsideView es usado mucho en las empresas grandes. Eventualmente, estas herramientas tienen que estar dentro de tu CRM o que tu CRM ofrezca esta funcionalidad, ya que lamentablemente estas herramientas al igual que un CoTweet o Hootsuite están creando mas isla de datos.

Ejemplo de Rapportive

Ejemplo de Gist

 

Ejemplo de InsideView

Lección aprendida del Twitter y el alcholímetro

Desde hace varios años se aplica en la Ciudad de México una medida llamada el alcholímetro. Retenes en las noches del fin de semana en diferentes puntos de la ciudad para identificar conductores ebrios y disminuir el índice de accidentes. Hace algunas semanas las autoridades detectaron que los cibernautas crearon a través de Twitter un hash (#alcholimetro) mediante el cual durante toda la noche se reportaban y consultaban la ubicación de dichos retenes.

Las autoridades alarmadas acudieron a los medios tradicionales (Radio y Televisión), a las diferentes instancias legales, a los tribunales, incluso a la Camara de Representantes de La Ciudad (ALDF)  para detener esta obstrucción a la justicia. Previsiblemente, lejos de detener los mensajes enviados por los Twitteros, estos se incrementaron alarmantemente.

Afortunadamente las autoridades descubrieron que las "conversaciones en la red" no se combaten, y decidieron unírsele. Ahora durante la noche las autoridades envían mediante ese mismo hash (#alcholimetro) mensajes de consientización e incluso están monitoreando el twitter para cambiar constantemente de ubicación.

Los gobiernos y las empresas deben estar alertas de la dinámica de las conversaciones en la red. Algunas son evidentes y pueden ser detectadas inmediatamente. Sin embargo no siempre son evidentes y mucho menos identificables. Hoy día comienzan a desarrollarse tecnología y estrategia para monitorear las conversaciones sociales e identificar posibles riesgos o bien oportunidades.

Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Estoy probando unos de los Social Plugins de Facebook

Image via CrunchBase

La semana pasada en la conferencia de Developers de Facebook (F8), anunciaron que los Fans y el Facebook Connect desaparecen y ahora tienen el Open Graph con varios Social PlugIns.

Si han leido Mashable y otros blogs se comenta que Facebook quiere ser la Web y que el OpenGraph va a traer mas ventajas para que la empresas conozcan socialmente a sus consumidores o visitantes de paginas web. Y si, hay muchos temas de privacidad que hay que tomar en cuenta como consumidor y usuario de Facebook.

Estoy probando el Like Button de Facebook (ver la columna derecha). ¿Que opinan?, ¿Y como empresas, piensan implementar el Open Graph de Facebook?

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• Levis Vs Facebook | Like-Minded Shopping (rubbishcorp.com)
• Facebook Open Graph: Washington Post and Future of Social News (socialmediatoday.com)
• Live-Blogging Facebook's f8 Developer Conference (Eric Eldon/Inside Facebook) (techmeme.com)
• Facebook's Crusade of Colonization (web-strategist.com)

Venta de seguidores de Twitter

Image via CrunchBase

Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

El día de hoy me encontré con un articulo sobre la venta de followers de Twitters. En mercado libre aparecen anuncios como: "10,000 followers en 2,499 pesos (alrededor de 190 dlls)". Es muy interesante los nuevos modelos de negocio que se están generando en los medios Sociales.

Uno de los activos más importantes de las empresas es su cartera de clientes, de una revista sus lectores...de un twittero sus followers. Creo que se comienza a abrir una nueva beta de negocios como subproducto de este espacio que es Twitter, sin embargo hay que ser cautelosos ya que a diferencia de las "ventas de cartera" de clientes de empresas tienen criterios de evaluación muy afinados, en el caso de la venta de "seguidores de twitters" no estoy seguro que así sea.

En términos de negocios, tan importante,o más, que la venta de follower lo es la compra. Es decir, las empresas que hayan iniciado tardíamente en Twitter o redes sociales podrían optar por realizar compras "masivas" de followers o de "redes terceras" (Facebook, Linked In, etc.) y hacerse de una audiencia importante casi de forma inmediata. Por supuesto, y como en cualquier negocio tradicional, el primer paso es la obtención de la cartera de seguidores pero comienza una igual de importante pero de mayor reto, la manutención de los mismos. 

Probablemente también encontraremos Twitteros que "renten sus espacios" de forma que entreguen mensajes publicitarios en forma de mensajes editoriales, una práctica riesgosa pero que puede llegar a ser lucrativa.

¿Estamos viendo el inicio de un nuevo modelo de negocio?

18 ejemplos de como usar Social CRM

Altimeter Group creo este documento de 18 casos de usos de Social CRM .... con apoyo y colaboración con otros proveedores y analistas de CRM y Social CRM. El documento se enfoca en 18 casos de uso que hoy en día representa lo que es la convergencia del Social Media con el CRM, también conocido como Social CRM.

El documento esta bien hecho y explica el nivel de madurez de proveedores y de la industria en los diferentes caso de uso y área de Social CRM.

Un punto importante es que según el mercado vaya evolucionando mas y mas, creo que las empresas cada día serán mas vulnerable a temas de social media con sus clientes si no empiezan de una forma u otra a ser parte de estas conversaciones con los consumidores.  Que implica esto? Que como empresa tienes que estar listo a nivel de cultura, gente, tecnología y manejo del cambio a usar esto canales sociales.

Desde el punto de vista de Social CRM y lo que no vi en el reporte fueron 3 cosas:

1) El Social Media es global y local. Hoy en dia muchos consumidores encuentran problemas a sus soluciones en diferentes regiones y países. No hay fronteras. Y no se como los 18 casos de uso hoy en día representan futuras estrategias de social media pensando en los aspectos globales. ¿Que tanta la estrategia de Social Media de Starbucks, Ford o BestBuy, a nivel global realmente impacta en los mercados locales? ¿Que tanto impacta en las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente a nivel local? ¿Pueden los recursos locales tomar acciones y ejecutar sobre el impacto de algunos de estos casos de uso?

2) Creo que falto el tema de que hay que mejor el CRM actual en las empresa. Manejo al cambio todavía es algo que muchas empresas no toman en consideración. Y los problemas de servicio al cliente tienen que ser solucionados para así tener una experiencia positiva en los canales sociales. Los consumidores se quejan de las empresas por que los procesos actuales de un call center o de servicio fallan.

3) Si hablamos que el Social CRM es una extensión del CRM, entonces tenemos que ver como manejamos estos nuevos canales colaborativos del social media. Creo que las empresas tienen que pensar en ser dueños de estos canales y no de simplemente tercerizarlos a agencias por que puede ser un tema de relaciones publicas. Social Media es un tema de colaboración y transparencia con los consumidores. Social Media no es solo relaciones publicas.

Le recomiendo que lean el documento y empiecen a familiarizarse con los casos de usos y los proveedores de Social CRM. Algunos de ellos serán lideres en sus áreas y otros serán comprados por otros, pero el mercado e industria de Social CRM esta aquí para quedarse.

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Las Tribus en Social Media y los "antropólogos digitales"

Cover of Tribes: We Need You to Lead Us

Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Recientemente en el blog del HBR me reencontré con un término que me parece ahora mucho más relevante que antes: TRIBUS, acuñado por Seth Godin en su libro del mismo nombre. Digo que ahora hace mucho más sentido porque en Social Media la forma de asociación es más parecida al de una tribu que al de cualquier otro tipo de asociación humana.

De acuerdo a wikipedia se define como ".... conjunto de personas emparentadas  diferentes entre sí, pero que tienen la necesidad de formar una comunidad y crear instituciones para que sea posible la convivencia entre las gentes que han decidido vivir juntas y unidas, conociendo las diferencias entre ellas ...", hoy llamadas tribus urbanas o bien tribus digitales.

En el blog en cuestión se disertaba sobre la importancia ahora para las empresas de identificar a las tribus que aparecen en twitter, facebook, blogs y/o cualquier otra manifestación del Social Media de forma que en una especie de "antropólogos digitales" (y este término si es de mi acuñación), identifiquen costumbres, gustos, preferencias de forma que se comprendan sus motivaciones y actuar en consecuencia. Los "antropólogos digitales" que mejor comprendan a estos grupos podrán interactuar con ellos, ser parte de sus clanes y probablemente, pero solo probablemente, influir en las decisiones del clan. Pero ojo, en las tribus existen líderes (cómo los antiguos shamanes o matriarcas/patriarcas) que sienten la necesidad de proteger y guiar al grupo.

En este contexto no se trata de tomar el liderazgo de los mismos que pudera llevar a una lucha con el "Shaman", sino de entender estos grupos, hacerse pasar como miembros de los mismos (tal como el protagonista de AVATAR en el planeta Pandora) y buscar ser aceptado, escuchado y respetado.

Las palabras clave son escuchar y entender, y no influir y dirigir.

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¿Mercadolibre.com?... Ni tan libre, ¿Que opinas?

Image by TesA.Boy~ via Flickr

Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Hace unos días compre vía mercado libre un adaptador de Video para mi computadora. En verdad que la aplicación web es estupenda y considera una diversidad de opciones de pago. El adaptador me llegó en el tiempo acordado y funcionando, el precio sugería que era el articulo original pero no lo era. Llegado el momento de calificar al vendedor lo califique como neutral ya que me parecia engañosos que en ningún momento sugiriera que el articulo no fuera original.

A partir de allí comenzó un hostigamiento por parte del vendedor, el ultimo mensaje me sugeria lo siguiente: "Tienes 5 días para confirmar tu decisión. Si no lo haces, podremos inactivar tu calificación", con confirmar sugeria cambiar.

Debo decir en la página de mercado libre el vendedor (Mercadomac) aparece como nivel platino y 100% de calificaciones positivas. No he cambiado la calificación y sólo por un interés académico voy a seguir el juego a ver hasta donde llega. La reflexión de este tema es que en ocasiones las empresas dedican buena parte del tiempo a fabricar la "ilusión de imagen" de buena reputación  en lugar de " escuchar al cliente".

Mercado libre es probablemente uno de los mercados con la mejor información posible de retroalimentación de los clientes, ya que todos los vendedores califican a los compradores y es posible aprender de los  errores, pero de poco o nada sirve contar con mecanismos de retroalimentación "perfectos" si decides ignorar los comentarios NO favorables de tus clientes.

La reflexión, por más trillada que parezca, el desarrollo de una la filosofía y la pasión por el servicio al cliente es primordial previo a cualquier tipo de tecnología, por perfecta la información que esta te provea. Y finalmente y dando respuesta al titulo de esta participación, a los amigos de mercado libre les sugiero que no permitan que los vendedores puedan inhabilitar los comentarios de sus compradores ya que sesgan las calificaciones de sus vendedores, y entonces el mercado ya no es tan libre.