Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

La experiencia del cliente en un hotel - la transparencia es clave para manejar la relación del cliente

Recientemente en unos de mis viajes a México me quede en un hotel de 4 estrellas usando una promoción de Travelocity que me daba un descuento muy bueno - me dieron un precio de 2 estrellas para un hotel de 4 estrellas.

Ahora, al pagar el hotel con descuento implicaba que tenia que pre-pagar el hotel, lo cual no tuve problema hacerlo... pero esto crea expectativas de servicio al cliente y por buscar un descuento, al final del día.  la experiencia no fue muy agradable y termine pagando mas. Aquí les tengo los fallos que tuvo este hotel (no diré el nombre del hotel por temas de seguridad).

1. Check-in: Cuando llegue al hotel me cobraron $50.00 dolares por hacer un "early check-in". (Y eso que soy cliente preferente con este hotel).
2. La maleta: Si estoy solo con una maleta déjeme que yo lleve mi maleta al cuarto. El maletero insistió de llevar mi maleta al cuarto y se tomo 15 minutos en subirla - todo para que le diera propina. Solo tienen que preguntar si deseo ayuda con la maleta, mas aun cuando el hotel sabe que me he quedado en el hotel varias veces.
3. Internet: #Badprofits - el hotel cobra 199.00 pesos mexicanos por cada 24 horas de Internet por computadora. O sea que si tienes un Smartphone y un Tablet te cobran 3 veces los 199.00 pesos. Y todavía no entiendo porque otros hoteles de la cadena no cobran Internet y otros si. Tomen en cuenta que ya los restaurantes y faces en México ya ofrecen Internet de gratis.
4. Room Service: Porque cobran 18% o mas por el servicio de "room service" y aun esperan mas propina. Es propina o servicio - nunca me queda claro que es?
5. Retroalimentación (feedback management): todos estos puntos que mencione los exprese con "guest services". Lo bueno fue que el agente tenia la capacidad de a acreditar los gastos del check-in y del Internet, pero lo malo fue que no tenia un proceso para realmente documentar mi quejas. Solo me dio el "libro del Hotel Manager" para yo escribir mis quejas y mis datos... y eventualmente el Hotel Manager me contactaría... hasta el día de hoy no me ha contactado.

Toda esta quejas tienen que ver con las letrecitas chiquitas durante la reservación. Lo hoteles tiene que ser transparentes con sus costos y reglas en el proceso de reservación, no importa el canal para que nosotros como consumidores tengamos la opción de realmente decidir.

Por ejemplo:

1. Durante la reservación ofrecer un "wizard" de los precios para saber que esta y no incluido - si quiero hacer "earl check-in" - déjeme saber el precio para entonces decidir o ofrecerme un paquete de Internet para la semana con todas las reglas en letras grandes.
2. Que tenga un perfil del cliente de sus gustos según sus otras estadías - como si solo tengo una maleta que no llamen al maletero y me ofrezcan un cuarto parecido a mi ultima estadía.
3. Que tengan un CRM para que el huésped tanto desde el cuarto o el lobby pueda expresar sus quejas, ideas y recomendaciones... y que no sea una libreta.

Un problema obvio que tiene los hoteles es que ellos no venden a huéspedes.. ellos vende cuartos y sus inventarios de cuartos vacíos sin tener ninguna idea de quien es el cliente final. Y lamentablemente, muchos de los programas de lealtad están enfocados en vender mas cuartos y no en ofrecer una experiencia del cliente transparente. Soy miembro de muchos programas de lealtad y todavía no he recibido un servicio personalizado de estas cadenas de hoteles - pero si recibo gran cantidad de promociones.

Lo mas que me gusta es que cuando me quedo en hoteles pequeños en América Latina (que nos son de cadenas de hoteles grandes) siempre me reciben con un grato saludo: "Mr. Hoyos, un placer volverlo haber... quiere que le ofrezca la misma habitación de la ultima vez" ... (no le hacia falta el programa de lealtad para conocerme y darme una buena experiencia del cliente).

 

Como aumentar la rentabilidad de un Hotel utilizando CRM

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

En días pasados en una presentación sobre Zoho CRM me preguntaban sobre la utilización de CRM en la Hotelería, la pregunta iba en relación a cómo podría aumentar la rentabilidad mediante su uso y cuales serían los beneficios, me pareció interesante exponer a todos nuestros lectores las conclusiones a las que llegamos.

El planteamiento era el siguiente:

El Empresario Juan X, me decía que por lo general, ellos tienen su Hotel siempre lleno cerca de la Expo Guadalajara, y además, su oferta es limitada por el número de habitaciones, en este caso 70. ¿Cómo podría aumentar la rentabilidad usando Zoho CRM si no tengo espacio para más personas?

La respuesta fue la siguiente:

Mediante el registro de clientes, preferencias, usos de las instalaciones, y otros datos estratégicos relacionados de tus clientes, buscaremos fidelizar a los clientes más rentables, por lo que la primera tarea será definir que es un cliente rentable y luego identificarlos.

1.- Aumento de Ventas y ganancias en ventas indirectas.

Una vez identificados los huéspedes más rentables y conociendo sus preferencia podremos aumentar los ingresos mediante la venta de los servicios que estos requieren y bajar costos minimizando los servicios que nuestro Hotel ofrece pero nuestros huéspedes más rentables casi no consumen.

2.- Aumento de la Rentabilidad de las Instalaciones.

No es lo mismo, tener 70 huéspedes que consumen un promedio diario de $1,500.00 pesos por persona, que requieren servicios de lavandería, que comen y toman en el hotel,  que 70 huéspedes que llegan solo a dormir y por lo tanto consumen solo el costo de la habitación, es decir $700 pesos. (Es importante notar que la ecuación no es directa, es decir, el cliente que mayor consume no es siempre el más rentable ya que puede también ser el que hace un uso exagerado de los servicios gratuitos o que ofrece el Hotel sin costo adicional, como agua, luz, etc. y disparar los costos para atenderlo).

Los huéspedes que representen mayor rentabilidad son los clientes que debemos hacer que en su siguiente visita a Guadalajara se hospeden en este Hotel, los otros clientes, se los dejamos a la competencia :)

3.- Disminución de los costos de publicidad.

Incluso podemos optimizar el uso de recursos al conocer el canal de comunicación que estos clientes prefieren, podrás ahorrar mucho dinero si resulta que estos clientes los puedes contactar por una campaña de email o mediante el uso de redes sociales en internet ya que los costos son más bajos en comparación con los medios de comunicación tradicional.

En la preparación de la siguiente temporada, en el siguiente evento de la Expo Guadalajara,  podremos lanzar nuestra campaña de marketing tratando de atraer a estos clientes, utilizando los canales de comunicación adecuados y enfocando nuestra campaña en los beneficios que nuestros clientes más rentables buscan, requeriremos ofrecer menos descuentos en precio y por lo tanto, aunado a la mejor rentabilidad de estos huéspedes por su alto consumo, con la misma ocupación tendremos mejores ingresos por el alquiler de las instalaciones. Así sin aumentar la infraestructura podremos aumentar los ingresos, bajar costos y por lo tanto, aumentar las ganancias.

 Me encantaría que me compartieras tus comentarios.

mexicana.com: Procesos sin sentido

Image via Wikipedia

Por Miguel Ángel Narvaez

Artículos de Miguel Angel Narvaez

Las empresas orientadas al servicio desarrollan sus procesos buscando la satisfacción del cliente, aquellas que no lo son, desarrollan sus procesos orientados a mejorar sus procedimientos operativos. Mexicana es un ejemplo de las segundas. Busqué imprimir mi pase de abordar directamente desde la página de mexicana.com.

Mi navegador por default bloquea las pantallas pop up de las páginas que visito, y por esa razón no pude hacerlo en un primer intento. Mi sorpresa fue que en un segundo intento la página no me permitió imprimir el pase de abordar argumentando que ya se había impreso. La página tiene un chat en línea que no pudo resolver el problema argumentando que por "seguridad del pasajero" no era posible volver a imprimir, cosa que no pude hacer siquiera la primera vez, el pase de abordar.

Llamé a la linea de ayuda de Mexicana.com y el argumento fue el mismo "por seguridad del pasajero....". Mexicana.com tiene todos sus proceso en línea y el argumento de atención en sus diferentes canales (internet, chat, call center) es homogéneo, lo que demuestra su preocupación por contar con procesos bien desarrollados, sin embargo estos no están orientados a maximizar la experiencia de compra del usuario, sino a mejorar su operación. Es una lástima que mientras algunas empresas buscan fidelizar a sus clientes, ganar su confianza y proveer grandes experiencias de compra, otras viven en los años 80`s.

Tu eres un cliente valioso y nuestro servicio al cliente es "World-Class"

Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.

Si soy un cliente valioso para la empresa, por que entonces no me ayudan rápidamente con mis problemas, o porque no saben todo sobre mi y por que tengo que repetir mi problema 3 o 4 veces.

Creo que las empresas hoy en día tiene que tomar en cuenta que los clientes no somos bobos... y a veces tenemos mas información sobre como solucionar un problema que la misma empresa. Las empresa tiene que empezar a escucharnos mejor y manejar las expectativas con una transparencia completa.

Las empresa deben de tomar muy en serio que realmente tiene que ejecutar una buena experiencia del cliente detras de estas famosas frase de marketing - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center. Si la experiencia falla, los clientes se van a Twitter, a Facebook y Apestan.com.

Si viajan a Bogotá, les recomiendo BH Hoteles - servicio personalizado!

La semana pasada tuve unas muy malas experiencias con AmericanAirlines ya que ambos vuelos, el de ida y regreso fueron atrasados por mas de 6 horas cada uno... y como siempre AmericanAirlines no tiene un proceso sistemático y de calidad para manejar vuelos atrasados. Pero al llegar al hotel en Bogotá mis preocupaciones con AmericanAirlines desaparecieron.

Fue un agrado llegar a BH Hoteles... ellos tienen un servicio super personalizado y muy atento. Me recibieron con un "tinto" - cafécito ...y me reconocieron como cliente que ha estado varias veces en el hotel. El servicio de check-in fue rápido... el hotel es pequeño pero con servicio s d e hotel grande. Sus habitaciones son espaciosas y con un diseño moderno... Sus hoteles están cerca de restaurantes y son céntricos a lugares importantes en Bogotá. Así que les recomiendo mucho BH Hoteles... cuando vuelva a Bogotá regresare a BH Hoteles! Servicio personalizado y la experiencia del cliente es excelente!

Crece 87% la inversión publicitaria en Internet en México #crmlatam

IAB ayer anuncio los resultados de su estudio de Estudio de Inversión Publicitaria Online 2008. Se invirtieron en México $1,884 millones de pesos en la publicidad online, esto representa un 87% más que el 2007.

México sigue subiendo en las cifras relacionadas con la Internet. Tanto a nivel de trafico e inversiones, pero creo que hay todavía un gap cultural en promover el uso de la Internet en las empresas, no solo a nivel de marketing pero a nivel de servicio al cliente y ventas.

Y es obvio que el Social Media esta impactando como las empresas ven la Internet - no como un mecanismo de publicidad (Banners y Flash), pero un mecanismo de conversaciones (CRM 2.0, Social Media) y de creación de prospectos (Landing Pages).Ver enlaces sobre CRM 2.0 y Landing Pages.

Bueno, aquí están estos tres vídeos con los detalles del estudio.

El CRM siempre ha sido social...

Ha sido interesando seguir los blogs y tweets en la ultimas 3 semanas donde unos de los tópicos ha sido la definición del termino Social CRM, en donde se ha tratado de mezclar el CRM con el Social Media. Tres entradas interesantes son las de Paul (Is Twitter Social CRM? Nope.),Jeremiah Owyang y Brian Solis. Yo personalmente estoy inclinado mas por la opinión de Paul... en donde define que las herramientas de Social Media no son per se CRM ni son sociales100%. Hay que tomar en cuenta que muchos en las comunidades de Social Media y en este caso la comunidad de Twitter reclama que Twitter es CRM...y no lo es... es un canal.

Twitter, Facebook, MySpace, iPhone, Widgets, en fin, todo tipo de solución o aplicación Web 2.0 son simplemente canales de conversaciones (aquí yo he hablado de esto anteriormente)... Son canales en donde las empresas no tienen control, el consumidor tiene control... Y si tus canales tradicionales de CRM como el call center, el email, el IVR, el chat y/o la oficina de servicio fallan en proveer un buen marketing o ventas o servicio al cliente... los consumidores se van a Twitter o Facebook o a un blog a buscar soluciones, a hablar mal o bien de la empresa ... y esto genera conversaciones...y aquí es donde yo digo que el CRM siempre ha sido Social...

Para mi no hay diferencia de tener conversaciones entre amigos sobre un producto o empresa, si tenemos la conversación en un asado, en un cumpleaños o cuando estamos viendo un partido de fútbol. Entre amigos, conocidos y familiares siempre hemos tenido conversaciones sobre productos y empresas. Siempre buscamos opiniones entre nosotros o compramos cosas que nos recomiendan... este elemento de conversaciones es parte de ser un consumidor social... siempre ha existido ... la diferencia es que ahora con la Internet hay mecanismos de conversaciones que ayudan a expandir estas conversaciones mas alla de un asado entre amigos... ahora con la Web 2.0 estas conversaciones ya no son privadas... son publicas...es marketing de boca-a-boca.

Lo cual es sumamente importante que antes de movernos al CRM 2.0, tengamos el CRM 1.0 funcionando 100% - cultura, procesos y tecnológica. Que seamos productivos y eficientes en nuestra operaciones con el cliente, Que sepamos como adquirir clientes, como mantenerlos, como cross-sell, como fidelizarlos y como retenerlos...

Ya estamos viendo la tendencia de la integración del CRM operativo con los canales de Social Media... Salesforce.com, Batchblue, microsoft, Sap, Oracle y muchos mas están integrando los blogs, Facebook, Twitter... para asi escchar la voz del cliente.

¡Hoy el Blog Cumple 2 Años!

Hace dos años inicie este viaje continuo de escribir sobre CRM... ¡Muchas Gracias a todos!

Gracias a los que llegan al blog por medio de una búsqueda, a los que están inscritos al RSS, a los que me siguen en Facebook y Twitter.

Como ya había publicado antes en el blog, aquí les tengo las listas de mis posts mas leídos y buscados durante el 2007 y el 2008.

1. CRM en Latinoamérica - 2007
   
2. CRM en Latinoamérica - 2008

Y los invito a que me den sus ideas y comentarios de como mejorar el blog...

Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM.  Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.

¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!

Selección de entradas del blog - 2008

Ayer publiqué en este post una selección de 52 posts que escribí en el 2007. Ahora les tengo esta lista de 117 posts que seleccione de todos los posts que escribí durante el 2008.Al terminar esta semana lo mas seguro que la lista llegue a unos 120 posts...

También pueden ver la lista completa en este widget de WebSlides.

La lista fue compilada usando Diigo.

Mis Diigo Tags / Categorias

Selección de entradas del blog - 2007

Preparé esta lista de 52 posts que escribí durante el 2007. En esta selección esta uno de los posts mas buscados y leídos por los lectores - ¿Que es un Prospecto?.

La lista esta en Diigo - CRM en Latinoamerica 2007. También pueden ver los posts con este widget de WebSlides.

"Screenshot del Widget"

Estaré preparando otra lista para mi selección de posts del 2008.