Escribi esta entrada sobre lo que esperaba ver en en Dreamforce 2012 en donde expuse 7 puntos que consideraba importante. Parte de estos puntos los discuto en este podcast con Esteban Kolsky.
Al escuchar el podcast podrán ver que Esteban esperaba mas temas sobre la plataforma de Salesforce.com, pero yo estaba esperando mas claridad en temas referentes a la región, especialmente con estos 7 puntos:
Lo que esperaba ver
Lo que encontré
Comunidades - unos de los componentes que
ya estoy viendo en la región es el uso de aplicaciones como Lithium,
Jive y GetSatisfaction en la región. Y recientemente Salesforce anuncio que tienen en beta este tipo de
tecnología. Me gustaría ver como esto se integra a un
BuddyMedia, al CRM, al knowledge management y a Radian6.
Vi varios demos interesantes especialmente con el uso del Service
Cloud, pero todavía falta ver mas integración con temas de marketing y
comunidades basadas en B2C. El knowledge management se ve mucho mejor que la
versión anterior pero todavía no hay nada de integración con un Radian6 o
BuddyMedia.
Marketing Cloud - este
termino se utiliza mucho para las aplicaciones como Marketo, Eloqua y Pardot, entre otras. Y
recientemente IBM lanzo al mercado su propia Marketing Cloud,
llamada M-Cloud, mas Oracle y SAPtiene
soluciones parecidas. Pero desde el punto de vista de Salesforce el
Marketing Cloud es Buddy Media y Radian6. Desde mi punto de
vista espero ver algo mas como una integración de un Marketo o Eloqua, y
ver algo de S-Commerce.
Si eres una empresa enfocada en Social Marketing el marketing cloud es
ideal. Pero le falta la parte de campaign management y sCommerce, incluyendo
temas de la experiencia del cliente. Salesforce.com tiene que comprar a un
Marketo o un Eloqua para realmente tener un Marketing Cloud que incluya todos
los canales. Pero con el mensaje del Marketing Cloud, Salesforce.com esta
buscando de capturar parte de presupuesto de los CM – lo cual es una
excelente idea.
Muy bueno! Todo lo que vi esta mejorando – desde su integración con
Genesys hasta el uso de comunidades. Y su producto de Desk.com es un buen
producto para la región – bueno, bonito y barato. Lo deben considerar si
tienen presupuestos bajos y necesitan hacer algo de servicio al cliente en las
redes sociales.
Agencias de Marketing - los presupuestos de CRM hoy en día cada vez vienen
mas del área de marketing que del área de TI. Muchos de
estos presupuestos son manejados por las agencias de marketing. Estaré
tratando de entender el modelo de ventas directa o indirecta para este
mercado - es muy diferente vender a un CMO de la empresa que a una
Director General de una agencia. Hay que tomar en cuenta que las
agencias compran tecnología para ofrecer el servicio de marketing a sus
empresas y esto puede generar conflictos y confusión en el mercado.
Hable con todo tipo de partners sobre este tema – desde los Delloite
hasta partners en la región que usan Force.com e implementan el Sales y
Service Cloud… y lo que vi es la preocupación que Salesforce.com esta
creciendo muy rápido y con las adquisiciones de nuevas empresas vemos los
“growing pains” de manejar canales directos e indirectos – y muchos de estos
canales son agencias que ya tienen Radian6 y/o BuddyMedia.
Crecimiento - así como
cuando Oracle compro a cantidad de empresas como Hyperion, Siebel
y Peoplessoft CRM, se quedo la duda en el mercado de como Oracle podía escalar
con este crecimiento y como todas estas aplicaciones se integrarían
entre ellas - incluyendo la transición a los productos de Oracle Fusion - Esto se podrá validar en el Oracle OpenWorld. Desde el punto de
vista de Salesforce.com me gustaría ver como van a poder escalar con
todas estas empresas que han adquirido.
Si. Salesforce.com es el nuevo Oracle.
Analíticos - #bigdata,
customer experience, business intelligence - hay que ver hacia donde va
Salesforce.com como con estos temas. Oracle, IBM y SAP esta muy
avanzados con estos temas.
Nada de esto en Dreamforce.
Móvil - súper
interesado a ver como les va con su estrategia movil. A ver que presentan en HTML5.
Tienen
que ver touch.salesforce.com – su toolkit para el desarrollo de aplicaciones
móviles. Muy bueno.
Dreamforce fue un gran evento con unos 90,000 participantes registrados. Si, Salesforce.com es un lider en la industria y en temas del cloud es unico y sin competencia. Tiene su nicho y mercado en donde algunas veces compite con SugarCRM, IBM, Oracle y SAP, pero todavia tiene un oceano azul enfrente de ellos. Hubo cantidad de otras noticias y anuncios importantes que expanden la funcionalidad de sus productos - pero no hubo noticias innovadoras ni sorpresas como en otros Dreamforce pasados.
Dreamforce esta creciendo... Salesforce.com esta creciendo... Tienen un buen futuro... y creo que este Tweet lo resume todo:
"@jesus_hoyos: El show floor d #df12 tan grande como otros eventos d la competencia - pero solo CRM-impressive! #dreamforce" y solo #SAAS
Todos los años tanto Oracle como SAP tienen sus eventos anuales para América Latina en Brasil - lo cual tiene sentido ya que el mercado mas fuerte de la región esta en Brasil. Pero comparando el primer evento de SAP Forum 2011 en México (vídeos) y el del 2012, les puedo decir que este evento ha crecido el doble en tamaño, en participantes y en partners. Y como los eventos de Salesforce, SAP, MS y Oracle en E.E.U.U en los cuales tienen sus conciertos, el SAP Fourm tenia a Aleks Syntek.
Algunos datos interesante del evento:
12,000 inscripciones
7,900 participantes en 2 días
9 keynotes desde temas de innovación, Apple, cine, y la economía
Mas de 99 presentaciones por SAP, proveedores, analistas y clientes
Mas de 80 demos
Mas de 50 reuniones en sesiones de networking y ejecutivos
90% de crecimiento en grandes empresas y 51% en PYMES
CRM tuvo un crecimiento de 252% en ventas - este numero fue en SAP CRM OnPremise
BI tuvo un crecimiento de 76%
Este crecimiento no es solo en México, pero ha sido reflejado América Latina desde hace par de años (2010, 2011).
"El evento es un buen indicador de como le va a SAP en México y Centro América, y también es otro indicador de como el mercado esta creciendo"
CRM...
Desde el punto de vista de CRM, partners y clientes presentaron casos de éxitos como Cementos Chihuahua que implementaron SAP CRM OnPremise (prospect to cash) y Crystalis Consulting que presentaron una implementación de Business ByDesign pero solo los módulos de CRM.
A parte de esto hubo demos del Social Customer Enagement (beta) y SAP Sales OnDemand. El Social Customer Engagement es la competencia directa de Desk.com (antes Assistly y ahora parte de Salesforce.com) o ZenDesk. SAP Sales OnDemand ya esta disponible en la región. En estos enlaces tengo varias entradas en donde tengo mas detalles de SAP Sales OnDemand.
Vi un mensaje claro de CRM por parte de SAP en donde ofrece varias opciones dependiendo del tipo de empresas que eres:
SAP CRM OnPremise - empresas grandes y grupo de empresas (compite con Oracle/Siebel CRM OnPremise)
ByDesign - si eres un PYME (solución solo en la nube y compite con MS Dynamics)
Sales OnDemand - si eres un PYME o un departamento con necesidades de un SFA (compite con SugarCRM, Oracle CRM OnDemand y Salesforce.com)
Social Customer Engagement (en beta, manejo de redes sociales, knowledge management, workflow)
NetBase (social media monitoring) ya integrado con BI y CRM
Todas estas aplicaciones pueden ser integradas entre ellas y con otras soluciones
Fue interesante ver demos de Sales OnDemand, pero hay que ver en el transcurso del 2012 como le va en la región y cuando sale los otros módulos de Marketing y Servicio.
Los temas de movilidad, BI y HANA fueron constante durante los dos días del evento. Durante los keynotes varios de los clientes de SAP mencionaron sus implementaciones de HANA - es bueno saber que ya hay clientes en la región (early adopters) ya usando esta tecnología.
Customer Experience fue otro tema del evento y donde SAP tiene un enfoque de BI y no solo en CRM. Con sus otras soluciones buscan tambien ofrecer a las empresas la oportunidad de brindar una experiencia única a sus clientes finales. Este mensale fue claro por parte del CFO de Palacios de Hiero:
"Se implemento Human Capital y Finanza para mejorar la experiencia del cliente en las tiendas"
Esto es un comentario muy poderoso, ya que el enfoque de parte de Palacio de Hierro es el cliente según sus comentarios durante el panel de clientes de SAP. Esto demuestra un tema de cultura y manejo del cambio... y un cambio de porque se implementan las soluciones de SAP, ya que no menciono mejorar la productividad, ni bajar costos.
Vídeo con Javier Flores...
Temas: Crecimiento de SAP CRM, Sales OnDemand, eCommerce
Vídeo y presentación de mi charla en el evento de MundoContact sobre como integrar el CRM y las Redes Sociales. El resumen de la charla los pueden leer en este enlace:
Estar en las redes sociales no se trata de tener un Community Manager y hacer social media marketing, ni tampoco se tratar de ver que influenciador tiene mas Klout, ni que tantos Likes o Seguidores tengo, ni se trata de como encontrar el "sentiment analysis" de la marca, ni tampoco de como manejar una crisis. Y de que se trata las redes sociales? Es de convertir conversaciones en transacciones con el apoyo colaborativo de empleados y tu audiencia en los canales de las redes sociales y comunidades, usando una experiencia del cliente integrada con todos tus canales del negocio. No es solo hacer Social Media Marketing, pero de tener un marketing tradicional que se integra con los canales sociales, lo mismo con ventas y servicio al cliente, incluyendo temas de colaboracion, innovación, ideas y relaciones publicas.
Por otro lado también hay un "rush" de muchos proveedores, agencias y empresas de poder integrar las redes sociales con el CRM - en donde quieren traer un "tweet" como un caso al call center - pero esto no es escalable. Esto va aumentar el costo del call center y si tienes muchas conversaciones de "tweets", no vas a poner muchos agentes a procesar estos "tweets" - por eso el manejo de monitoreo y análisis de las conversaciones, analíticos, procesos, comunidades, foros, feedback management, knowledge management, colaboración y "bigdata" son temas que deben ser parte de tu Social CRM.
Todos estos temas serán parte del evento de Redes Sociales y Social CRM que se realizara en Bogotá, Colombia, este 24 y 25 de Octubre. El evento esta organizado por Practica y Focused Management Colombia. La agenda cuenta con platicas de V. Kumar, Brent Leary, Esteban Kolsky, Laura Camacho, Antonia Parra, Isabel Jaramillo, Eduardo Suárez, Hugo Saenz, Rafael Rodríguez y este servidor. Rafael Rodríguez (de Focus Management Colombia) ha compilado una gran lista de disertantes con experiencia en como realmente hacer negocio en las redes sociales, pero como parte de una estrategia de CRM y del negocio.
Esta sera la primer vez que estaremos juntos en América Latina, Brent Leary, Esteban Kolsky y este servidor. Como algunos de ustedes saben somos parte del #CRMIdol y nos vemos siempre en los eventos de CRM en Estados Unidos... y esta vez le toca a Colombia!
En el blog del evento hay contenido y vídeos sobre los oradores y patrocinadores, les recomiendo que sigan al hashtag del evento #scrmcolombia.
Y el 24 por la noche estaré realizando el tercer meetup de Social CRM en Colombia - aquí estarán algunos de los oradores incluyendo a Rafael, Hugo, Brent y Esteban.
El Centro de Formación de Call Center & CRM, lanza su programa de educación de CRM y Call Centers para el 2011: Estrategias Aplicadas en el CRM, Gestión de Call Center y la Gestión de Redes Social con el CRM. Los cursos son ofrecidos en su modalidad de in-company, e-learning y/o presencial.
Unos de los problemas clásicos en implementaciones de CRM es el manejo al cambio y mas importante es el de tener una sola definición de la estrategia - desde lo que es un cliente hasta el tipo de datos que necesitamos y desde la definición de canales hasta los analíticos. Estos cursos están diseñados a ayudarte a ti y a tu empresa de tener un vocabulario común y poder implementar iniciativas con objetivos y métricas claras.
Estrategias Aplicadas en CRM
Certificación en CRM - "América Latina", CRM a la velocidad de la luz – Seminario Profesional – basado en el libro de Paul Greenberg ("CRM at the Speed of Light") y con contenido de expertos de la industria de CRM como Dr. Jeff Tanner, Dick Lee, Bruce Culbert y Mike Chuchmuch. El programa cuenta con contenido preparado en Espanol por este servidor y un equipo de experto de CRM en la region. El programa tiene modalidades de in-company y e-learning. Próximamente estaremos ofreciendo el seminario en su modalidad presencial con varias universidades de la región, especialmente en México. Pueden de los detalles de los certificaciones anteriores en este enlace.
Para traer el curso a su empresa o tomarlo en su modalidad de eLearning vayan a este enlace - usen el enlace de Contacto para pedir información. Puedes pagar directo en Argentina o en México, mas hay opciones de pagar por Paypal, transferencia o Tarjeta de Credito.
Gestion de Call Center
La Facultad de Ciencias Económicas de la UNC y el Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realizan la 8º edición del Programa Certificado en Gestión de Contact Centers. La certificación los ayudara a desarrollar la capacidad de liderazgo y conducción, a través del entrenamiento en técnicas claves para mejorar la comunicación individual y grupal en la organización, construir un modelo de gestión de calidad orientado a los resultados y adquirir experiencia en la operación de un Contact Center. El programa dura 6 meses y es en Córdoba, Argentina.
Solvis Consulting en conjunto con el Centro de Formación de Call Center y CRM, hemos creado el curso de eLearning basado 100% en el contenido del Seminario de Social CRM. El curso cuenta con vídeos, presentaciones, tareas y ejercicios sobre el tema de Social CRM. Este seminario esta enfocado ayudarlo a entender como integrar las redes sociales con el CRM, y la misma vez establecer un plan practico de Social CRM para convertir conversaciones en transacciones. También contamos con la modalidad in-company.
Para detalles del curso puedes ir a este enlace o contactarnos por este medio. Puedes pagar directamente en Argentina o en México, mas hay opciones de pagar por Paypal, transferencia o Tarjeta de Crédito.
Próximamente estaremos ofreciendo el seminario en su modalidad presencial con varias universidades de la región, especialmente en México.
Para mas detalles me pueden contactar por Facebook, LinkedIn y/o Twitter.
En las ultimas 3 semanas he estado presente en 2 eventos en la Ibero (México) junto a Javier Murillo, autor del libro, Social Media: la nueva ruta del crecimiento. El primer evento (video) es Catando Negocios con Javier y Tony Yarto. Catando Negocio es un program semanal y en esta ocasión me invitaron para tocar los temas de comunidades y Social CRM. El programa tiene varios segmentos y dura una hora y 24 minutos. Ah! y también catamos un buen Malbec!
Este segundo vídeo es del evento de Communty Marketing en donde hablo sobre la relación entre la colaboración y el social media en las empresas.
Y les recomiendo estos otros videos del mismo evento:
Durante el 2010 tuve la oportunidad de participar en varios charlas de Social CRM y CRM en Mexico, Colombia y Argentina. Aqui les tengo la lista de estos videos. Espero que sean utiles.
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
The translation is not perfect and some of the content can be lost in translation, but at least provides the main message of this blog in other languages.
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